企业公关危机管理体系的建立及研究

张涛

摘要：企业公关危机对企业的公众形象以及影响力来说具有非常重要的影响，而企业公众形象与影响力直接影响着其在市场竞争中的地位，所以企业应该在公关危机的预防、处理和恢复阶段进行公关危机管理的建立与完善。但是很多企业在处理公关危机的时候往往出现一些问题，如公关危机意识淡薄、公关危机管理体系不健全、公关危机管理人才缺失等等。企业解决这些问题首先要建立公关危机管理机构，其次要保持良好的企业信誉，最后要借助媒体的力量。

关键词：企业 公关危机 管理体系

企业公关是企业与公众关系的体现，是企业形象良好与否的重要表现形式。所以，企业公关危机给企业的形象和信誉带来的影响甚大，在这种情况下，能否处理好企业公关危机对企业来说至关重要。

一、企业公关危机管理的特点

（一）企业公关危机管理的涵义

企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中，针对这一情况，企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下，企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间，而随着近年来媒体影响力的扩大，企业公关危机的范围逐渐扩大，起初的公众关系开始逐渐演变成公共关系，对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大，有的时候甚至是致命的，因为若是处理不好公关危机，也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣，随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂，不再有企业愿意与其合作，消费者也不再信任这家企业与这个品牌，紧接着企业将面临破产的危机。

（二）企业公关危机管理的操作流程

1、公关危机预防过程

企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构，这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态，从中筛选出对企业不利的信息，进而制定出相对应的有效解决方案。

2、公关危机处理阶段

公司在公关危机出现的时候要启动预警措施，应该先对事情的经过进行调查和研究，然后要迅速对危机级别做界定，根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后，立即实行，根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展，必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外，还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意，以获取公众的信任。

3、公关危机恢复阶段

在公关危机发生的时候，企业要及时针对出现的问题采取合理的措施，借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响，企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉，对于财产损失方面，要进行合理的金钱赔偿，对于精神损失方面，要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑，可以利用它来扩大不利影响，也可以来扩大有利影响，所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。

二、企业公关危机管理体系建立中的问题

（一）企业公关危机意识淡薄

企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄，公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下，企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断，这样容易造成对一些小事的忽视，从而导致一点小事而被小题大做，再加上媒体的放大，最终可能会导致企业一蹶不振。同时，对于自身所处的市场竞争环境，企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段，所以企业要时刻带有危机意识，防微杜渐，这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解，减少公关危机给公司带来的负面影响。

（二）企业公关危机管理体系不健全

很多企业忙于日常经营，往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视，对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立，致使企业公关危机出现的时候，由于缺乏专门的公关危机机构，出现手忙脚乱这些现象，无法找到合适的公关人员去应对，即使公司一把手出面，问题也不一定能很好地得到解决，最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。

（三）企业公关危机管理人才缺失

企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才，这就需要公司建立危机管理体系的时候，合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上，很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力，最看重的还是工作经验，在后期的工作中也没有定期进行培训与教育，所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行，缺乏专业的培训与学习，致使其在很多突发状况下处理公关危机时，缺乏一定的专业性和科学性。

三、企业公关危机管理体系的建立

（一）建立公关危机管理机构

企业应当建立健全的公关危机管理机构，这一机构要有完整的组织架构，一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段，做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时，公关危机管理机构还有制定严格的预警计划，定期组织进行公关危机预演。在此基础上，公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象，这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企业信誉

企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象，防止公众对企业丧失信心。与此同时，在发生公关危机的时候，企业不能只考虑自身的利益，而是要做到将公众利益放在首位，站在公众的角度解决问题，这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候，对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上，多为公众利益考虑，确保自己企业的良好信誉不受影响。

（三）借助媒体的力量

随着互联网的发展和媒体的多样化，媒体的力量日渐强大，带给公众的影响力也逐渐增大。媒体是把双刃剑，很多时候企业公关危机给企业的负面影响会媒体放大，同时企业在处理公关危机的时候也可以借助媒体的力量来宣传企业的良好信誉与形象。这也就需要企业在日常经营中与媒体建立良好的合作关系，经常进行沟通与交流，要在媒体与公众心目中树立良好的形象，这样在遭遇公众危机的时候不至于与媒体关系处于被动的地位。

企业公关危机是企业经营过程中遇到的突发情况下带来的对企业公关有影响的一系列事件，所以企业在处理公关危机的时候要积极采取一系列措施。一般情况下，公关危机管理处理流程包括公关危机预防阶段、公关危机处理阶段和公关危机恢复阶三个过程，企业在公关危机管理方面存在着很多问题，首先是公关危机意识淡薄，很多公司对于公关危机没有清醒的认识，缺少预警机制，导致在遇到突发状况时候手忙脚乱。其次是公关危机管理体系不健全，企业没有按照标准设立公关危机管理机构，应对危机管理能力不强。最后是企业公关危机管理人才缺失，很多时候，危机管理部门的人员并没有专业的公关危机才能。应对这一问题，企业首先要建立公关危机管理机构来监督企业公关危机，其次要保持良好的信誉，以维持自身在公众心目中的良好形象，最后要合理借助媒体的力量来应对公关危机。

参考文献：

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