“以人为本”的酒店管理模式分析

徐晓露

摘要：酒店属于一种劳动密集型的服务行业，它不同于一般的生产性的企业，具有一定的特殊性，这也就使得酒店管理中人性化管理具有双重性，不仅需要满足员工需要，还需要为客人提供人性化的优质服务。而要想为客人提供更加优质、人性化的服务就必须要提高员工的素质水平，当前怎样提高酒店人才素质能力水平就成为管理人员需要考虑的重点问题。本文就“以人为本”的酒店管理模式进行分析和研究。

关键词：以人为本；酒店管理

中图分类号：F270 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）010-0000-01

当前经济全球化趋势日益突出，酒店发展也面临着严峻的挑战与竞争，在这种背景下，要在市场中立足保持常胜就需要加强人的管理，发挥人的作用。以人为本就是要发挥人的决定性作用。坚持以人为本的管理就需要转变传统的管理理念，在酒店管理中坚持以人为中心，注重人力资源的作用，充分发挥人的价值以及作用，激励、调动员工积极性，更好的为酒店客人提供人性化的服务。

一、以人为本的酒店管理的重要性

酒店的生存与发展离不开人，人在企业经营发展中具有关键性的影响，如果将酒店比作人，那么员工就是血液，只有具有新鲜的、有活力的血液才能够使酒店实现积极健康、持续的发展。正常情况下，人员的流动率一般在5%-10%左右，但是有调查显示，我国餐饮行业的服务人员的流动率超过了50%，这对于酒店的管理发展是极为不利的。出现这种问题的主要原因就是人的管理不到位。

酒店行业不断发展，宾客对于服务水平以及质量也提出了较高的要求，酒店要想在众多同行中脱颖而出，就必须要提供优质、高标准的服务。一直以来，我国酒店的经营管理中一直倾向于顾客，顾客就是上帝，以顾客为中心，但是在这其中却忽视了酒店内部员工的管理，员工工作积极性、主动性被打压，工作缺乏激情和热情，出现消极怠工，甚至将不满的情绪发泄在客人身上，这对于酒店的发展是极为不利的。以人为本的管理能够有效提高员工的积极性与创造性，提升员工的主人翁意识，使员工能够做到“宾客至上”。[1]

酒店管理一般是依靠刚性的管理制度进行的，严格按照制度进行管理虽然能够在短时间内提升管理工作的水平，但是会对制度执行者以及遵循者的利益产生影响。特别是具有一定管理权限的管理层，在管理过程中会遇到一定的阻力，时间久了，管理层的权威性就会受到影响，管理者工作的积极性也会受到影响。

二、“以人为本”的酒店管理策略

1.树立“以人为本”的管理理念

酒店员工是要为客人提供服务的，员工代表着酒店的形象，是代表酒店迎接和服务客人的，在工作中怎样使员工能够以愉快、热情的态度为客人提供个性化的、优质服务是酒店管理工作中需要解决的重要问题。在酒店的经营管理中，需要强化人员的人性化管理，坚持以员工为本，各项工作的开展都需要以此为中心。在酒店的计划、管理、决策以及协调、激励等方面都需要坚持以人为本，为基层员工提供发表意见的机会和平台[2]，鼓励员工提出自己的想法，管理层要注重员工的意见，深入基层，了解员工的需要以及想法，关心尊重员工，努力提高员工的工作积极性，只有有了广大的群众基础，才能够使酒店的经营管理取得良好的效果。

2.坚持以人为本，完善人事管理制度

在酒店管理中坚持以人为本并不是要对员工的行为进行约束，而是要为员工营造新的，实现员工自我管理与发展的氛围。完善人事管理制度，保证员工的合理流动，使员工的才能得到充分的发挥。根据员工的能力以及需要等将员工放置在合适的岗位上，使员工能够在工作中体会到工作的乐趣，积极主动地投入到工作中。员工是以各种职业身份进入到酒店中的，比如营销、财务等，因此酒店需要让员工了解到自己职业未来发展的通道，开发职业生涯，让员工意识到自己的职业发展是有多种途径的，能够使其在自己擅长的领域中发挥出自己的能量[3]。同时要积极开展员工的自我评价，让员工认识到自己的优势与不足，从而设置更加科学的职业目标。为员工提供职业发展的咨询机构，明确员工的开发计划，为员工提供科学的培训机会，使培训工作能够与员工的职业发展相结合。此外，完善绩效管理体系的建设，制定公平的奖惩机制，严格的对员工进行绩效考核，科学分析酒店岗位，明确员工的岗位职责，将行为与结果的绩效考核相结合，促进员工绩效的提升。

3.做好员工的情感管理工作

在激烈的市场竞争下，酒店要实现自身的发展，就要强化员工的凝聚力与向心力，为员工提供其满意的工作环境氛围，有合理的劳动薪酬，让员工认识到自己与企业是同等重要的。

在酒店管理中，要加强与员工的沟通，促进员工工作积极性的提升。酒店沟通管理中，信息共享是十分重要的内容，酒店可以通过召开例会、班前会等形式进行信息传达。管理者还应加强巡视管理，深入实际与员工进行及交流，了解酒店经营中各种关系以及问题。

酒店的一线员工每天要与顾客接触，与客人面对面接触，如果顾客有不满和需要一般是直接从员工出获得满意快捷的答复。酒店应给予接待人员一定的权力，使其能够在顾客遇到问题时快速解决和答复，提高工作效率，也能够使酒店的形象得以维护与提升。但是不能盲目的授权，需要有一定的标准，选择合适的人进行授权，并且需要对被授权者要进行指导和监督，使其权责得到进一步规范，如果工作中出现失误，其直属的领导也需要承担连带责任。

三、结束语

人是酒店经营管理中的重要要素，充分发挥人的作用，对于酒店的生存发展是十分重要的。在现阶段的酒店管理中，应做到坚持以人为本，从员工的实际情况出发，优化人员配置与管理，使员工的积极性与创造性得到充分的发挥，满足用户的实际需要。只有坚持以人为本才能够使员工更好的投入到工作中，为酒店发展献计献策。

参考文献：

[1]林燕琴.酒店管理 以人为本——浙江金华酒店业员工满意度调查报告[J].职业，2012，30：50-51.

[2]马新富.浅谈以人为本来加快酒店管理的现代化进程[J].企业导报，2012，18：64-65.

[3]朱波.儒家“以人为本”思想对现代酒店经营管理的启示[J].旅游纵览（下半月），2014，12：121.