网络信访

常艳妮

摘要：随着十八届三中全会对互联网问题的首次阐述，网络信访作为传统信访的一种探索性补充，已经成为党和政府体察民情、了解民意、倾听民声、汇聚民智的重要渠道，更是普通民众实现社会监督、权益维护和意见表达的有效途径。但网络信访也存在诸如信息共享难、合力影响弱、办理水平低等弊端，如何高效发挥网络信访在虚拟与现实之间的桥梁和纽带作用，把自由、开放、虚拟的网络与加强和创新社会政务管理结合起来，现结合工作实践，理性分析并提出了有关网络信访规范化的合理性建议。

关键词：虚拟社会；网络信访；规范化建议

中图分类号：D632.8 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）03-0020-03

Abstract：With the third plenary session of 18 of the problem for the first time elaborated on the Internet，the network petition as an exploration of traditional supplement has become the party and the governement to understand the people ，listen to voice of the people， bring together an important channel for wisdom，it is especially an effective way for the ordinary people to achieve social supervision ，rights and interests maintenance and opinion expression.But the network petition also exists ，such as imformation sharing difficult，resultant force effect weak and deal -ing with low level of it.How to effectively play a network of letters in the bridge and the link between virtual and reality，the free ，open ，virtual network and strengthen government affairs management and innovative society.Combined with working practice， rational analysis and puts forward some suggestions about the rationality of the network reporting standardization.

Keywords：virtual social；the netwok petition；standardization of advice

在漫长的中国封建社会里，老百姓身遇冤案或蒙受不公之屈，请衙门声张正义的渠道无非两种：鸣冤击鼓或拦轿喊冤。可期间诸多不确定因素往往让当事人“未达目的身先死”。新中国成立后，党和政府十分重视倾听群众呼声，为民排忧解难，但通过信件或本人赴信访机构反应问题的传统方式，虽简单易行，弊端也十分明显：时间周期长，问题逐级上报解决过程中信息失真等。如今，互联网越来越普及，据中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，其中手机网民达到5亿，互联网普及率45.8%，居世界第一。[1]老百姓可以足不出户，只需打开互联网，轻点鼠标，便可在互联网上获得相关部门的公开答复。

在此背景下，网络信访不仅做为传统媒体和生活方式的补充，也已成为民意凸显的重要地带，如何有效克服网络信访存在的信息共享难、合力影响弱、办理水平低的弊端，从而充分发挥网络信访在虚拟与现实之间的桥梁和纽带作用，把自由、开放、虚拟的网络与加强和创新社会管理结合起来，搭建一个“解民困、察民情、汇民智”的管理创新平台，将成为当前形势下各级相关部门必须面对的一项重要而又紧迫的时代命题，亟待破解。

结合近年来实践经验以及所见所闻，针对目前网络信访办理的诸多问题，提出几点做好网络信访，建立长效管理机制的合理性建议。

一、做好网络信访，必须积极转变重现实、轻虚拟的传统思想观念

当今时代，广大网民通过互联网行使知情权、参与权、表达权和监督权的政治参与意识空前高涨。可以说，虚拟网络社会已成为现实社会不可忽视、不可替代的重要组成部分，不仅深刻融入并改变着人们的生产、生活，而且在我国政治、经济、文化和社会建设中扮演着日益重要的角色，并逐渐开始改变我国的政治生态环境，给传统的政府及相关职能部门的管理带来新的机遇和挑战。

