西部地区高校图书馆网络信息咨询服务优化研究

候立杰

【摘 要】网络信息咨询服务自发展以来，以其便捷性、实时性、灵活性等特点受到广大师生、读者的好评。然而面对东西部高校图书馆服务水平和服务意识的差距，西部地区高校图书馆网络信息咨询服务仍存在馆藏数字化资源不足、信息咨询平台建设不够完善、缺乏高水平信息咨询服务人员等问题。图书馆应采取健全图书馆数字资源建设、提高信息咨询馆员业务水平、吸引优秀人才等有效措施，逐渐缩短与东部地区高校图书馆的差距，优化服务水平，提高服务能力。

【关键词】西部地区；高校图书馆；网络信息咨询

【Abstract】With the development of network information consultant service， its characteristics such as convenience， instantaneity， flexibility， praised by the great majority of readers.But in front of the university library service level and service consciousness betweenthe libraries of the east and west region. The western region of university library network information consultancy service still exist lots of matters， such as collection of digital resources， imperfect information platform construction， the lack of high level information consulting services. Should be taken to improve the library digital resource construction， improve the level of business information consultancy librarians， effective measures such as attracting talent， and gradually shorten the gap with the eastern region of university library， and optimizing the service level， improve the service ability.

【Key words】Western region； University library； The network information consultation

0 引言

信息咨询作为高校图书馆工作中的重要内容之一，及时为读者解答疑问、提供所需咨讯及报告等，极大方便了读者的学习、科研和生活。然而，整体来讲，西部地区高校发展与东部地区高校相比仍存在显著差异，导致东西部高校图书馆无论在硬件设备上，还是在高素质人才资源上都有着不小的差距。这也使得西部地区高校图书馆信息咨询工作的发展落后于其他地区。为此，如何优化西部地区高校图书馆网络信息咨询服务，成为我们现在需要探讨的主要内容之一。

1 网络信息咨询服务的优势

众所周知，图书馆信息参考咨询服务分为传统信息咨询服务和网络信息咨询服务。前者大多为读者前往图书馆或利用电话等方式进行信息咨询，信息咨询服务人员的服务内容多为纸本文献、服务方式也多为手动查阅等。而随着计算机网络技术的发展，图书馆的信息咨询服务也逐渐由传统的服务方式向传统与网络服务相结合的方向发展，大大提高了图书馆信息咨询服务的效率，拓展了服务内容，增进了服务水平。与传统信息咨询服务相比，网络信息咨询服存在较多的优势及特点。

1.1 网络信息咨询服务途径更加多元

在传统信息咨询服务中，读者只能通过咨询台或电话等途径进行信息咨询，这种方式不仅降低了办事效率，且繁琐、复杂。与之相比，网络信息咨询利用了很多现代化的网络程序或应用软件，如QQ、微信、微博、邮件等。随着这些及时沟通软件的普及，越来越多的图书馆开通了QQ、微信等平台，这使得原本存在的信息咨询通道不畅的问题得到了解决，读者可以选择和利用的咨询手段愈来愈多。相信随着网络技术的不断发展，会有更多新型的咨询方式供读者使用。

1.2 网络信息咨询服务内容更加丰富

过去，绝大多数读者认为图书馆只是借书、看书、还书的场所，信息咨询也往往集中在图书馆规章制度上，如馆舍布局、开放时间、办证方法、借阅流程、图书分类等。之所以造成这种现象，一个原因是图书馆宣传媒介少，另一个原因是图书馆开展复杂咨询服务的条件不足，电子资源匮乏。网络信息咨询服务则克服了以上劣势，利用数据库、网络资源、高校联合目录等渠道开展了更加丰富、全面的信息咨询服务。除传统信息咨询内容外，拓展了文献检索、文献传递、馆际互借、代查代检、论文查重、科研成果认定等服务。使得网络信息咨询成为教师、学者、研究人员越来越依赖的助手之一。

1.3 网络信息咨询服务效率更高

相比传统信息咨询服务，网络信息服务表现出的实时性、动态性、便捷性和低成本等特点更加符合现代读者的要求。过去采用的电话及现场咨询不仅成本高、效率低，且对读者来说需要消耗较大的时间资本。而利用网络通讯软件不仅能实现实时交流，而且能实现视频咨询、远程咨询等服务，大大提高了图书馆咨询服务的效率。

1.4 网络信息咨询服务对象更广

传统信息咨询的服务对象大多以校内读者为主，且而很少有读者知道图书馆一些更深层次的咨询服务，即使知道，也不清楚具体该怎样操作。网络信息咨询服务的出现打破了这一僵局。在图书馆主页上通常会给出信息咨询服务的主要内容、咨询方式、反馈时间等信息。校外读者，甚至是其他省市的读者都可以通过网络咨询了解其所需要的服务。

