全民素质提升视阈下远程教育服务质量提升途径与措施

张新薇

【摘要】现代远程教育在互联网时代得到快速发展，社区远程教育、农民工远程教育、学历远程教育在各自领域发挥着重要作用。但现代远程教育也存在着个性化服务方式尚未建立、服务管理力度不够、缺乏统一严格的服务质量标准和对教学评估工作重视程度不够等问题。文章运用服务质量差距模型分析了造成质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的原因，并提出应从基于不同受众提供差异化服务、规范招聘培训提升服务人员素质、打造知识管理平台、做好服务质量监控与评估工作等方面，推进现代远程教育服务质量提升的措施。

【关键词】现代远程教育；服务质量；全民素质提升

【中图分类号】G728【文献标识码】A【文章编号】10018794（2016）05005904

一、全民素质提升视阈下现代远程教育受众分析

（一）社区远程教育

社区远程教育是目前发展比较迅速的类型，其主要受众有：一是成年的残疾人。通过远程教育，为残疾人融入社会、跟上社会提供可能。在社区远程教育条件下，可以为残疾人开设远程高等教育，可以有效解决残疾人因距离而无法面授的问题。二是空巢老人。现代社会的快节奏产生了不少的空巢老人，在社区教育中开展针对空巢老人的教育，为老人学习知识、发挥余热提供途径，也能更好地关爱空巢老人。

（二）农民工远程教育

在快速城镇化的今天，越来越多的失地农民进入城市。而经济发展方式的转型和产业结构的升级，对劳动者素质提出了更高的要求。农民工进入城市后要想实现顺利就业，有必要进行相关的技能培训。而网络远程培训的组织方式、学习内容、学习时间都可以灵活的安排，在农民工技能培训上具有突出的优势。

（三）学历远程教育

这种教育与自学考试、成人高考基本类似，都是属于普通高等教育之外的国民系列教育，国家承认学历，主要授课方式以网络教学为主，每年或是每个学期集中面授一定时长。相对于成人高考、自学考试，远程教育具有比较明显的优势。一是毕业相对更容易些，只要修完学分，完成论文即可。二是费用更低，由于面授的时间很少，可以大大节省物力财力。三是学习方式灵活，日常只要在网络平台上学习即可，时间安排比较自主。[1]

二、现代远程教育服务质量管理方面存在的问题（一）个性化服务方式尚未建立

现代远程教育与传统教育不同，其核心管理思想是“以学习者为中心”，教师教授知识、课堂设计都要考虑到学习者的需求。无论是远程教育机构还是教师，要主动了解学习者的特征，关注他们的需求变化，为他们提供个性化服务。但从实际情况来看，除了每个学生报名之初提供的一份个人资料外，在日常学习管理中，远程教育机构和教师很少会主动去了解学习者的信息，即使收集到一些信息，也主要是在学习者提出问题咨询时留下的。同时，由于学习者的身份各不相同，信息的动态性比较明显，教师采取一碗水的教育方式与教育内容，忽略了不同个体的个性化需求，严重影响学习者的学习效果与学习进程，严重时会降低学习者对远程教育的公正评价和社会大众对远程教育的信任度。

（二）服务管理力度不够

在远程教育中，为学习者提供辅导服务和咨询服务的人员是学习者的直接管理人，他们的能力水平和服务态度如何，是教学质量的重要决定因素。但从目前我们的远程教育实践来看，由于社会对远程教育的认同度还不高，远程教育机构人才招聘的质量参差不齐，不少从事远程教育的人员多是半路出家的非专业人员，他们在对学习者学习过程中的课程学习、重难点解答、学习辅导时，比较容易出现胜任不了的问题。在一些远程教育机构中，对辅导人员和咨询服务人员的管理十分宽松，没有形成有约束力的绩效考核体系。在一些有关远程教育的问卷调查中，很多学习者认为“自己的学习情况得不到及时评价”“缺少在线答复”“学习交流活动偏少”，一些学习者对自己的信心不足，感觉难以掌握所学知识，这些问题的出现，是由于远程教育机构对辅导服务和咨询服务人员的管理不到位。[2]

