4G时代的业务支撑工作

王树立 高晓云

【摘 要】在我国电信市场整合与重组的发展过程中，以4G商用为标志，中国开始正式进入了真正的移动互联网时代。固定互联网上可以进行的操作，在移动互联网上几乎都可以，市场竞争也更加激烈。各家电信运行商在经营体制、经营观念和运营支撑手段等方面也在不断提高，相继采用新一代电信业务支撑系统，改造传统的电信生产经营方式和服务手段，推出不同的产品，以满足服务客户和自身管理的需求，提高企业的综合能力。在全业务营业的情况下，比拼的不仅仅是各种新产品、新业务，服务能力与服务水平也是占领市场的强有力武器。在这里，笔者主要从业务支撑人员的角度，谈谈如何快速、准确做好业务支撑工作。

【关键词】4G 责任心 耐心 能力

业务支撑主要指系统维护、业务指导与咨询、业务规则制定、系统问题处理、收集与反馈等。作为从事这项工作的员工，不仅仅要熟悉系统、各种电信业务，具备相关专业技术知识、极高的业务水平，尤其要有良好的职业道德和个人素质。全面的技术业务知识和高超的业务水平，是胜任此项工作的保证，良好的职业道德和个人素质则是基础。夯实基础要从员工的责任心、耐心、提高个人能力等方面做起，对提升企业服务能力起到推动作用。

1 责任心是每个人应该具备的基本素养，也是个人担当、个人追求、工作激情和工作面貌的综合体现，更是一个人做好服务支撑工作的前提和保证

做为一个团体的部门，如果想完成部门的本职工作，其员工必须要有责任心。俗话说：“在其职，尽其责，在本位，尽本分”，这是对每个人开展工作的基本要求。业务支撑部门的员工，每天面对的不仅是前台营业员、运维支撑保证部门频繁、重复的业务咨询，处理各类系统问题、异常工单处理，还要为相关部门提取个性化数据。如果没有“公司为我，我为公司”这种责任意识和服务意识，对业务不熟悉，回答问题敷衍了事，就直接影响一线人员的工作效率、服务水平，延长用户临柜时间，也会使用户对我企业的满意度大大降低，有损我企业的良好形象，甚至会影响企业的经营发展和正常运行。

以下案例足以说明责任心的重要性。2015年11月，营业员反映用户做报开业务时系统报错，或者做了报开业务，用户也无发正常使用，而且此类用户数量逐渐增加。恰逢周末，值班人员将问题反映给系统支撑厂家，没有得到答复。至周一，核对后发现，因批量停机人员误将其中1000用户停机工单执行两次导致。与厂家支撑工程师确认后，报开报错的用户是因用户资料异常，需修资料，因量大，需向上级部门提交申请修改工单。次日，用户反映非常强烈，在部门领导的过问下，问题得到解决。此次事件就是因为员工责任心不强造成的。第一，停机人员未做好标记，误将同一文档执行两边；另外即使执行两边，若及时向上级报告，协调厂家人员删除多余记录，也不会造成用户不能正常办理报开业务；第二，值班人员在不能得到厂家人员的及时支撑下，没有立刻向部门领导反映，也是引起用户不能正常报开的一个主要因素；第三，向上级提交的流程，未能及时跟踪，延误厂家人员修复资料，是使问题历时3天得以解决的另一个主要因素。试想，如果上述每一个环节中，有一个人责任心稍微加强一下，结果将会大大改变。

2 耐心是促进服务能力提升的基础

耐心是一种能力，一种纪律，也是一种境界。在业务支撑部门，员工尤其要有这种能力。现在电信企业产品（或者说业务）售卖给客户，所有的售卖过程与结果都已经实现信息化与系统化管理。很多运维支撑保障人员谙熟技术支撑，但是对系统设计、工单流转过程却是知之甚少，对系统中业务流程不理解，面对他们的疑问或者责难，不能针锋相对，应该静下心来，耐心细致的向他们解释系统如此设计的理念、

系统化管理的优点。此外，前台营业员经常更换，有的营业人员只是经过简单的培训就上岗，对应用系统、业务一概不知。他们在询问时，往往连用户要办理的业务也描述不清。作为业务支撑人员，就要根据积累的经验，不厌其烦、耐心细致地询问和了解，捕捉其中的关键信息，弄清楚用户要办理的业务，然后一步步指导操作。这样的耐心指导，是对营业员的鼓励，也是对用户负责，而且从侧面让用户感觉到，企业是真心实意为他服务，把他视为上帝，无形中在用户心里树立了企业的良好形象，稳固企业在用户心中的位置。

3 员工能力高低是能否做好业务支撑工作的保证

这种包括对问题的理解力、洞察力、判断力、沟通协调能力等等。能力是一个人发现问题、分析问题、解决问题的本事，业务支撑人员工作能力高低，直接影响到对市场、运维的支撑水平。对业务支撑人员来说，不仅仅熟知系统、各种业务，还要有一定的专业技术知识，而且知识面要宽。系统化管理业务后，专业技术知识尤为重要。在当下电信市场激烈的竞争环境下，电信业务已经由传统单一向组合复杂发展，解决能力高低主要从快、准两个方面体现。对于反映上来的问题，能做到以点带面，快速分析，准确定位。员工业务能力能否跟进，能否持续提高，是快速分析问题、判断问题的保证，因此每个人首先要积极、主动学习，吸收更新的业务与技术。善于总结分享以往的经验，是解决问题能力的前提，那么不断学习，则是能力提高的促进。其次作为业务支撑人员还要有良好的沟通协调能力。还是以本文上述局方停机案例为例。在报开业务出错未得到解决前，首先要协调市场、运维部门，对于符合开机条件的用户，应该后台手工报开，同时立即与上级部门取得联系，优先协调厂家修复用户资料，彻底解决问题。再次做为业务支撑人员，作为系统管理使用的第一人，对应用系统架构最为熟悉，应该负有对即将或者可能出现的问题作出判断的能力，并给出意见或者建议的职责。例如，2014年6月，为降低欠费风险，市场提出启动固网宽带实时信控的需求，即宽带用户只要没有费用，那么次日系统会自动触发停机。如果事先没有告知用户，必定会引起用户不满，造成越级投诉。为此及时向市场提出提前做好宣传与解释工作，同时告知运维支撑部门，加大对系统工单执行情况的监控力度，因此在实时信控启动后，没有出现用户投诉率上升的现象，相反用户对这样的调整还很欢迎。

尽管业务支撑工作重复琐碎，技术含量低，但是为保证企业业务有序发展，就必须积极面对各类问题。身为部门的每一个成员，都应该履行好本身职责，做好“传、帮、带”工作，个人能力提高了，部门的本职工作才能做好，才能为企业提供好的业务支撑工作，也才能为企业发展做出应有的贡献。