自媒体时代的公证公信力

摘 要 自媒体时代，新的信息传播方式给公证机构的公信力带来更大挑战。自媒体传播信息可信度高， 进行即时裂变式广泛传播， 与传统媒体的汇集、交织关系， 有时会片面性、情绪化， 这些特点对公证行业带来影响。公证行业必须面对这些冲击，通过自媒体提升公证的公信力，途径包括：加强微建设，提供微服务；正确应对公证投诉、舆情事件；治标需治本，理顺体制障碍，提高公证质量。

关键词 自媒体 公证公信力 微服务

作者简介：吴庆丰，广州市公证处。

中图分类号：D926.6 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）02-134-02

我们处于一个自媒体发达的时代，身边所有的人都刷着微博，发着微信，在贴吧里跟帖，在论坛里灌水，转发、评论、点赞，信息以传统媒体前所未有的速度、范围、方式进行裂变式传播，于是人人都有了麦克风，人人都变成通讯社。自媒体是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。

自媒体平台包括：微博、微信、博客、贴吧、论坛及BBS网络社区等。这种传播方式所带来的网络上的围观、跟风，形成了强大的舆论压力，给政府、事业单位、企业等公众机构本就不高的公信力带来更加严重的挑战，公证行业概莫能外。

一、自媒体影响公证公信力的几个特点

（一）自媒体传播信息可信度高

自媒体通过图片、视频等多媒体手段传播信息，“有图有真相”，形式客观，较之于传统媒体需受严格的新闻审查，在公众眼里更接近事实。对微博、微信的关注多基于信任、喜欢，微信传受双方选取自QQ好友和手机通信录，传受双方关系更加亲密。在公证相关事件中，一旦对公证处的不信任经由自媒体手段传播，往往意味着接受方会倾向于公证处是问题方，公证的公信力未经检验已置死地。

（二）自媒体的即时裂变式广泛传播

人手一部智能手机，拍照、录音、录像，即时上网发微博，发微信，公证处值班窗口的每一个公证当事人如果对公证服务不满都可能摇身一变成为记者进行一线网络直播报道。即使相关信息后来遭到删帖、屏蔽，但经过转发，覆水难收，负面影响已然形成。大量图片、损及公证处公信力的信息迅速大范围传播，对整个公证行业的公信力带来难以挽回的损失。

（三）自媒体与传统媒体的汇集、交织关系

自媒体的迅猛发展构成了对报纸、电视、广播等传统媒体的严重挑战，但基于中国的传统媒体属于国有体制，其新闻喉舌功能、宣传作用被赋予重要地位、无可替代。于是，中国的新闻报道便呈现出自媒体与传统媒体汇集、交织的状态。在相关案例中，发源于自媒体的公证负面报道在网络上出现后，都很快引起当地传统新闻媒体的注意并进行报道。大量媒体的关注，往往会形成舆情高潮。

（四）自媒体报道的片面性、情绪化

自媒体报道多为草根新闻，报道者缺乏新闻记者的专业知识技能，多为匿名，责任意识和行为约束意识淡化。一些不实或片面的报道没有深入调查，缺乏必要的审核把关便流入网络，带来较坏影响。投诉人往往是弱势群体，强弱分明、官民对抗的色彩极易引起围观者对弱势一方的强烈同情、共鸣和支持，而对公证处则情绪愤怒。个别涉及公证的上访案件，相关人员就多次冲击人民法院、律师事务所、公证处，且疑似聘请了专业闹访人员。

（五）自媒体维护权益的动机

利益相对受损的群体缺乏表达渠道，上访不如上网，利用自媒体发布新闻扩大事件影响，已成为有中国特色的解决问题方式，即自媒体报道-网友关注-传统媒体共鸣-政府介入-问题解决。部分公证投诉人，往往是侵权诉讼中的被告，多为小商户。销售假冒伪劣产品有法律知识的缺失，也有生计所迫的因素。在面临高额索赔的严重法律后果面前，他们选择了通过网络发帖、QQ群集结上访的维权方式。在巨大的舆论压力下，公证处及主管部门选择了部分让步，投诉人的利益诉求得到了或多或少的满足。

二、自媒体时代提升公证公信力的途径

以上例证及分析可以看出，自媒体时代，公证公信力受到了前所未有的冲击。自媒体深刻改变着这个世界，传统的商业、服务必须进行脱胎换骨甚至壮士断腕的革命才能在这个移动互联的时代找到生存之道，公证作为法律服务机构也不例外。以下提供几种通过自媒体提升公证公信力的途径。

（一）加强微建设，提供微服务

在自媒体席卷而至的时代，公证行业的官方微博、微信建设情况怎样？通过新浪微博搜索关键字“公证处”发现，很多公证处已开通了官方微博。

另外，很多公证员、公证助理个人还有公协公管部门、团委也开通了微博。公证处官方微博内容多为公证处简介、公证法律咨询活动宣传、公证法律知识介绍转载、会议、公告、参观访问学习、时政报刊摘要、天气等。通过微信搜索关键字“公证处”，很多公证处也开通了官方微信平台。相关公证处官方微信内容多为公证处介绍、公告、联系我们、公证法律宣传，部分微信平台还开通了简单咨询自动回复功能。

整体来看，目前公证行业的微建设发展不错，勇于创新者已先走一步，但开展微建设、微服务的比例还相对较低。从调查的情况看，公证处即使已经开通了微博、微信，大多流于形式、缺少更新维护、缺少与网民互动，并没有让它成为与公证当事人沟通的桥梁，最终静静地湮灭在茫茫网络中，无人问津。由此看来，公证机构只有真正大力开展微建设，提倡微服务，才能最大程度利用自媒体的正能量，增强公证当事人对公证的信任，提高公证公信力，而不是为自媒体曝光所伤、危机来临时手足无措，任由公证公信力受损。