（三）缺乏统一严格的服务质量标准

远程教育是否达到了预期效果，关键在于有一个统一的，并得到严格执行的教育质量标准。在此基础上，再根据学习者的个性化学习需求进行调整完善，以最大限度的接近标准，提高学习效率。但现实情况是，不同的远程教育机构有着不一样的服务承诺，同一家远程教育机构在不同时期又会有不同的质量标准文件。以服务承诺为例，其主要约定的是学习者需要遵守的内容，且服务承诺更接近广告，承诺偏差或是过度承诺的现象比较突出，对承诺者缺乏必要的约束，导致学习者的利益得不到保障。而质量标准文件设计不完善，也导致远程教育机构对各个课堂的监督控制力度减弱。一般而言，教学检查、巡考，以及网络监控是最常用的监督控制方式，但课堂多、学生多的情况下，管理者往往无法真正评价各个课堂的教学质量，只能看表现，无法及时发现教学过程中存在的问题，学习者的学习质量与获得的服务水平得不到保障，容易降低学习者的满意度。

（四）对教学评估工作重视程度不够

教学评估是教育评价的重要内容，它可以反映教学者的水平、教学活动的成效，特别是可以及时发现存在的问题，在第一时间解决学习者遇到的学习困难，保障教学质量。但从现实情况来看，各个学校的远程教育机构往往将经济效益放在第一位，教学活动的组织还是坚持以教学为核心，而没有坚持以学习者为核心，缺少科学的教学质量评估体系。比如，对于学习者的特点了解，往往更愿意从客观方面进行教学质量调查，很少直接针对学习者了解其学习特点、学习动机、学习困难和学习满意度，很难从学习者角度了解真实的教学情况。针对教师教学质量的评估，也停留在是否上课了，是否讲完了教学内容等，对于学生是否听懂了，是否还存在问题，都没有相应的评价，如此一来，导致教学质量往往很难控制，学习者的满意度不高也就在所难免。[3]

三、运用服务质量差距模型剖析远程教育服务管理中存在的问题及原因（一）服务质量差距模型

服务质量差距模型是由美国人帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）等人于1985年创立的，其主要用来分析服务质量问题及其产生的原因，从而帮助人们改进服务质量。其可以分为上下两个部分，前者与顾客有关，后者则与服务提供者有关，并将服务差距分为5种：差距1为质量感知差距，是管理者对顾客服务和顾客本身的服务期望之间的差距。用来衡量管理者对顾客服务期望了解的程度和准确度。差距2为质量标准差距，是管理者对顾客服务期望的感知和服务质量规范之间的差距，用来衡量服务质量标准与顾客期望的差异程度。差距3为服务传递差距，是管理者的服务质量标准与实际提供的服务之间的差距，其用来衡量顾客实际接受的服务质量水平。差距4为市场沟通差距，是管理者实际提供的服务和管理者、顾客间外部沟通之间的差距，用来衡量服务宣传与实际服务间的差距。差距5为感知服务质量差距，是顾客对服务的期望值与实际感知间的差距，可以用来衡量其满意度。

（二）基于服务质量差距模型的原因剖析

笔者结合服务质量差距分析模型，对远程教育服务质量情况开展了相关调查，发现其在5个差距上都有体现，归结其原因如下：

1造成质量感知差距的主要原因

调查发现，远程学习的质量评估没有考虑到学习者的切身感受，导致学习者的需求无法准确传达给管理层。这种情况造成远程教育机构收集到的学习者期望往往只是管理层的主观臆断，而不是真实表达。造成这种问题的原因是远程教育机构忽略了远程学习者在整个远程教育服务中的核心地位，没有从学习者出发进行需求分析，自然容易出现偏差。[4]另外，远程教育的管理者通常对学习者需求调查不重视，使用的方法科学性不够，即不和学习者进行面对面交谈，收集的信息失真情况比较突出，导致学习者需求信息准确度比较差，反映不了真实的需求情况。在此基础上做出的教学管理决策出现问题也就在所难免了。

2造成质量标准差距的原因

目前很多的远程教育机构对服务质量标准的设定十分模糊，管理者往往重招生而不重教学质量，其制定出来的教育质量标准与学习者的期望存在差距。比如，各个高校的远程教育都是从其普通本科、专科教育中衍生出来的，管理者对远程教育学习接受者的特点没有调查清楚，直接套用本科教育形式、教学内容，没有及时的转变管理思想，从而导致在教学设计中缺乏针对性，很难制定出符合学习期望且有效的服务质量标准。除了这些主观认识上的问题外，远程教育在教育中所处的地位比较尴尬，各个远程教育机构能够得到的教师资源、资金投入都比较少，也会造成质量标准差距问题。比如，远程教学所需的硬件以及课件资源，往往几年都得不到更新。在现代知识与手段日新月异的今天，这样的做法很容易降低学习接受者的感受，造成其质量标准差距感受。

