目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响

冯　静

(陕西省核工业二一五医院 急诊科, 陕西 咸阳, 712000)



目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响

冯静

(陕西省核工业二一五医院 急诊科, 陕西 咸阳, 712000)

摘要:目的探讨目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响。方法选取100例采用目标护理措施的急诊患者为观察组，100例采用常规护理的急诊患者为对照组，比较2组急诊护理质量、护患纠纷、患者及医护人员的满意度。结果观察组服务态度、基础护理、患者管理、规避纠纷等护理质量方面评分均高于对照组(P<0.05)；观察组的护患纠纷率低于对照组、患者的满意度高于对照组、医护人员的满意度高于对照组(P<0.05)。结论目标护理措施能够提高急诊护理质量，降低护患纠纷，改善患者的护理满意度。

关键词:目标护理措施；急诊；护理质量；护患纠纷

急诊科是医院急危重症患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情复杂、工作量大、护理工作重等特点。由于患者突然发病，且病情严重，患者及家属的情绪波动大，稍有不注意就有可能引发护患纠纷和投诉的发生[1]。随着医疗行业竞争的日趋激烈和人们物质生活水平的提高，医学模式已经转变为生物-心理-社会的模式，广大患者对护理质量提出了更高的要求。提高急诊护理质量，规避急诊护理纠纷已经能成为急诊科研究的热点。目标护理是一种以护理目标为中心的护理模式，通过评估、制定措施、实施和评价四个步骤，不断的循环改进，以实现护理质量的持续上升。本院自2015年在急诊科实施目标护理措施以来，取得了满意的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年1—2月急诊科收治的100例患者为研究对象，设为观察组，采用目标护理措施，纳入标准：均符合《急诊医学》中的相关诊断标准[2]；知情同意参与本研究；年龄18～75岁；神志清楚、并能正确回答问题；无心理疾病、精神疾病；均有家属陪护。排除标准：危重患者，治疗过程中死亡者；自行转诊者；昏迷患者；听力损伤者；有精神病病史及精神病者。其中男53例，女47例，年龄18～75岁，平均(45.5±16.8)岁。发病至急诊时间: 1.5 h～2.0 d, 平均(3.5±1.2) h。疾病类型：均为上呼吸道感染、高血压、冠心病、脑血栓等疾病。受教育年限6～20年，平均(15.2±5.3)年。另选取2014年11—12月急诊科收治的100例患者为研究对象，设为对照组，该组患者采用常规护理，纳入及排除标准同观察组，其中男51例，女49例，年龄18～75岁，平均(46.2±16.5)岁。发病至急诊时间: 1.2h～2.3 d, 平均(3.4±1.5) h。疾病类型：均为上呼吸道感染、高血压、冠心病、脑血栓等疾病。受教育年限6～22年，平均(15.5±5.7)年。2组的年龄、性别、病程、疾病种类均具有可比性(P>0.05)。

1.2目标护理措施

1.2.1评估：以循证医学为指导原则，结合实际工作经验在急诊中常见护患纠纷的原因进行分析，经循证发现，有护理人员和患者两方面的因素。护理人员的因素有编制不足、工作压力大、疲于应对；低年资护士护理技能欠佳；主动服务意识差。患者方面的因素有患者及其家属应激反应严重；相关医疗卫生知识缺乏。

