汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究

隆有东

摘 要：我国汽车维修行业正处于快速发展时期，控制汽车维修的质量至关重要。只有进行科学合理的测评，才能对服务质量进行准确的测评。那么怎样才能有效地对服务质量进行提高，增加广大客户的满意度呢？这已经成为企业维修企业亟待完成的使命，本文在介绍汽车维修服务质量测评方面进行了简要的介绍，其次就如何改进汽车维修企业服务质量提出了具体的对策，希望通过本文能够给相关工作者带来帮助。

关键词：汽车维修；服务质量；测评模型

汽车维修业关系到道路的交通安全、大气污染防治、社会公众生活质量及汽车产业的健康、可持续发展，它是重要的民生服务业。准确、客观地评价现代汽车的绿色维修，提升维修业的服务质量，可为传统维修业向现代绿色维修过渡提供重要理论支持，具有重要现实意义。汽车后市场中的汽车维修企业和各行各业的其他企业一样，都存在着这样或那样的问题，而且通常情况是不断地解决问题又不断地会有新的问题出现，恶性循环。对于我国企业维修企业而言，由于起步较晚，基础设施薄弱，管理上的漏洞也层出不穷，因此，经常出现客户投诉的问题，那么如何解决这些存在的问题，我们一定要在服务质量方面进行科学合理的进行评测，增加客户的满意度，带动汽车维修行业的可持续发展。

一、评测模型介绍

（一）外部服务质量的测评模型

在对外部服务质量进行测评时，可以采用SERVQUAL测评模型，其以客户所期望的服务质量以及客户对服务质量的事后感知为基础展开的，该模型首先对广大客户所期望的服务质量进行度量，然后再对客户事后的服务感知进行度量，对比两者的差距获取客户感知的真实服务质量，并把这一指标作为服务质量优劣的判断依据。

在SERVQUAL的评测模型中提出了测评维度的概念，共包括5个维度，分别为有形、可靠、响应、保证以及移情，具体概念如下所示：

1、有形方面的维度。该维度指的是服务的可见部分，比如说服务设施、服务设备以及服务人员的整体形象等。服务是一个过程，并不是某一种具体的实物，其具有不可见性。因此，客户只能通过无形的部分对服务本质进行了解与评价，这些无形的因素提供了有形的线索，对广大客户服务质量感知的形成带来了直接的影响。

2、可靠方面的维度。该维度指的是对服务承诺能够进行准确可靠的履行，其要求在服务的过程中尽可能地减少差错出现的几率，确保顺利完成所有的承诺性服务。一旦这一环节出现差错，服务行业损失的不仅仅是经济方面的，更严重的是潜在客户的流失。

3、响应方面的维度。该维度指的是帮助客户并且快速提升服务愿望，也就是说：对于客户的要求，服务人员要随时待命，及时、有效且快捷地向客户提供服务和帮助，提升客户对于服务质量感知度。服务行业是否能够及时满足广大客户的要求，直接体现了该行业在提供服务以及服务理念方面的相关信息。能否对客户的要求进行及时的满足，对于客户的事后感知、该企业的印象以及服务满意度都产生了直接的影响。

4、保证方面的维度。该维度指的是服务人员的文化程度、礼仪礼貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服务人员是否能够获取客户的信任并给予客户安全放心的感觉，服务态度是否友好以及对于客户的要求是否有条件进行满足的能力等。上述因素能够增加客户的安全感，使得客户对于服务质量充满信心，当服务人员以友好的态度和丰富的专业知识与客户进行交谈时，客户会认定找对了企业，进而增加信心与安全感。

5、移情方面的维度。该维度指的是关心客户，主动对客户提供个性化的服务。服务行业要站在客户的角度思考问题，以真诚的心对待并帮助每一个客户，对其实际情况与个人需求进行了解并最大限度地满足，提供具有人情味儿的服务。

（二）内部服务质量的测评模型

就目前情况而言，在内部服务质量方面的测评模型还未形成，暂且采用外部服务质量的测评模型。相关学者通过对调查问卷中相关问题的修正，使得SERVQUAL模型适用于内部服务质量的测评，测评包括八个维度，分别为：员工沟通、团队合作、培训、管理与支持、工具、目标的认同、鼓励表扬以及政策流程，并且根据这八个维度设置了18个问题，用于测量内部员工的服务质量与满意度。

二、相关改进对策

（一）制定完善的汽车维修人员培训体系，建立专业化的汽车维修队伍

由于目前我国汽车维修人员的专业素质偏低，很多从业者没有经过专业的理论学习，尤其对电路部分的掌握不够到位，难以迅速判断并排除汽车故障。我国汽车维修业的管理机构应组织出版汽车维修教学方面的书籍和视频等教程资料，搭建远程教育平台，鼓励有条件的汽车维修企业或公司将有发展潜力的员工送到高等院校或职业学院进行理论培训，使其成长为专业的机电一体化人才。

（二）更新维修检测设备，提高汽车故障检测效率

随着汽车技术的不断发展，汽车集成了越来越多的功能，电子装置越来越多，也越来越复杂。微控制器能全面地控制整个系统，对车辆出现的故障能以故障代码的形式存储起来。因此，在汽车故障时，能够通过读取故障码来查找故障的类型和故障的排除方法，借助带有解码器的故障检测装置就可以完成这些操作，而这是传统的汽车维修检测设备无法比拟的。

（三）建立汽车维修质量控制管理制度，使人员和设备充分发挥作用

当维修厂的人员配置和设备水平一定时，管理对维修质量的控制起着至关重要的作用。制定严格的符合国家规范的量化维修标准，根据汽车维修的环节将维修人员分为不同的组，实行维修责任制，使每个员工都有自己明确的维修任务，在汽车维修质量控制管理制度的约束下，让维修人员认真的对待自己的维修作业。

三、结语

汽车维修服务属于汽车运输方面的服务性行业，对车辆进行维护和修理，以达到维持和恢复车辆正常状态的目的。汽车维修服务质量测评可以很大程度的提高汽车维修企业的服务质量，提升汽车维修行业的运行效率，提高客户的满意度，从而促进汽车维修企业的健康可持续发展。

参考文献：

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[2]高婷婷，尹丽丽.汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评[J].中国商贸，2010（04）.

[3]李俊文.汽车维修企业维修服务质量控制规范研究[D].西安理工大学，2009.