2 网络信息咨询服务存在的问题

由于网络信息咨询服务具有传统信息咨询服务不可比拟的优势，网络信息服务在不断的更新、升级过程中也得到了快速稳固的发展。就高校图书馆而言，大多已拥有健全的网络咨询通道，为广大校内甚至校外的读者提供了及时便捷的咨询服务。但由于东西部地区经济发展水平及历史原因，东西部高校图书馆的发展以及中西部地区网络水平的发展都存在一定的差距，这些差距也成为阻碍西部高校图书馆网络信息咨询服务更好发展主要原因。

2.1 馆藏数字化资源不足

通过比较东西部部分高校图书馆电子资源发现，西部高校图书馆的电子资源采购数量及种类方面与东部高校图书馆存在较大差距。尤其是一些需要大量资金投入的数据库，西部大多数高校甚至没有浏览、搜索的权限。而信息咨询与电子资源又存在紧密的关联，电子资源紧缺也成为部分高校图书馆无法展开科技查新等深层次服务的原因之一。

2.2 信息咨询平台建设不够完善

随着数字化校园的建设，以及网络技术的发展，越来越多的高校图书馆开通了微博、QQ、微信等咨询渠道。然而通过访问西部高校图书馆网站发现，仍有一些图书馆网页上仅有QQ或微博，微信平台并没有开通。除此之外，加入微博后可以发现，官方微博往往存在更新不及时、内容陈旧、管理不完善等问题，有的甚至最新的一条微博还停留在两三年前。

2.3 缺乏高水平信息咨询服务人员

信息咨询人员的专业素质及水平决定这信息咨询服务的质量。比较东西部高校图书馆研究生学历馆员所占比例不难发现，东部高校图书馆研究生以上学历的馆员占全体馆员的比例远远高于西部高校图书馆。加之两者培训机会及培训条件的差距，使得西部高校图书馆高水平咨询馆员严重缺乏。严重阻碍了图书馆开展更多更丰富的咨询服务。

2.4 个别收费服务项目管理不健全

面对日益丰富的信息咨询工作，科技查新、论文认定等也成为许多图书馆的服务内容之一。随之而来的收费问题，例如怎样有效结算、如何制定恰当的收费标准等需要图书馆进一步的探讨和研究。由于西部高校图书馆发展时间短，各项规章制度还有待健全，新增服务项目的收费标准和相关制度仍存在很大的漏洞，导致收费项目进展受阻。

3 优化网络信息咨询服务的对策建议

随着图书馆转型时代的到来，网络信息咨询服务在图书馆工作中所占的比重也将逐渐加大，其健康快速的发展对图书馆来说意义重大。因此针对目前西部高校网络信息服务所面临的问题，提出几点改善咨询服务工作的对策建议，以达到更好地为读者服务的目的。

3.1 进一步健全图书馆数字资源建设

目前信息资源所需的几大电子资源分别为知网、万方、维普、超星、web of science等常用数据库。图书馆在购买电子资源时，应尽可能将常用数据库采购完全，保证数据库的使用率，发挥其最大的作用；其次，图书馆应加强自身资源的开发建设，建立属于地方特色的高校数据库，充分发挥自有资源的优势，形成特有的电子资源，以解决资金不足等问题；最后，加强与东部对口支援高校的合作，形成电子资源的合理有效配置，发挥不同图书馆的资源优势，互补共赢，达到资源共享的目的。

3.2 加强微博、微信、邮箱等咨询平台管理力度

要想保证信息咨询渠道的畅通，就要加强微博、微信、邮箱等平台的管理力度，不让其成为图书馆的摆设，充分利用现代网络技术的成果。首先，完善微博、微信等咨询平台的建设，实现功能拓展，将平台建设成为数字图书馆不可或缺的一部分；其次，安排专门人员负责咨询平台的管理和维护，定期更新平台咨讯，解答读者疑问，接收复杂咨询服务；最后，定时对以上平台咨询的内容进行汇总归纳，整理重复问题及复杂问题，真正发挥咨询平台的价值。

3.3 提高信息咨询馆员业务水平、吸引优秀人才

面对西部地区高校图书馆高学历人才不足情况，一方面要“待遇留人”，通过提高对高水平优秀人才的薪资待遇，引进人才、留住人才。并给予他们充足的发挥空间，从而增强他们成就感、归属感的同时带动图书馆的发展；另一方面要建立健全图书馆培训机制。图书馆业务拓展和转型必然要求馆员自身业务素质的提高。通过对不同岗位馆员的定期培训及严格考核，提高他们的业务水平和服务意识。

3.4 不断完善信息咨询服务收费制度

开展有偿网络信息咨询服务是图书馆发展的必然趋势。针对收费服务所出现的各类问题，图书馆应及时制定相关制度，使收费服务得以顺利开展。首先，图书馆应做好与相关部门的协商，制定合理合法的收费标准；其次，建立科学有效的结算办法。针对存在的拖欠费用、缴费不方便等问题，图书馆应制定实名制结算方法，并采用多种缴费方式相结合的办法；最后，加强管理监督机制。应加强收费项目的监管机制，责任到人，完全做到定价标准和结算过程透明化。

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[责任编辑：杨玉洁]