1.2.2目标制定：针对急诊护患纠纷发生的原因，寻求患者的意见，以提高急诊护理质量，减少护患纠纷为目标，制定护理措施。

1.2.3目的护理措施: ① 护理层级管理：根据护理部下发的《护理岗位说明》对全科护士进行层级管理，划分不同的护理职责。建立行政管理体系和技术管理体系。其中行政管理系统为护士长-副护士长-责任组长，技术管理体系为责任组长-高级责任护士-初级责任护士-助理护士[3]。从护士长到科室所有护层层落实目标，使每一位护士明确自己的职责范围。根据全科护士的人数进行责任小组分组，开展护理工作，实行责任追究制。责任小组以组为单位实施APN连续排班模式，将24 h分为连续不间断的A班(上午班)、P班(下午班)、N班(夜班)。除护士长外所有护士进入APN排班系统，无治疗班和办公班，其中A班为7∶00～15∶00，P班为15∶00～22∶00，N班为22∶00～次日的8∶00。每班护士人力相对均衡，注意护士能级搭配[3]。目的在于提高护理效率，减少护士的工作压力。②加强培训：由护理部通过分析各层次护士的需求和护龄确定培训的内容，以3个月为1个培训周期。重点加强低年资护士的护理操作技术的培训，包括心肺复苏技术、气管插管技术、心电监护、呼吸机使用、胸腔穿刺、静脉留置针、心脏除颤等。③实施优质护理教育，转变思想：要求护士转变服务思想，树立“以患者为中心”的服务理念。重视护理细节，从患者的需求出发，从点滴做起，以达到“三好三满意”。实行微小服务，学会换位思考。每位评选服务星级护士，并给予相应的精神激励和物质奖励。④ 优化护理流程：实行一站式服务，在显眼处设置分诊台，主动上前迎接患者，疏导患者、引导患者就诊[4]，为救治赢得时间。制定急诊临床护理路径，按照10 min、20 min、30 min、120 min内应该完成的护理内容开展护理工作。对于危重患者，先抢救、后登记挂号，开放绿色通道，实行首诊负责制，护士长组织抢救工作，护士分工合作。到达抢救室后，护士长定人、定位、定则(护士组长、责任护士)的模式进行抢救。采取实时记录的方式，避免在书写病历上花费太多时间。⑤ 加强护患沟通：通过共情后的相互了解告知患者不良情绪带给治疗的影响，鼓励患者积极面对。加强与患者及其家属的沟通，向患者及其家属解释只要通过有效的治疗，患者的症状能够得到有效的控制，适时的传授有关疾病的相关知识，强调遵医嘱行为的重要性[5]。通过一些语言和非语言的行为对患者进行干预，如采用微笑和触摸缩短与患者的心理距离，产生共情和同感，减少患者及其家属的不良情绪。

1.2.4评价：对目标护理措施实施前后护理质量、护理纠纷的发生情况、患者的满意度以及医护人员的满意度进行调查。针对调查结果组织全体护士会议讨论，总结工作中取得的成绩和不足，制定进一步的改善措施。

1.3观察指标

① 护理质量：根据《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》和急诊科护理服务规范制定护理质量考核量表，内容包括护士的服务态度、基础护理、患者管理、规避纠纷、护理执行规范、应急能力、风险评估七项内容，每项满分为100分，评价护理的质量水平。得分越高，表明护理质量越好。② 护患纠纷。③ 护理满意度：采用急诊护理满意度调查问卷进行调查，内容包括急诊环境、护士宣教、服务态度、分诊熟练程度、疾病询问技巧、护理操作技术六项内容，共20个条目，每个条目Likert 1～5级评分，满分100分，≥90分为满意度、80～<90分为一般，<80分为不满意。④ 医护人员的满意度：包括医生满意度和护士满意度，各调查5名医生，20名护士，每个部分分为10个维度5个等级，即Likert 1～5级评分，满分为10～50分，分数越高，满意度越高。

1.4统计学处理

2结果

2.12组患者护理质量比较

观察组的服务态度、基础护理、患者管理、规避纠纷等护理质量方面的评分均高于对照组(P<0.05)，见表1。

表1　2组患者护理质量比较±s)

与对照组比较, *P<0.05。

2.22组患者护患纠纷、护理满意度及医护人员满意度比较

观察组的护患纠纷率低于对照组，患者的满意度高于对照组，医护人员的满意度高于对照组(P<0.05)，见表2。

表2　2组患者护患纠纷、护理满意度

与对照组比较, *P<0.05。

3讨论

3.1目标护理措施对急诊护理质量的影响

目标护理措施是以结果为导向，为了达到护理目标，针对影响目标的因素制定相关的护理措施，对提高护理质量具有较高的应用价值[6]。梅彤林等[7]在严重脓毒性急诊患者中实施早期目标导向护理，结果显示，该护理模式减轻了患者的功能损害，提高了患者的生存率。武庆梅等对急性创伤性患者上似乎目标实现性心理护理，结果发现，该护理模式有效提高了心理护理的效果，缓解了患者的应激状态[8]。林桂珍等[9]研究报道，目标护理措施有利于急诊内科护理工作的开展，减少护患纠纷。本研究通过评估、制定目标、措施执行和评价四个步骤对急诊患者实施目标护理措施，结果显示，急诊患者的各项护理质量评分较常规护理有了显著的提高。