随着十八届三中全会对互联网问题的首次阐述，网络信访作为传统信访的一种探索性补充，已经成为党和政府体察民情、了解民意、倾听民声、汇聚民智的重要渠道，更是普通民众实现社会监督、权益维护和意见表达的有效途径。事实上，网络信访与传统社会管理有着紧密的内在联系，本质上都是做群众工作；任务上都能协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、应对社会风险；目标上都是增进团结和谐、维护社会稳定。因此，各级政府及相关职能部门要全面科学认识网络，学会与网络打交道，切实把网络信访工作提上重要日程，把网络当作“畅通民意、联系群众、化解矛盾、维护民生的重要载体和工作创新的平台”，在加强和创新现实社会管理的同时，要以开放和民主的态度，高度重视虚拟社会的管理创新，尤其是在当前各类社会矛盾多发易发、且时常通过网络显露端倪的矛盾凸显期，把对待虚拟网民的态度和对待现实民众的态度统一起来，进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识，积极探索研究，加强政策制定，把握工作规律，强化责任落实，统筹抓好现实社会13亿人口和虚拟社会近6亿网民“两个社会”的管理。惟有如此，才能“最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素”，全面提高社会管理科学化水平，为又好又快发展营造良好的社会环境。

二、做好网络信访，必须实现网络民意与政府部门决策部署之间的良性互动

“为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”截止到2013年底，中国微博用户总数达到3.2亿，成为世界微博人数第一大国。在人人手握“麦克风”的时代，人们通过微博、留言板、贴吧、博客等，议论时事，针砭社会，品评民政，相对于传播社会主义核心价值观的“主流媒体舆论场”，形成了依托于互联网的“民间舆论场”。目前，一些地方政府部门，在应对网络民意上仍存在诸多不足，或是忽视不理、放任不管，任其自生自灭；或是将其视为麻烦源，采取管控、压制、封堵的消极方式；或是敷衍塞责、文过饰非，落实上避重就轻、轻描淡写。

回顾近年来曾引起社会广泛关注的一些事件，如云南的躲猫猫事件、贵州的瓮安事件、上海的钓鱼执法事件、农夫山泉瓶装水质量问题、黄浦江死猪事件、延安城管打人、黑龙江火灾、包括今年富平拐卖婴儿案和刘铁男腐败案件，都是借助网络传播、发酵，乃至聚焦、放大，引发“围观”网民过度解读和过激反应，使这些事件从地区性、行业性问题迅速演变成全国性、全局性问题，造成了广泛的社会影响，教训极其深刻。反观重庆出租车事件、厦门PX事件等，相关部门一开始就畅通民意，倾听民意，接受公众的监督，并积极调整决策和部署，最终使得潜在的矛盾、冲突和不稳定因素得到很好地处理、化解。

2015年6月，媒体报道，陕西榆林佳县官庄乡村民反映，近年来，该村的救济款、低保款等生活最低保障金被原村书记贺大耀以及其近亲等不符合救济条件的人领取，而真正需要救助的人却享受不到。当记者采访佳县低保办许**主任时，许**主任说“低保名单一旦公开，就会出问题的。再说，二类低保户都是几户并到一块，以一户的名义领取低保金，然后他们几户内部再分。名单是乡政府提供的，你们从那儿去调吧。”。媒体记者又通过电话暗访官庄乡党委书记磨**时，磨**说“据我所知，这个具有一定的保密性了。”对于这一舆情事件，由于被采访人是政府工作人员身份，加之涉及最低生活保障金等特殊敏感因素，事件在网络上迅速升级放大，一时之间成为网络热点事件。面对此类舆情，应改变思维惯性，“躲”与“怕”是不行的，在立足事实、妥善处置的基础上，要勇敢地放大民政声音，相信网民能根据事实做出正确评判。

（一）不及时放大声音的危害性

政府工作人员由于自身行为不当乃至在社会生活中触犯法律，尽管很大程度上都属于社会个体自身问题，但由于其身份的公职属性，不可避免地使民众将其作为与所属部门形象乃至整个政府形象“挂钩”，使得此类涉及政府工作人员负面舆情在客观上都具有破坏部门形象的危害性。所属部门若不能及时勇敢放大音量发声，只会使得部门形象受损极为严重。一旦负面舆情出现，网民迅速形成相关负面猜想几乎成为一条“定律”。这种负面猜想往往会沿着如下三条路径展开：一是对涉事人员相关背景和家庭情况、社会关系展开“调查”乃至“人肉搜索”；二是对涉事人员所属部门形成“围攻”现象，乃至“钩沉”出其他负面信息；三是在处置过程中对责任事件处置的部门出现不信任心理，倾向于认定政府就是存在包庇、拖延、避重就轻、“踢皮球”等现象。以上这些网络负面猜想的结果往往是形成诸多带有网民主观情绪的“信息”，进而引发种种极端化“推论”。在这种情况下，所属部门若能及时放出足够音量的发声，无疑具有举足轻重的作用。

