夯实行风建设提升营业所优质服务水平

摘要：行风是社会风气的重要组成部分，是一个行业内干部职工在从事本职工作中遵守的职业道德和纪律状况的反映和表现，行风建设是针对行业干部职工的这一反映和表现所采取的一项建设性的工作措施。而优质服务则可定义为消费者对销售者或服务者所提供商品、服务的期望值和满意度的“相对统一”，它既是一种规范服务，也是一种个性化服务。行风建设和优质服务之间有着紧密的联系，行风建设是优质服务的基础，通过行业作风的持续改进，能够有效地促进优质服务水平的提升。优质服务是行风建设的外在表现，是衡量行风建设的标准，体现了行风建设成果，并反过来促进行风建设的深入。

关键词：行风建设；优质服务基层站所是行风建设和优质服务的主战场、一线平台和直接践行者。行风建设的好坏，必须通过基层站所来检验；优质服务水平的高低，必然由站所的工作业绩来决定。近几年，公司在打基础，抓基层，练内功方面，注重加强了行业作风建设和优质服务工作，取得了明显的成绩。公司连续多年被评为“行风建设先进单位”；并在全市供电系统中名列第一。

但我们清醒地看到，我们行风建设和优质服务工作仍然有一些不可忽视的问题：一是业扩报装不能完全一站式服务，这既给客户增添了麻烦，又延误了供电时间。二是停电不能按时通知。国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告，这一承诺与基层实际条件有较大的距离。三是电压偏低。近年来，农村家用电器全面进入家庭，用电负荷增长迅猛，部分农村台区变压器容量偏小、低压干线线径过细、供电半径过长等突出问题，造成配电线路和配变出现满载、卡口，导致每年在用电高峰期间电压偏低，投诉问题逐年增多，既影响了供电部门的社会形象，又不能有效地做到增供扩销。四是交费不便。部分边远地区群众到供电所交费，路程远、时间长，用户反映强烈；有些专变客户到银行交费，需先到营业所背书，再到银行交费进账，后回到营业所交进账单，反复跑几次，给客户交费带来不便。虽然在客户交费这个问题上，采取了多种措施方便客户，但成效不大。

针对以上存在的客观问题，经过分析研究，认为主要存在以下几个方面的原因：

一是电网薄弱。随着城区建设步伐加快和“家电下乡”政策的引导，招商引进企业不断增多，用电负荷增长迅猛，部分低压线路过长、供电半径过大、配电设备布点不合理、局部线径细或接头多、三相负荷严重不平衡等原因，导致在用电高峰期间空调无法启动、用电故障频繁发生等供电质量不合格；每年资金投入有限，导致有些老化线路不能及时更换，部分需新增配变的台区不能及时得到改造，只能计划到下一季度或明年完成。

二是服务设施不配套。随着基层营业窗口建设力度的加强，“四优”供电所、星级营业窗口创建等活动的深入开展，供电营业所增添了便民服务设施，营业基础设施，营业环境得到了改善，但也暴露出一个问题，由于每年的建设资金有限，导致窗口建设发展不平衡，服务设施部分营业所有，部分没有或是不齐全。如营业大厅电费查询、缴费系统损坏后，不能及时更换或修理，成了摆设，配套设施不健全。

三是服务意识不牢固。由于农电工队伍的不稳定性，基层营业窗口人员的服务意识、服务行为存在一定的不稳定性，虽然每年下大力气对营业窗口人员进行培训，但因个人主观能动意识不强，平时学习不够，在日常工作中，不能牢固树立服务意识、责任意识，对供电优质服务认识不够，导致部分员工服务质量的下降，从而影响营业所供电优质服务工作。

为了加强行风建设，搞好优质服务工作，提高供电所管理水平，针对上述问题，我们应着重从以下几个方面加以改进。

1.加大投入，建设坚强电网。做好电网规划工作，树立大规划理念，不断提高规划水平，逐步建立电力市场滚动分析预测和电网规划滚动优化调整机制，使规划更加切合实际，富于指导性和可操作性。提前谋划，科学管理，对电网进行大规模的建设改造，拉大电网框架，完善电网结构；对供电线路、供电设备进行优化升级，增强电网的供电能力，提高供电可靠性；对供电服务网点进行扩建和完善，实行供电服务的现代化、规范化。

2.搞好配套设施建设，方便客户交费。必要的硬件设施建设是开展好优质服务年活动的重要条件。加大服务设施的投入力度，对当前的收费方式、施工方式、报装方式进行创新，建立和完善规范化、标准化的供电营业窗口，开通业扩报装“绿色通道”，适时开展个性化、人性化服务，方便客户，不断满足客户的用电需求。按照市场经济的思维方式对供电辖区内的客户进行细分，设立服务对象等级制，对诚信客户建立VIP制度。

3.加强队伍建设，提高服务能力。重点加强对窗口人员、检修人员、抄核收人员、用电检查人员和计量检定人员的业务技能培训和行为规范培训，增强员工爱岗敬业精神，提高服务技能。认真履行员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”，规范服务行为，提高服务效率。认真贯彻落实《供电服务规范》，认真执行《供电营业职工文明服务行为规范》和“三个十条”内容，通过创建学习型企业，不断增强员工的知识积累，优化知识结构，提高创新能力。

参考文献：

[1]陈守义.积极开展行风建设工作的做法与成效[J].科技信息，2008（31）

[2]赵存花.浅谈如何加强公司行风建设[J].内江科技，2011（04）

作者简介：

胡慧芳，国网湖北省电力公司咸宁咸安供电公司，服务及营销质量技术专责，研究方向：电力营销管理。