“一卡通”在门诊的运用比较和探讨

王兰兰++臧峰++路小军++张学策

摘要：本文主要对“一卡通”在门诊的运用前后进行比较和探讨，通过不同单位“一卡通”的运行模式进行分析，为缓解目前患者挂号、收费、就诊的压力提出了几点建议，以促进国家公立医院在坚守公平和公益性这一服务宗旨上起到积极作用，为创三甲建立一个新的平台。

关键词：一卡通；比较；探讨

中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-02

随着社会的进步和发展，人们在满足现有的物质生活基础上对健康方面寄予了更高的希望和要求，产生了对治疗疾病、保护健康的更高需求，致使人类健康事业随着科学技术的发展而不断进步[1]。医疗技术随之不断更新、医疗水平不断提高，医疗服务质量相继逐步攀升。我院自新的医疗体制改革以来，各项工作进展顺利，目前绝大部分科室的人才引进和人员优化组合已基本完善。伴随着“创三甲”建设的契机，创建了许多新的科室，在教学和科研上取得了相当可观的成效，先后申请到了国家级和省部级等多项基金，为加大科研力度，提高科研水平，本院也大幅的增加了科研基金的投入。特别是对临床各科室新仪器、新设备的不断增加，以及对临床医生新技能的岗位培训。随着本院不断地创新和改革，临床各科室的病员急剧增加，财务科资金核算与管理的工作量也相应变大，因此，我院及时运用“一卡通”代替了以往传统的挂号、收费方式，以缓解目前的挂号、收费的压力。然而，“一卡通”的使用能否达到预期目的，还需要细心的观察和精心管理，本文从以下四个方面加以阐述。

一、细心调研，合理运用

“一卡通”的运用对于许多三等甲级医院来说已经有多年的成熟经验，但是，在运用过程中还存在着不少弊端，这就需要管理者树立起一个全面系统的观点，一方面要从管理者自身的考虑出发，另一方面也要换位思考，从患者的角度出发，考虑患者的个人需求。最终使患者能快速、简捷、准确、方便的完成诊疗。

在传统医院的门诊就医模式中，普遍存在着患者就诊前程序过多、时间过慢、流程过长等问题，其中，最典型且大家公认的就是门诊过程中的“三长一短”（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短）仍然较普遍的现象[2]。而且陪同人员还需帮忙在各个窗口排队，因此，给患者及家属带来不必要的麻烦，也增加了相互交差传染的机会，同时也增加了医院的管理难度。

目前，就使用过“一卡通”的医院运行结果来看，的确达到了预期目的，首先，解决了门诊拥堵现象，缓解了门诊压力，减少了患者在看病过程中的许多程序，以往熟人优先看病及跑号现象大大减少，这些都充分体现了“一卡通”运行以来的优势和阳光所在，因此，也唤醒起多医院的及时跟进。

我院为缩短患者的就诊时间，通过组团进行长时间的考察和论证，于2016 年3月在门诊科室推行“一卡通”系统，并且在门诊大厅外放置有“一卡通”就诊流程公告，其中包含有流程图、提示和功能。

通过以上各种方案的对比，从发展方向上不难看出，“一卡通”的运用是必然的，也是必要的，它将就诊人群从门诊收费大厅分流到医嘱执行部门，使患者更快的进入诊疗过程，

我院的“一卡通”流程图如下（见图一）：

二、正确引导，科学协调

一个新决策的试行，尽管有它的优势，但也会出现不同程度的弊端。例如，使用过“一卡通”的医院相继出现患者抱怨卡里充钱过多及、退钱麻烦；怕医生在发生医患纠纷时，擅自修改病历；保密工作不严，个人信息容易丢失等一些问题。

而我院“一卡通”刚开始运行，硬件设施还不建全，相似问题还没有完全暴露出来，但也出现了不少问题。由于我院地处边远郊区，患者群体文化层次不齐，对“一卡通”的认知差异较大，因此，工作开展过程中难度较大。由于患者受社会环境和思想观念滞后等问题的影响，对“一卡通”这种新型付费方式依然面临着观念的“瓶颈”[3]。而且，院内工作人员对以往旧的门诊挂号模式依赖性过强，协作能力大大降低，一部分财务人员对“一卡通”的概念理解还不成熟，系统意识淡薄，操作起来就会出现各种障碍等。这就给我们提出了新的问题，需要我们不断引导，科学协调。

按照常规，一项改革决策出台之前应该进行充分的调查研究和广泛征求意见，以确保改革方案和配套措施的正确性和完整性，同时还要做好相关职能部门人员和患者的宣传发动工作，转变观念，达到思想统一。只有这样才能使正确的改革决策为所有患者所接受，相关职能部门人员所接受。传统模式的改进，需要反复考察，反复研究，不断总结，扬长补短，经过引导，统一认识，打破传统观念，筑起一个全面的联络有机机制。针对以上出现的问题，有必要成立专门机构加强对内部人员培训，同时，让导医台人员加大力度做好宣传工作，并且耐心的帮助那些看不懂“一卡通”公告的患者及家属，使他们充分的认识到“一卡通”的优势。对患者以及医务人员提前做好宣传工作，争取大家的理解、支持与配合。

