机票可以超售 责任不可缺席

刘玲玲

据新华社海口5月3日电，近来，国内部分航空公司因超售机票导致旅客行程延误、滞留机场和连带损失的报道频繁见诸报端，而航空公司对后续事宜的简单处理也屡屡引发旅客质疑。而最近的一个例子，是4月26日，广东的邹女士持某航空公司从昆明飞往海口的航班机票准备登机时，被机场工作人员告知“飞机没有座位了”，该航空公司柜台工作人员给出的解决方案是改签第二天的航班或者接受200元的赔偿。这个“200元”成功戳中了公众的吐槽点，机票超售问题再次引发舆论的广泛关注。

机票超售作为“国际惯例”，是航空公司以超出飞机座位数3%-5%销售机票的一种经营方式，意在减少座位虚耗。诚然，现实中不乏有已购票旅客因为种种原因最终没有登机，而机票超售作为航空公司的一种风险对冲手段，可以将空位提供给其他有需要的乘客，同时还可以减少航空公司的损失。即便是买到超售机票，只要乘客心中有数，提前安排，尽早办理登机牌，就能够顺利登机。因此，问题不在于机票是否属于超售，机票可以超售，售后服务如何则是考验航空公司服务质量的一把标尺。此外，令人纳闷的，还有这家航空公司给出的“200元”的赔偿标准，有何依据？

据悉，自2010年11月我国开出了首例超售机票罚单之后，航空公司至今普遍没有做到“实行事先告知制度，确保消费者享有知情权与选择权”，着实令人感到遗憾。同时，往往是事后再补偿乘客，补偿标准由航空公司单方面制定，补偿金额极低或者没有。让广大网友诟病的是，航空公司似乎只从“国际惯例”引用了有利于自己的内容，却淡化了应尽的义务和责任。

如果民用航空公司不把乘客的根本利益放在第一位，即使飞机冲上云霄，口碑也会掉了一地。从责权利统一的原则来看，“谁受益、谁担责”。有法律界的专家认为，如果航空公司通过超售机票获得了利益，就应该承担一定的风险与责任。建议有关部门积极回应公众期待，进一步规范航空公司的机票超售行为以及建立健全相应补偿办法。

首先，应充分保障乘客的知情权和选择权。在正常机票销售完成之后，航空公司可以按照一定比例以及比较优惠的价格多售出几张机票。国外航空公司会书面告知乘客本次航班超售，由乘客根据实际情况自主选择是否购买。建议国内的航空公司参照此做法，把服务工作做得更加细致。航空公司有责任和义务“打开天窗说亮话”，对购票旅客和第三方平台明确声明，超售机票是“候补”票，只能在一定时间范围内办理登机手续。如果购买非超售机票的旅客没来，那么候补旅客可以正常登机。如此一来，航空公司履行了事先告知的义务，及时声明了超售机票有可能带来的后果，确保了消费者享有的知情权与选择权。让旅客自己权衡利弊，选择买还是不买超售机票，从而可以避免乘客无法出行而引发的纠纷。

其次，应建立起更加公平合理的补偿机制。据了解，一旦飞机出现超载，国外的航空公司会迅速征集志愿者“让座”，并支付志愿者较为丰厚的补偿金。国内航空公司不妨借鉴，如果航班超载，那么航空公司或者考虑召集让座志愿者，或者为购买超售机票的旅客办理“退、改、签”手续，同时给予相当于票面价格一定倍数的赔偿，具体幅度可斟酌。

天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。若是真真正正把乘客的切实利益摆在首要位置，办法总比困难多。机票可以超售，责任不可缺席。事在人为，愿景可期。机票销售是航空公司和乘客之间亲密接触的开端，是口碑积累和形象树立的第一步。这一步，既需要公开透明，也需要权责统一。