（二）正确应对公证投诉、舆情事件

第一，了解自媒体传播规律，及时正确应对，处理好与新闻发布者、网民、意见领袖、传统媒体的关系。

事出有因、无风没浪，自媒体新闻在媒体真实度中排名最高，所以在相当概率上，遭到曝光的公证处大多会存在着这样那样或大或小的问题。在自媒体上出现针对公证的投诉、曝光新闻事件后，我们不能站在自身立场上，条件反射般认为这是不实投诉、网络谣言，必须第一时间对相关案件进行调查，确认问题所在。问题如果客观存在，不能遮掩，否则欲盖弥彰。必须第一时间与新闻发布者取得联系，对维护权益类型的当事人，争取亡羊补牢，通过补救措施取得其谅解；对探寻真相的新闻发布者，做出合理解释，进行信息公开。如果无法通过约见、电话联系与新闻发布者进行沟通，公证机构的官方微博、微信平台就成为最重要的沟通和后续进展发布平台。公证处不能先入为主，在自媒体平台上一味强调自己委屈。大多数围观网民对弱势一方必然抱有同情而对公证机构满怀愤怒，徒劳解释、拒不承认只能授人以柄，让围观者更加幸灾乐祸，更加情绪化、片面化，引发舆论狂欢。在这种情形下，有理有节，将相关事件上报主管部门，及时公布处理结果，满足网民的知情权，增强透明度，表现出“有错就改”的坦诚态度，在很大程度上能挽回网民的信任、同情，最起码这叫作“有担当”。在名人、大V等意见领袖介入相关公证案件后，要第一时间与其进行沟通，做出合理解释，争取理解。如果传统媒体关注、跟进，为避免舆论交集、裂变传播，必须由公关部门与媒体深入沟通，特殊情况下请求相关主管部门、地方政府进行协调，防止事件发酵，造成全国范围更大影响。

第二，成立专职部门处理公证投诉、舆情事件，加强人员自媒体知识培训，提高应急处置能力。

大多数公证机构在面对舆情事件时都会手忙脚乱、不知所措，这反映出我们并没有专门的部门和人员负责涉及自媒体的事务。一般公证处设置有秘书科、行政科、业务指导科、办公室、计算机组等部门。传统的投诉、复议多由秘书科、业务指导科负责，少数公证处或由行政科、办公室负责。相关部门在处理相关公证案件的投诉时，敷衍、拖沓、效率不高、没有责任心，这些态度方面的问题很容易引起当事人的不满，进而产生在网络上举报以泄怨气的想法。这种网络上的发布又没有引起相关部门人员的注意，直到星火燎原时回头想补救为时已晚。所以，有必要成立专门的部门，专人负责公证投诉、接待，负责公证机构自媒体平台的维护、更新，进行群众关心事项的信息公开；搜集、跟踪、汇总本初自媒体平台上相关的留言、评论、转发的内容、数据，对相关咨询、疑问进行及时回复和跟踪回访；定期召开舆情总结会议，汇总各部门情况，了解网络动态；搜集各大媒体、门户网站涉及公证的新闻报道，关注公证法律制度的制定和动态，掌握公证行业的发展动态，及时采编高质量的微内容进行发布满足关注公证处的粉丝、受众的需要。好事不出门，坏事传千里，自媒体领域我们所有的努力都是润物无声，为公证公信力的提升添砖加瓦，可一次处理的过失、扩大都会给公证行业带来公信力的损伤。所以，功夫在每天，成败在细节。

（三）治标需治本，理顺体制障碍，提高公证质量

公证行业的体制改革几经挫折走到今天，过程并不顺利。从执行多年的《公证暂行条例》到并没能解决公证根本性质问题的《公证法》，从政府机构到现在行政单位、事业单位、合伙制三种制度并存，公证的发展还在路上，摸着石头过河，结局和归宿无人可知。性质不明、体制不畅、利益不均，公证的发展有太多的制肘。公证的发展需要自下而上的探索，更需要自上而下的高屋建瓴的科学规划发展，尽快为公证定性、理顺体制。一味让地方实践、各自为政，损伤的是公证行业不可挽回的公信力。

具体到公证处，大多新闻报道、舆情事件皆由公证质量引起。质量包括产品质量、服务质量。公证文书的质量问题多不是因为公证员的法律知识欠缺造成，更多是因为公证员的粗疏大意、无视程序造成的。个别公证处、公证员如果涉及收取钱物、办理假证，涉及到刑事责任，对公证公信力的损伤就更具摧毁性了。除了对产品质量不满，公众可能对公证机构、公证员的服务质量更加不满。坐堂办证的高上，预约排期的漫长，事难办、脸难看，咨询电话没人听，投诉建议无人理，如此服务态度，激起民愤上网曝光自然不足为奇。公证处人员上班迟到、在岗聊天、态度恶劣被公众曝光上网的事并不鲜见。在自媒体时代，公证从业人员应该有对法律的深深敬畏，把每一份公证都办成铁证；应该有对当事人的浓浓关怀，用每一次公证服务换来他们的无比信任。公证质量提高了，公信力的提高自然水到渠成。

三、结语

自媒体时代的到来，是对公证公信力的挑战，也是机遇。公证机构只有顺应潮流，加强微建设，提供微服务，了解公众利益诉求，进行信息公开，妥善处理舆情事件，加快体制改革，提高公证质量，治标兼治本，才能最终形成公证公信力提升的巨大合力，推动公证事业健康稳步发展。