杨赞红等[10]报道，护理人员因素和患者因素是急诊护患纠纷发生的重要因素，室护患纠纷的可能因素采取有效措施，能有效改善护理质量，减少护患纠纷，提高患者及家属满意度[10]。本研究在制定目标性护理措施时，以提高护理质量、减少护患纠纷为最终目标，以护患纠纷的发生原因为研究依据，以循证医学为指导原则，制定护理措施，解决护理问题。层级管理、APN排班、分层次培训、转变服务思想、CPN护理路径都是针对护理人员因素制定的措施。其中层级管理、APN排班旨在降低护理人员的工作压力，提高护理质量[11-12]。护士工作时不再孤立，而是一个工作团队，提高了职业安全感[13]。转变服务思想要求护士换位思考，以患者为中心，主动服务，提高了工作的积极性。分层次培训重点针对低年资护士临床经验欠缺，专业知识薄弱，护理操作技能相对较差，使其能应对各班工作，充分掌握岗位职责、工作内容及流程，基础护理操作和常规操作配合，减少护理差错，改善护理质量[14]。急诊CPN护理路径的制定有效节约了抢救时间，提高了护理效率和护理质量[15-17]。强化护患沟通是针对患者因素制定的措施，旨在缓解患者的不良心理，增加患者对疾病和抢救过程的了解，以规避由其带来的护理风险。

3.2目标护理措施对急诊护患纠纷的影响

急诊的患者突然发病，且症状严重，较为痛苦，心理应激较为剧烈。在就诊的护过程中，患者及其家属对疾病健康知识认识有限，对急诊医疗不了解，或是受到护理人员态度、护理人员护理纰漏和差错以及急诊环境的影响，很容易发生护患纠纷[18]。急诊科室也是护患纠纷的高发科室。陶毅兰[19]研究显示，加强护理干预对预防急诊工作中的护患纠纷具有很重要的作用。

本研究在实施目标护理措施后结果发现，护患纠纷率显著降低，患者和医护人员的满意度显著提高。这主要是由于目标护理措施的实施：不仅提高了护理质量，而且转变了护士的服务理念，使其在工作中积极、主动的为患者服务，变被动护理为主动护理，让患者获得了良好的就医体验[20-21]；加强了护患沟通，使护士通过换位思考、信息整理、信息反馈以及共情体验，在短暂的抢救工作中，让患者和家属信赖、信任护理人员，建立了良好的护患关系。健康宣教和心理护理的实施，减少了患者及其家属的不同情绪，增强了他们对疾病及救治过程的了解，有效降低了护患纠纷的发生率[22-23]；急诊护理流程的优化，有利于节约患者的就诊时间，提高护理抢救效率[24-26]，对于提高患者的满意度和医生的满意度都具有积极意义。层级管理、连续性排班有利于降低护士的工作压力，提高自身工作的满意度。同时护患纠纷的降低，患者满意度度的提高也有利于改善护士的职业成就动机，减少职业倦怠感。

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Effect of Objective nursing measures on the emergency nursing quality and nurse-patient disputes

FENG Jing

(DepartmentofEmergency,The215thHospitalofNuclearIndustry,Xianyang,Shaanxi, 712000)

ABSTRACT:ObjectiveTo explore the effect of objective nursing measures on the emergency nursing quality and nurse-patient disputes.MethodsA total of 100 emergency patients with objective nursing measures were selected as the observation group, and 100 emergency patients with routine nursing were selected as the control group.Emergency nursing quality, nurse-patient disputes, patients′satisfaction degree and medical staffs′ satisfaction degree were compared between two groups.ResultsThe nursing quality scores of service attitude, basic nursing, patient management, avoiding disputes in the observation group were significantly higher than those in the control group (P<0.05).Nurse-patient disputes rate in the observation group was lower than that in the control group, the satisfaction degree of the patients was higher than that in the control group, the satisfaction degree of medical staffs was higher than that in the control group, and there were significant differences (P<0.05).Conclusion Objective nursing measures can improve the emergency nursing quality, reduce the nurse-patient disputes and improve patients′satisfaction degree.

KEYWORDS:objective nursing measures; emergency; nursing quality; nurse-patient disputes

中图分类号:R 472.2

文献标志码:A

文章编号:1672-2353(2016)08-073-04

DOI:10.7619/jcmp.201608023

收稿日期:2016-01-16