聊聊“魏工养车”，谈谈行业热点—专访北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司总工程师魏俊强

2016-05-15高中伟

汽车维修与保养 2016年10期

关键词：养车车辆客户

◆文/本刊记者高中伟

◆文/本刊记者高中伟

北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司总工程师魏俊强

魏俊强 (本刊编委会委员)

北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司总工程师；全国劳动模范；“五一劳动奖章”获得者。

一、“魏工养车”带来的行业启示

1. “魏工养车”发展现状

记者：如今，祥龙博瑞集团旗下互联网养车品牌“魏工养车”启动已有一年左右的时间，请您介绍一下“魏工养车”的发展现状。

魏俊强：我们将“魏工养车”的发展规划为三个阶段：试验期、过渡期和扩张期。目前，“魏工养车”在北京有3家门店，计划在2016年底增加到5家；2016-2017年将是“魏工养车”的过渡期，如果过渡顺利，在2017年底我们将把每家现有的店扩张到2～3家；进入扩张期，我们会以中心店带领周围店铺发展的形式，将总店量发展到40～50家。

“魏工养车”启动至今，我们不断收集客户需求，进行项目的调整。目前，“魏工养车”以车辆养护为主，兼有4S店不做的精品项目、安装项目等，但不设置常规汽车维修项目。在车辆的检查检测过程中，如果技师认为车辆需要进行常规维修，我们会向客户推荐祥龙博瑞旗下的品牌4S店，甚至可以推荐具体的技师。当“魏工养车”发展到一定规模，门店积累到一定数量，我们会把这种推荐发展为正式合作的方式。我们将“魏工养车”定义为互联网快速养车品牌，只做频率高、准备简单的项目，一些汽车故障发生的频率很低，但其所需的技术成本很高，“魏工养车”不会做这样的增项，提高运行速度和降低维修技术成本有利于汽车快速保养企业的发展。将来“魏工养车”可能还会做快速喷漆、快速钣金、车辆美容等项目，但宗旨是“快速”服务，在车主视线范围内完成操作，以提高品牌诚信度。

2.“魏工养车”前行中的探索

记者：在“互联网+”的道路上，“魏工养车”给行业带来了哪些启示？

魏俊强：运营“魏工养车”一年的时间，我们确实从中得到很多启示。4S店失去垄断地位之后，对于车主来说，“车去哪里修、去哪里保养”是一个难题，这时需要好的非4S店企业承接相关业务。“魏工养车”想做这样的承接企业，我们在为此努力的过程中特别注重以下几方面的建设。第一，注重标准化建设，主要是工艺标准，虽然“魏工养车”不是4S店，但我们使用主机厂按照车辆技术条件所设定的工艺标准，具有较强的合理性；我们又去掉了4S店当中一些不必要的检查与更换，把4S店的关键与核心内容引进来；根据客户车辆使用条件的不同，我们做了一些项目调整，比如4S店通常以里程数确定保养内容，我们会参考车辆的使用条件与频率，根据检测结果来确定车辆保养内容，这样更为合理。第二，与4S店投资成本高、人员管理成本高不同，“魏工养车”力图做到小而精、精而简，能够减掉的工序都减掉。我们的接车过程没有业务员，技师对车辆进行检测，根据检测结果与客户沟通，协商维修项目，这样更能使维修透明。第三，交通部推荐汽车维修企业使用同质配件，但在实践过程中，我们发现不知道该如何采购同质配件，因为同质配件的鉴定体制还不完善，所以我们现在会使用为主机厂配套的品牌配件，保证我们使用的配件与主机厂的配件质量相同。维修企业的核心内容有：配件的来源、维修人员的技术水平、维修的标准化程度，我想只要把握好这三点，任何一个维修企业都能很好地发展，其实在过去的一年中，“魏工养车”就是从这三个方面进行品牌建设的。