三、患者优先，以人为本

每一个公立医院的建立，它都承担着本区域居民的预防、医疗和保健任务；区域内传染病、职业病和非传染性慢性病的防控；区域内人群的健康教育工作，强化区域内医疗救治体系，有效应对各种突发性公共卫生事件。现代医院管理应该从“关注病”转化为“关怀人”。“以病人为中心”本质内涵在于一个“人”字，在于对“人”和“生命”的尊重，为此，医院服务就要坚持把“尊重生命”“以人为本”的要求作为“心”动力，并将其理念深入贯穿于医疗全过程[4]。而“一卡通“的运用是为了更快的服务于广大患者，采取“一卡通”一个凸出的特点就是改进门诊就诊流程，将就诊人群从门诊大厅分流到医嘱执行科室，从而使患者更快地进入诊疗过程，最终，都是以患者为根本，所以，“一卡通”的建立，更进一步的体现了我院有患者优先的超前意识。

医院领导和相关的部门科室在“一卡通”的运行前后，做了相当努力地工作，对收费人员进行了分批培训，并督促他们如何耐心的做好患者及家属的思想工作，正确的认识“一卡通”运用目的以及对患者方便就医的好处；对导医台工作人员进行专门教育，促使导医台人员改变以往等患者或家属来问的旧观念，以流动的形式为患者及家属做好宣传工作；对各就医点的医生和工作人员以及相关科室人员不间断开导，要求他们在提高诊断质量的同时，搞好宣传工作和协调工作，使患者及家属充分的感受到“一卡通”在就医过程中带来的方便和好处。全院人员卯足了力气，为“一卡通”的有效运行尽心尽职。其最终目的能否达到还需要所有患者及家属的理解和包容。

患者优先，是我们医院的服务宗旨，以人为本，需要的是整个社会人与人之间相互理解，彼此沟通。医护人员夜以继日的想着患者，同样，也希望患者和家属体谅我们工作人员，只有这样，“一卡通”的效能才能发挥到最大化，有了这样的基础，医院的发展才有希望，服务社会的目的将更进一步，因此，需要医院所有人员加倍努力，为建设一个和谐、舒适、安定的医院环境共同努力。

四、规范管理，继续努力

通常所说的管理，管理对象指的是人。由于社会的进步，一个人从事工作后基本的物质需求一般均能得到满足。按照人类需求层次理论，人在基本的生存、安全需求满足之后，则会逐渐从物质需求上升到精神需求。作为一个管理者，要做好管理工作，就要以人为本，研究人的心理、行为、需求，了解人的特性，把人性研究透，并以此为基本出发点，实施对人的管理。同样，一个单位的管理不是随心所欲的，必须按客观规律办事。改进收费方式也必须遵循客观规律。医院运行体制有其自身的内在规律，它所涉及到的各个方面有其内在联系，特别是教学医院，它牵扯的方方面面更多。

教学医院管理改革除要遵循使教学内部结构合理化这一教学的内部规律外，还必须符合促进教学内部诸因素相互协调的规律，然后再制定适应大部分患者人群的医院管理制度。“一卡通”的运行只是医院管理的一部分，但是，作为龙头牵扯着整个医院的运行链，起着关键的作用。这就需要我们在管理制度的制定上狠下功夫，结合医院工作实际，对其它长时间使用“一卡通”门诊服务模式的医院进行研究探索，优化出一套新的服务模式打开一个新的局面。具体有以下几点：（一）、门诊管理信息化，通过组织内部结构和运行机制的重建达到整体最优，并提高组织的性能，挂号及交费尽量使用智能呼叫系统；（二）、医生诊断室，提高患者就诊效率；（三）药房取药更新。（四）服务环境及服务运作改进，例如：美化环境，门诊大厅釆用先进电子屏幕技术，门诊标识醒目、清晰、易懂。（五）建立服务中心、合理调配人力资源、完善预检分诊服务、人性化服务理念的优化。从根本上提升医疗服务质量，有效缓解了群众“看病难”的问题，既为患者提供优质的医疗服务，又兼顾了国家公立医院的服务宗旨---公平和公益性，为我院的发展提供一个新的平台。

提出以上建议的出发点是为了方便患者的就医和减轻医院门诊的压力，并且，为进一步完善医院的整体化管理打好基础，尝试逐步建立起一套适合于自己医院特征的管理体系。一个医院要想长期站住脚，能稳步发展，必须建立和创造自己的独特服务模式和管理方法。若仅满足于管理保障眼前现状，人员素质就难以提高，医疗队伍也就难以稳定，“一卡通”的运用就是再好也只能最终泡沫化。经过几十年的改革开放，陈旧观念随着社会的发展已经被淘汰，随着医学技术的迅速发展，各科室间相互交叉、相互融合，新理论新技术不断涌现和应用，知识更是日新月异，各行各业的创新理念逐年提升，医疗行业的改革步伐伴随着医疗水平的提高不断加快，相应的新问题也会越来越多，由此给医院管理带来一系列新的困难，因此，这就要求我们每一个管理者必须具备超前意识、创新精神和团队精神。医院带头人根据医院现有人才资源，组建一个具有高素质、能力强的管理团队，依靠科学知识和信息化、电子化、自动化管理体系优势，通过和其它兄弟医院相互交流，相互借鉴，充分优化现有资源，竭尽全力提高我院的服务质量和管理水平，发现问题及时解决，发现漏洞及时修补，为我院的发展注入更年轻的活力，使创三甲的道路更加平坦，为保障人们的健康水平保驾护航，为整个人类医学的发展和进步而不懈努力。

参考文献：

[1]苏博，陈胜秋，林永超.面向21世纪临床医学本科教育改革与实践[M].西安：陕西人民教育出版社，2000：103～104.

[2]苏义，刘俊麟，王媛，等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报，2006，19（1）：74-75，78.

[3]王玉玲.王行高门诊“一卡通”重点解决的问题[J].中国医疗设备，2008，05：73-74.

[4]陈肖鸣.我院医疗服务流程再造的实践与探索[J].中国医疗管理科学，2015，05：4.