（二）应及时放大自己的声音

面对“找上门”的舆情，一些部门或者发声迟钝，或者发声后声量不高、效果不佳，归根结底还是惧怕舆情上门的心理作祟。干部个人行为对部门形象固然有着很大“杀伤力”，一旦及时切割止损，其“杀伤”范围其实也很有限。这就涉及到部门认识存在的两个误区：一个是没有意识到干部个人行为对部门形象的负面影响恰恰主要是源于相关部门的处置和发声环节；一个是不相信网民自身判断力，以及公私撇清、就事论事的处置态度和方法在舆情效果上的巨大好处。自媒体时代，当前政府部门已经有了足够多的发出自身声音、放大自身声音的渠道和工具，在涉及部门形象的紧急情况下，都可以充分利用政务微博及时权威发声，迅速消除负面影响。在佳县低保款事件中，早期报道中突出低保办主任和镇党委书记等关键词为各大网络媒体赚足了点击量，却无形中提高了部门处置这一事件的舆情风险。这一方面显示出初期相关部门与媒体沟通不足，另一方面也客观体现了媒体“代言”的局限性。当然这并不是说不需要媒体“代言”，相反媒体渠道的发声有其不可替代的重要作用，只是在自媒体时代，政府部门若想有效放大发声，消除依赖媒体心理，积极主动善用政务微博等自身平台也已是“必修课”。

（三）如何放大自己的声音

政府部门应该善于利用政务新媒体平台，起到正确引导舆论方向的重要作用，要看到的是，政务新媒体正成为舆论场重要组成部分，是沟通官民对话的新渠道。政府新媒体平台也应该能够起到传统媒体、网络媒体难以真正达到的引导舆论、设置议题、释疑澄清的重大作用。遇到涉及工作的负面舆情，尽快通过政务微博平台乃至其他自媒体平台发声，而不是完全依赖媒体“代言”，众声喧嚣的舆论场有效放大自身声音，就能在舆情处置方面占得先机，真正与网民良性有效沟通。涉及干部个人行为导致的负面舆情时，还是要充分相信网民自身的判断力，在秉公处理的同时，注意澄清事实真相、撇清公私关系，迅速切割清楚责任关系、明确责任主体，实现问题的小范围界定；与已曝光事实、已发生错误分离，实现话语权的重新把握。这样就能使网民充分意识到干部个人行为不代表部门乃至整个行业形象，有效避免舆情膨胀、发酵情况。实践证明，政府部门能不能把网络作为与公众沟通交流的一个互动平台，对网络舆论的质疑抱以闻之则喜的态度，怀有直面问题的勇气、敢于担责的魄力，勇于查找自身的失误和不足，并使网络民意最终在现实的公共决策和政策执行过程中有效展现出来，从而形成一种顺畅沟通、良性互动的局面，不仅直接关系到新形势下社会管理创新的成效，也关系着政府部门的形象及公信力。