记者：从2015年下半年开始，中国汽车后市场中的互联网企业进入资本寒冬，“博湃养车”倒闭等一系列事件让我们开始思考汽车维修企业该如何发展，您认为维修企业应如何调整前进步伐以适应客户的需求？

魏俊强：“魏工养车”运营以来，我有很多感受，也有很多思考。首先，我们发现作为企业经营者所设想的一些内容并不是客户想要的，或者说在实施阶段会遇到障碍。比如，我们开始时对“魏工养车”项目的设置是客户必须网上下单。但在实施阶段我们发现，即使有很多人是从网上知道“魏工养车”的，但想要让所有的客户都从网上下单并决定维修保养项目很难，因为车辆在没有抵达维修店之前没有做任何检测，客户也没有看到维修店的环境，很难盲目下单。现阶段，“魏工养车”的客户有50%左右是现场下单的。就目前而言，网上预约的效果也并不好，但我们相信随着运营时间的推移，预约方面会好起来，当预约率达到一定数值，企业效率也会提高。

“魏工养车”以满足客户需求为出发点，不断进行项目调整。比如有一段时间“平安保险”赠送行车记录仪给买车险的用户，车主想安装在车上，但保险公司不负责安装，到4S店安装又很贵，要四五百元钱，“魏工养车”便增加了一百元安装行车记录仪的项目，车主很满意。类似的项目我们做了很多，让客户很惊喜。比如车主拿着有发票信息的正规机油等产品来到店里，我们只收取工时费用，便帮客户更换；还有“人保车险”赠送给客户汽车用品礼包，涉及到一些需要更换和安装的产品，车主需要找能提供服务的门店，我们便以很低的价格为客户提供服务。并且，这种联合作业是典型的O2O形式。

3. “互联网+”企业遇冷的原因

记者：在您看来，很多“互联网+”项目遇冷甚至倒闭的根本原因是什么？

魏俊强：汽车后市场中的很多“互联网+”企业倒闭，我认为原因之一是一些企业过度炒作“互联网”概念，而没有实体，即使我们倡导“互联网+”，但其基础是“+”的内容，汽车后市场中的互联网企业应以维修技术为根本，加入一些互联网的传播方式、宣传方式、操作方式来助推企业发展。

另外，互联网企业注重集客，但却往往不知道怎样在集客的过程中把资源信息充分利用，也无从判断所得到的客户信息是否真有价值。甚至有很多企业用烧钱的方式集客，但这些“客”往往很松散，粘性小，集过之后又会散掉。就像养蜂需要蜂王和花朵，如果没有蜂王和花朵，蜜蜂来了又会走，只要是有花的地方，即使没有蜂王也一定可以建立蜂王，最后建立蜂窝，所以这是一个先建立花还是先建立蜂窝的问题。类比到维修企业的集客，实体是蜂王，企业的服务特点是花朵，并且服务特点一定要是客户所需要的，不是企业自己设想的。我们先要集资源，才能引蜂来，引的方法有很多种，可以通过互联网来宣传。

“魏工养车”在集客方面的做法很简单，首先，我们会在地图上以门店为中心，以五公里为半径画一个圆，来圈定目标客户。其次，我们得益于朋友圈的口碑相传，客户来到“魏工养车”，得到优质的服务后都很惊讶，往往愿意把得到的这种实惠分享出去，他们是把这种之前从未体验过的服务当作很有价值的新闻传递出去的。

二、行业热点问题解析

1.汽修连锁品牌扩张

记者：中国的汽车后市场产能严重过剩，但今年我们看到，很多主机厂商、汽车经销商集团、汽车配件集团、互联网平台、汽修连锁品牌都宣称或已经开始实施大规模开店，增加门店数量，您如何看待这种扩张？