3造成服务传递差距的原因

远程教育服务与服务标准之间存在差距，一般而言，远程教育机构对教师采取的是比较自由、比较宽松的管理方式，很少会严格按照教学规范进行，过程管理不到位。究其原因有三：一是管理工作本身没有得到重视。很多学校将远程教育置于普通本科、专科教学之外的第三等，主要作为学校创收的一种工具，没有从思想上重视远程教育的管理工作。二是管理力量不足。在远程教育人力调配上，很多学校使用的都是兼职力量，比如班主任、教师和行政管理人员，其本身也有着一份工作，很难全身心投入到远程教育管理中来。一些招聘而来的员工不了解远程教育的特征，缺乏先进的远程教育管理理念，在向学习者开展一对一个性化服务上能力不足。三是传统的管理理念更重视对设备等固定资产的管理，在远程教育非常重要的辅导教学、在线咨询服务等方面管理力量不足，也容易引起学习者的不满意。

4造成市场沟通差距的原因

远程教育学习者从宣传中得到的服务内容和远程教育机构实际提供的服务之间会出现差距，可能是在咨询的过程中，学习者接收到的消息是远程教育机构经过了夸大和歪曲后的宣传信息。比如，在高等教育越来越普遍的今天，远程教育机构招生压力不断增加。为了招到足够的生源，一些远程教育机构在接待咨询的学生时不免会做出很多夸大的服务承诺，从而人为提高学生对远程教育的预期。但这毕竟只是承诺，远程教育机构本身并没有这样的条件或是达到承诺的服务，学习者得不到所期望的服务，产生差距也就在所难免。还比如，远程教育机构无法完全靠自己的力量进行外部宣传，在将宣传工作外包给其他机构时，可能会出现信息失真。这种失真可能来自消息传播的不顺，也可能是计划和操作间的不一致，或是两个部门的衔接不到位等。再比如，学习者各自不同的素质，也会让其对远程教育服务承诺内容产生不一样的理解，一些学习者在没有了解清楚的情况下进入远程教育机构学习，可能会感觉到所接受到的学习服务与理解的服务承诺存在差距。

以上四个差距，会导致出现差距5，也就是所谓的感知服务质量差距，学习者实际体验到的远程教育服务质量与自己所预期的不一样，这也是整个差距模型的核心。差距5是否会出现，是否突出，取决于其他四个方面。这事实上也是学习者的满意度，如果远程教育机构给学习者的感知超过了学习者的预期，学习者就会感到满意，反之则会感觉到失望。[5]

四、提升远程教育服务质量的对策建议

（一）基于不同受众，提供差异化服务

远程教育应秉持以学习者为主的理念，围绕提升学习者的感受和学习效率，对教学过程、教学方法等进行科学设计。要基于不同受众，提供差异化服务。不同群体、不同受众，其对知识的需求是不一样的，能够接受的教学方法、手段也是各不相同的。比如，开展农民工远程教育培训工作，关键就是要抓住其最关心的“出路”问题，即经过远程教育培训后，能够在城市里找到工作、胜任工作。其培训内容必须提高实用性。还比如，开展远程学历教育，学习者最关心的就是能否顺利毕业。远程教育就应该重点在学生论文写作过程中提供相应的服务，可以是论文资料查阅，也可以是教师的在线一对一辅导。远程教育要充分分析受众群体的不同特点，提供不同的学习内容，采取不同的学习方法与要求，力争使远程教育真正发挥作用。

