银行能为九旬瘫痪老人做什么

89岁的黄老太瘫痪在床多年，如今她却被迫外出了，家属为此还把她绑在轮椅上，这是为什么呢？只因为她得亲自去银行补录自己的高龄补贴发放卡资料。对此，银行解释称，上门服务只针对意识清晰的特殊储户，老人若意识不清，上门时无法签订委托书。

据报道，黄老太高龄补贴卡在开户时资料不全，现在银行系统升级，需要将资料补充完整。在公众看来，这本是一件普通小事，由家人拿着老人的资料跑一趟银行，或银行方面上门填写相关信息即可，可现实却是一位89岁的瘫痪老人被绑上轮椅去银行办理，这叫人情何以堪？都说客户是上帝，这位被折腾得七葷八素的老人，哪有半点上帝的气派？

先不说，这种所谓的上门服务只是签订委托协议，并非公众期望的柜台到家，单是“意识清楚的可以上门服务，意识不清的无法上门服务”，就让人搞不懂，这是什么逻辑？如果老人意识清楚、行动方便，完全可以在子女陪同下前往银行办理业务。真正需要银行提供上门服务的，不正是像黄老太这样的特殊客户吗？如果所谓上门服务只是从银行方面的利益考量，而忽略了消费者的实际需求，那又算什么人性化？

对于“本人必须到场”这一规定，银行方面声称是规章制度规定的，目的是保护客户资金安全、个人信息。这样的规定本身没有错，但制度是死的，人是活的，面对老人、残疾人等特殊群体，银行不能简单机械地执行规定，而应从人性化服务的角度出发，为其开辟绿色通道，以更灵活的方式予以办理。

为特殊客户做好人性化服务，不能止于呼吁和倡导。有关部门和银行业协会应尽快梳理服务流程，制定服务细则，使绿色通道、柜台延伸更具操作性。（张枫逸）