三、做好网络信访，必须把切实解决网民反映强烈的热点难点问题作为着力点

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。当下，互联网所包含的社会功能不断增多，除了参政议政、舆论宣传外，还包含社会监督、阳光政务、举报投诉和政策咨询等，其中涉及最多的是事关网民切身利益的诉求问题。加之政府工作业务多元、量大面宽、纷繁复杂，更为重要的是其基层民主政治建设工作、社会福利和社会救助工作、专项社会事务管理工作更是社会管理的重中之重，这些工作与网民息息相关。从近年来办理“留言咨询”栏目中网民留言的种类看，也印证了这一点，网民利益诉求问题占留言总量近70%，其次是网民对政府相关工作的意见及建议、对现行政策规定等提出的咨询和质疑等。从具体内容看，主要集中在社会救济、军休优抚、民间组织、婚姻殡葬、老年福利、社区换届和干部作风等热点难点问题。从办理的实效看，推动解决了一些群众的具体利益问题，同时疏导了一些社会不满情绪，这不仅在一定程度上改善了党群干群关系，也促进了社会的和谐稳定。勿庸讳言，在现实中，也确实有些地区和基层政府部门，在面对网民留言特别是网络热点事件时，习惯“灭火”，看重的只是舆论公关，着力点放在“摆平”“搞定”，而对解决问题不够及时，怠慢拖延，以致“小事拖大、大事拖炸”。鉴于此，建议各级政府及相关职能部门把网络当作“第二信访大厅”，牢固树立虚拟社会“群众利益无小事”的观念；把解决问题放在第一位，以群众利益为重、以群众期盼为念，把群众满意不满意作为出发点和落脚点，着力解决好群众最关心最直接最现实的利益问题，始终保持同人民群众的血肉联系。在应对措施上，要按照“见微知著、抢得先机、争取主动、防止激化”的要求，做到民有所问，我有所答；民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为，实现案结、事了、人和。在应对方式上，要力戒管、控、压、罚等管理方式，通过分析研判，综合施策，尽可能通过平等的法律规范、经济调节、协商协调等办法来解决问题。在应对机制上，要注意把工作重心从治标转向治本、从事后救急转向源头治理，努力做到举一反三，达到“解决一件，推动一片”的效果，同时建立健全科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制等，努力把矛盾纠纷解决在基层、消灭在萌芽状态。

四、做好网络信访，必须努力推进体制机制和制度创新

网络是一把“双刃剑”，善于借助，就会在政府和网民之间架起一座“连心桥”。近年来，全国各级行政部门通过网站群纷纷搭建起网络信访平台，如“××信箱”“留言咨询”“网络调查”等，回应社会关切，解决民生难题，推进民主决策、科学决策，收到了很好的社会效果。但通过整体统计发现，全国网络信访工作，无论是与互联网的发展速度相比，或者在管理体制、机制和制度方面还存在很多不适应的地方。因而当前，应重点抓好网络平台、运行机制、工作能力、制度保障等方面建设。

（一）应用统一的区域性网络平台

从方便网络民意表达的角度，以政府门户网站为核心，整合现有的条块分割的网络资源，探索建立公开、高效的网络民意收集与处置系统，使网民能够在一个平台上进行建议或投诉，再传递到相应的部门进行办理，“让数据多跑腿、让群众少跑腿”。

（二）建立顺畅的工作运行机制

应加强对网络舆情的收集、受理，规范“签批、交办、查询、提醒、督办、反馈、考评”等业务流程。所有信访涉及到的部门应责任到人，主动批办、及时督办、亲自审核，确保交办事项得到认真办理。

（三）落实人员和经费保障

配强配优工作力量，明确工作责任，并赋予必要的调查、协调、问责、奖惩等权力，给予必要的工作保障条件，必要时领导要亲自协调处理问题，确保“网络信访”工作真正做到“问而有效”。

（四）主动建立与传统媒体的良好互动衔接机制

应不断加强与报刊、电视、电台等传统媒体的沟通协调，让网络事件走出“虚拟”，使得呈现在大众和政府面前的民意更加真实、更具代表性，推进问题公开、透明、妥善解决。

（五）建立网络发言人等工作制度

参照建立新闻发言人制度的做法，通过网络发言人加强与网民沟通，满足和实现网民对于行政事务、社会热点问题、突发性重大事件的知情权、参与权和监督权，让政府“接招”保持常态化。此外，建立健全对制作传播虚假、有害信息的网站及个人的责任追究制度，引导网络舆论良性发展。

参考文献：

[1] 中商情报网[EB/OL].http：//www.askci.com/news

[2] 霍佳佳.论中国信访制度的困境与规范化改革[J].西南石油大学学报：社会科学版，2010（5）.

[责任编辑：王 鑫]