（二）规范招聘培训环节，提升服务人员素质

远程教育从业人员的素质是整个远程教育体系能否得到社会认同、学习者认可的重要因素。针对当前对远程教育不重视，从业人员多从其他部门临时抽调、兼职人员过多的情况，应逐步招聘一些专业人员加入到远程教育服务管理中来。一方面，要把好入口关。远程教育有着其特殊性，比如，与学生的交流更多的是在网络上，需要教师及时地回应学习者来自网络上的请求。因此，在远程教育人员招聘、选择上，除了对人员的专业知识的要求，还应该重点考察其心理素质，比如，是否具有开放、积极的态度，是否了解远程教育中学习者的困难，只有这样，才能让学习者能够接受到良好的服务以及有针对性的服务。[6]特别是要突出强调服务意识，即使是作为远程教育教师，也是一样。强调服务意识，可以让远程教育机构在激烈的市场竞争中占据主动。另一方面，要加强对从业人员的培训管理。要定位于提升服务质量，将有关服务质量意识、沟通交流技巧、学习者困难解决方案等纳入到远程教育服务者培训内容中来。

（三）打造知识管理平台，服务融入平台管理

现代互联网络的快速发展，给现代远程教育带来了机遇，不仅让教学手段更加丰富，教学资源也日益丰富。但应该看到，过于繁杂的信息如果不经过梳理，很容易给急需学习知识的学习者带来分辨知识的难度，甚至引导学生走入知识歧途，极不利于学生开展自主学习。因此，远程教育管理者有必要加强前期管理，将网络中杂乱无章的学习资源梳理成有序的，可供学习者使用的资源。同时，引导和帮助学习者搭建起可以进行知识管理的平台。鼓励大家在同一个知识管理平台上实现知识的共享，提高学习者的自主学习可能和效率。在搭建知识管理平台时，管理者应向学习者提供知识管理的方法和理念，并结合日常的学习平台搭建知识管理系统。平台系统尽可能吸纳学习者参与，以激发他们的学习兴趣，并根据学习者的要求，进行知识管理平台系统的管理与更新。

五、做好服务质量监控与评估工作

学习者对远程教育的感受，很多都来自教学和在线辅导等环节，而这些环节恰恰是很多远程教育管理中比较容易忽视的问题。因此，有必要做好服务质量监控和评估工作，不断收集来自学习者的意见反馈，以此作为提升管理服务水平的依据。一方面，重视过程管理。应对远程教育的课堂授课、在线辅导等重要过程进行全程监督控制，对从事远程教学的教师行为规范做出具体要求，以减少教师的偷工减料和学生的不满。要通过加强过程管理，提高大家对远程教育的重视，共同为远程教育水平提升服务。另一方面，要发挥学习者的主观能动性。比如，在过程管理中引入学习者管理，减少一些浪费、冗余的活动，以提高教学效率。还比如，管理者定期或不定期地收集学习者的意见建议，结合日常过程管理情况，对教师进行科学、全面的评价，对一些意见建议予以采纳，以保证远程教育课堂对学习者有较强的吸引力。

【参考文献】

[1]沈欣忆，杨利润，陈丽.基于生态观的远程教育质量保证体系构建[J].中国电化教育，2014，（7）：30—31.

[2]李娟.民族地区究竟需要什么样的远程教育：来自甘南藏族自治州的调查[J].西北师范大学学报：社会科学版，2015，（2）：49—50.

[3]张琨，温珂.远程教育教务管理工作影响因素的SPSS分析[J].科技通报，2013，（11）：24—25.

[4]翁朱华.我国远程教育教师角色与专业发展[J].开放教育研究，2012，（1）：37—38.

[5]赵永田，陈文，兰贵全.基于SWOT分析的远程教育培育新型职业农民的发展战略思考[J].安徽农业科学，2015，（8）：64—65.

[6]顾晓敏，魏志慧，刘小龙.互联网时代开放远程教育路在何方：MOOC发展动因及启示[J].开放教育研究，2015，（4）：34—35.

【Abstract】Modern distance education has been developing rapidly in the Internet age， and the community distance education， migrant workers distance education and academic distance education all play important roles in their respective fields. However， there are some problems such as the lack of individualized service， the lack of service management， the lack of uniform standards of service quality and the lack of attention to teaching evaluation. Based on the service quality gap model， the paper analyzes the causes of the gap between quality perception， quality standard， service delivery and service quality. It also propose that we should promote the quality of modern distance education service by providing various services to different target audience， regulating the recruiting， promoting the service quality， establish the knowledge management platform， monitoring and evaluating the service quality， so as to improve the quality of modern distance education.

【Key words】modern distance education； service quality； citizen quality improvement

（编辑/赵晓东）