消费者在网络购物中存在的问题和权益保护

陈婷婷　向芝薇

摘 要：随着互联网的快速发展，它改变了人们诸多的生活方式，网络购物就是其中之一。网上购物既节约时间又相对来说比在商城买东西可以节约许多金钱，因此许许多多的人们开始选择网上购物的消费方式。但是，网络购物随之带来的问题就是在虚拟的互联网上，顾客既无法看到实际货品，只能够凭图片和描述来做判断，导致很多出售假冒伪劣产品的情况的涌现，拒国家工商局2014年的数据，网购正品率只有58.7%，另一个问题就是出现问题如何妥善解决也成为了网络购物的一大难题。

关键词：网购维权；消费者权益

一、案例介绍

案例一

2014年网友李红在电子购物网站星星商城购买了价值一万多元的一台电脑，网站在购物须知中写出，除因货物本身质量问题和购物网站责任之外，概不负责，后来，李红在买家收货期内并没有收到货物，经查，才知道货物被冒领，购物网站声称是快递公司责任，所以要找就找快递公司，与他们无关，为此，多次交涉无果，李红最终将快递公司告上法庭，最终，法院判决，根据合同相对性原则，合同只约束签订合同的两方，快递公司把货物错给了别人并不属于买卖合同关系里的。快递不应在承担责任，故对李红关于快递公司应当承担赔偿责任的请求不予支持。

案例二

2010年5月，小王在淘宝网上购买了一款佳能600d的相机，在商品的介绍页面上所刊登的佳能600d相机的图片是携带了相机架的，小王在简略的看了介绍页面的信息后就购买了这台相机，但是他没有注意到，在宣传页面中有标明相机架是选购的选项，等于是说，小王购买的这台相机是没有携带相机架的。小王在购买之后向商家支付了货款，但是收到货后才发现，商家给发的货与介绍宣传上的产品不符，小王要求退货但是商家已没有欺骗消费者为由拒绝请求。

二、案例体现出的网购过程中存在的问题

（一）产品质量的问题

在网络购物中，买房与卖方的信息十分不对称，部分的经营者诚信意识差、网络诈骗数不胜数、监管和制度的不完善，消费者所收到的商品与宣传的不一致。一种是收到的商品与宣传的商品图文不符，一种是收到的商品质量与宣传的商品相差甚远，再或者是根本不具备商城承诺的品质和功能。就如案例二中小王在购买相机的时候看到广告宣传中的商品跟实际收到的商品不一致，而卖家却以没有欺骗为由拒不承认。

（二）售后维权的问题

消费者在网上购物出现纠纷后，其要维护自己的权利也是颇困难，主要原因是：一是商品的销售者与生产者、网络交易服务提供者等相关交易主题相互推诿，消费者维权对象难以确定。[1]二是消费者通过网络购买的大多数价格不太贵的商品，一旦出现纠纷，卖家不愿意解决之后，卖方也不愿意花太多的时间与精力去用法律的武器为自己维权。三是网络购物中，举证是十分困难的事情，消费者的证据保留意识较弱，在之前很少人有意识去将对自己有利的证据保留下来，网络中的信息又易修改，在发生之后，甚至可以通过远程去修改或加以删除。

（三）物流问题

就如案例一中，杨波购买的电脑因快递公司送货的原因而导致的纠纷，在网络上购物，物流是必须的一个中间环节，因此，增添了一个环节必然会带来相应的问题，因为物流问题而导致的网络购物纠纷也是网络购物过程中遇到的问题很大一部分比重，比如货物运输过程中货品丢失、破损。货运时间长，到货延迟；从业服务人员的素质层次不齐等问题。在物流过程中，买卖双方不能实时的对它进行监控，导致这个第三方所造成的各种各样的问题。

三、解决方法

（一）发展多元化纠纷解决机制

传统纠纷解决机制的局限性，网络空间因为是存在于虚拟空间，它没有国界加上管理的无法集中，使得网络购物纠纷解决变得很难用传统方式来解决。因此可以在我国多多发展ODR纠纷解决机制，ODR是从美国诞生的，作为互联网购物的先行者，美国的网购纠纷的出现比我国早很多年，发展出来的这个纠纷解决机制能够很好的解决诉讼困难，时间长，地域跨度大难解决的问题。

（二）扩大在网络交易举证责任倒置范围

在网络交易过程中，经营者与消费者的信息非常不对称，经营者比消费者拥有更多的信息。一旦两者发生纠纷，作为弱势的一方消费者往往是诉讼的原告，根据“谁主张，谁举证”的原则，举证责任由消费者承担。因为扩大网络交易举证责任倒置对纠纷解决十分有必要。使得在纠纷中，让商家承担举证责任，一来减弱了消费者诉讼的困难，二来可以在售前约束商家对货品质量把关的力度，让他们认为，一旦出了问题，自己要承担证明产品无瑕疵的责任，由此对他们形成一种不去销售伪劣产品的压力。

（三）推进公益诉讼制度更加完善

《消费者权益保护法》规定为了保护消费者的合法权益，省级以上的消费者协会可代理消费者群体实行诉讼权利。[2]但是在实际中省级以上的消协太少，跟数量庞大的网购纠纷相比，根本不能很好的解决，不允许个人代表消费者进行诉讼可以说是为了防止恶意诉讼，但是应该开放省级以下消费者协会能够帮消费者提起公益诉讼，才能更好的解决在消费者遇到被轻微违法行为所侵犯或者诉讼标的小的情况下，能够提起法律的武器，保护自己。加强惩罚力度。

《消费者权益保护法》新增解释对销售假冒伪劣产品的惩罚是三倍，对于出售食品和药品的是三十倍，虽然相较于以前，已经有了很大的进步，但是对于庞大的假冒伪劣产品数量来说，是远远不够的，只有更广泛的扩大惩罚力度，才让那些消费假冒伪劣产品的生产者销售者望而生畏，从而从源头上遏制这个问题。

参考文献：

[1]河山：《消费者权益保护法-诠释》，北京：法律出版社，2014年版。

[2]鞠晔：《B2C电子商务中消费者权益的法律保护》，北京：法律出版社，2014年版。

（作者单位：云南民族大学法学院）