“魏工养车”店内

“魏工养车”客户自选产品区

魏俊强：中国的汽车后市场维修店数量过剩，但就质量而言却与发达国家相差太多，以小型街边店为例，美国这种店的效率是国内的三四倍，美国这种店维修标准的一致性很高。中国的街边店效率低，主要是因为不规范：技术不规范、材料不规范、工艺不规范。在市场竞争的环境下，这种店铺会被渐渐淘汰。汽车维修业是一个从业者密集的行业，一些不规范、偷工减料现象在行业内很普遍，因此这个行业需要规范，需要更多、更大规模的连锁企业，但目前这样的企业在汽车后市场中占比不到1/5，从这个角度来说，行业中这种标准的、有一定规模的、信誉好的连锁企业还需要继续发展、还需要建店。产能过剩是相对的，北京有5 800多家维修店，只有700家4S店，加上连锁店不过1 000家。在这种情况下，我们设想，如果整体去掉近50%，剩3 000家4S店、连锁店，那么连锁企业确实还有很大发展空间，还有建店的必要。

2.维修技术信息公开

记者：由交通部牵头的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》出台，按规定2016年7月1日以后将陆续有汽车维修技术信息被公开，维修技术人员对“信息公开”都很关注，您对维修技术信息公开的进程怎么看？

魏俊强：汽车维修技术信息包括三方面内容：一是车辆维修技术手册上的内容，即车辆维修的基本性技术信息；二是维修技术通报，即4S店在车辆维修过程中汇总的实用维修经验，通常由主机厂定期公布并据此开展技术人员培训，是维修技术手册的补充；三是车辆维修的关键性技术信息，包括车辆故障诊断技术、车辆电控系统编程信息、电脑调试匹配技术等。说到“信息公开”的进程，按照交通部相关要求，大多数主机厂的维修技术相关信息都已经备案，我认为在管理方面，现在需要能够连接到数据库的软件，需要一个指定的官网，为业内人士提供汽车维修技术信息相关问题的咨询服务，让维修技术人员尽快享受到维修技术信息公开所带来的益处是当务之急。

3.车险改革

记者：车险改革经过一年多的试点后正式推向全国。近日，人民日报评论说，车险改革将会打击4S店，而对快修连锁店产生利好，您怎样看待这种说法？在您看来车险改革将对汽车维修行业产生哪些影响？

魏俊强：如今的4S店和保险公司并不是联合体关系，而是双方服务的关系，有些客户认为，车辆在其他地方修不安全、不保险，所以愿意到4S店修，在买保险时会对保险公司提出要求：一旦需要维修就必须去4S店。原来，小刮小蹭也在4S店维修，保险公司就亏了，现在由于保费的改革，保险奖励的方案，逼着车主尽量不出险，发生小事故选择自己出钱去修车，这样会减少保险公司赔偿的项目，从而会影响原来4S店小修项目的盈利，但这种小修的利润并不高。作为连锁性企业，特别是钣金快修企业，它们也许会采取低价格战略抢占市场，但抢占的大多是中低档车的市场。总之，我认为车险改革对汽车维修行业的影响并不大。

4.行业发展趋势

记者：中国的汽车后市场将何去何从？发达国家汽车后市场的哪些模式值得中国借鉴？

魏俊强：任何一个行业的市场变化都与该国消费者的习惯有关，中国的汽车以及4S店的成立都是从欧洲引入的，中国汽车消费市场的培育同样是学习欧洲，所以我认为今后中国的汽车后市场会更像欧洲。目前，中国的汽车后市场是向两方面发展的，一方面是横向发展，包括汽车销售、维修、保养、二手车等的综合集团在汽车后市场中占据主要地位。另一方面是纵向的专业化品牌发展，像“魏工养车”这样的专一性连锁品牌企业。有一点需要说明，不是世界上好的东西中国就一定能借鉴，比如发动机、变速器的再制造业，在美国很发达，在中国起步也很早，但发展却很困难，因为中国人的文化和消费习惯与美国不同，一辆车的变速器坏了，车主更容易接受维修，而很难接受换一个翻新的变速器总成。