向物业投诉物业？

赵展慧

“物业对我来说就像鸡肋。”最近，家住北京市朝阳区东四环某小区的赵宁对小区物业的不满与日俱增。

“北京最冷的这些天，小区的热水管坏了一周，而物业既没有任何通知，也不告知维修时间，住户们只能自己烧水洗澡。”她说，“这样的事情太多了，看起来都是鸡毛蒜皮，可每一件都影响住户的正常生活。”赵宁说，上个月，小区因为清洗水箱停止生活供水，物业事先没有发通知，她家没有备水，只好去超市买了几大桶纯净水救急。之前遇到邻居装修扰民，打电话到物业，物业轻飘飘一句“我们找保安去看看”就打发了，电钻声依然嚣张刺耳……

“感觉物业形同虚设，除了定期征收物业费不管别的，让我们住着很没安全感。”更让赵宁不能理解的是，小区物业的运营，基本处于无人监督的状态。“在小区里，物业既当运动员，也当裁判员，事实上处于垄断经营、不受监管的状态。”她说。

“物业电话里倒是有投诉建议功能，可是向物业投诉物业，白搭！有几次反而被骂了。”赵宁说自己也想找小区的业主委员会与物业协商，但却被告知小区的物业公司是开发商自己成立的，并没有业主委员会。她还多次致电当地房管局物业科，都未拨通电话。

同样不满意物业服务的，还有家住朝阳区青年路某小区的梁鹏。“只有在收物业费的那一个月态度最好，对业主有求必应，一旦交齐物业费，再想找他们就难了。”梁鹏认为，对物业服务最好的制约就是物业费，自己还没有享受物业服务却要预先交钱，如果对下一年的服务不满意怎么办？梁鹏居住的小区物业还擅自设置了一个期限，声称逾期交款还要支付滞纳金。

记者了解到，目前北京大部分小区为了防止业主欠费，都采取提前征收物业费的办法，要业主交齐钱后才提供相关服务，可收过费用后，不少物业人员就会从态度客气的服务者变成了居高临下的管理者，对业主的合理诉求置之不理。

对这一问题，北京市住建委物业管理处对梁鹏的答复是：“何时交费要看与物业签订的合同里面是否有此条款，如果没有，可诉诸法院。”

梁鹏找出自己当初签的物业服务合同，确实规定了业主要在每年度到期前最后一个月将来年的物业费交齐，但他认为这纯属霸王条款，“我已经买了房，只能选择签订这个小区的物业合同，只能接受合同条款，还有别的选择吗？”

物业不务正业，到底该找谁说理？“首选当然还是与物业友好协商，不论是消费者的维权成本还是物业的管理成本都是最低的，也容易形成良性互动。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，近几年，一方面人们的利益诉求和维权意识越来越强，另一方面物业水平整体没有明显提高，因此居民与物业的摩擦越来越多。刘俊海建议住户先要理性维权，诉求要合法正当，并注意保存收集证据。

“通过业主大会协同共治是更好的解决渠道，群策群力总比单枪匹马维权的效果更好。”刘俊海介绍，业主委员会应该是每一个小区的“标配”。“根据《物业管理条例》的规定，业主大会由物业管理区域内全体业主组成，只要超过半数的业主不满意物业服务，并且这部分业主房屋的面积超过建筑物总面积的50%以上，业主大会就可以解聘物业公司并选聘新的服务企业。”刘俊海说。

“当然如果协商无效，业主权益被侵犯情况严重的，还是建议业主通过法院维权。”刘俊海表示，对人数众多的小区而言，业主可以请求省、自治区、直辖市设立的消费者协会授权区县消协提起公益诉讼，这样既能提高业主维权收益，也能降低业主维权成本。