黄浦：号准脉 对好症 开良方

宋涵斌

“12345”市民服务热线是政府服务百姓的重要窗口。热线运行三年多来，黄浦区稳步提升服务水平，努力争取市民的满意和信赖。但随着社会知晓面的扩大，热线工单受理量逐年攀升，处理的难度也越来越大，办理工作中也暴露出一些“短板”。为更好地督促政府及相关部门转变作风，切实解决好人民群众的“急、难、愁、盼”问题，近日，黄浦区人大常委会重点关注本区市民服务热线的办理工作。

号准脉：服务热线办理存在哪些差距

市民服务热线是受理、解决市民对政府社会管理和公共服务的各类咨询和非紧急事项的一个平台，各区县主要承担的是受理、派遣、处置、回复等职能，那么在具体办理市民诉求的过程中，黄浦区还存在哪些不尽如人意的地方呢？带着疑问，黄浦区人大常委会专题调研组走进了专门负责办理工作的区网格化综合管理中心。据有关负责人介绍，去年下半年以来，黄浦区经过调整充实力量、健全工作机制、规范办理流程，整体工作水平和市民满意率呈现上升趋势。但同时也存在着各单位和部门对热线的重视程度不一，首接责任制未有效落实，先行联系率不高，办理工作的实际解决率和市民满意度等指标从全市范围来看还不尽如人意，部分承办单位工作主动性不够、作风不实、推诿扯皮等情况。

对好症：找准服务热线办理的关键

市民服务热线既是服务百姓的便捷平台，也是了解百姓所思所愿所想的重要窗口，人大代表和群众亲切地将其称为“党和政府同人民群众的连心桥、了解社情民意的晴雨表、政府决策参考的信息源、为民服务形象的展示窗”。热线是否能让市民满意，其关键在于办理质量。分析目前存在问题的原因：一是有的承办单位对市民来电诉求片面理解，认为与本部门业务关联度不高，未落实首接责任制；二是有的部门在办理程序上比较到位，但实际解决率不高，群众不太满意；三是个别部门办理作风拖拉，尤其在处理一些群众反映集中、情况复杂、涉及部门较多的事项时，存在相互推诿、超过期限或办理较随意等情况。为此，专题调研组认为，办理质量是热线的生命线，必须以提高办理部门对这项工作的重视程度为抓手，不断激发对办理工作的责任意识，转变工作作风，以提高先行联系率、案件办结率、实际解决率、市民满意率和在全市综合排名“保六争三”为目标，牢牢抓住制度、流程、队伍三要素，努力增强办理能力，提高办理质量，回应并解决市民诉求。

开良方：寻求提升服务热线办理成效的有效举措

热线办理是践行群众路线的“检验石”，看上去只是解决一个个老百姓的电话咨询或求助，但要真正想把好事做好、实事办实，确非易事。为积极推动办理质量、效率和水平的提升，区人大常委会主任会议专题听取热线办理工作情况汇报。会上，大家踊跃发言，纷纷献计献策。有的提出，区政府及相关部门要切实做到不敷衍、不推诿、不扯皮，认真回应市民关切，妥善解决市民诉求，从而有力推动法治政府、服务政府、责任政府建设。有的建议，在办理过程中各承办单位必须思考是否已经做到“两个用足”，即行政手段是否已经用足、群众工作方法是否已经做到用足，尽全力解决市民实际问题。对办理周期较长事项，阶段性办结时要实行“挂号件”制度，在承办单位承诺的时间节点对案件进行复核，确保热线事项得到落实。有的同志提出，应充分发挥行政效能监督机制作用，通过完善科学合理的考核办法，提升各承办单位办理质量；通过实施公开透明的通报机制，督促相关部门和干部切实改进工作态度和作风；通过建立有力有效的督查和问责制度，对简单应付、敷衍塞责、推诿扯皮等问题实施监督。区热线办主任认真记录了每一条意见建议，表示将以问题为导向，以专项绩效考核为抓手，以“回应市民关切、妥善解决市民诉求”为目标，进一步完善受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的闭环工作流程，在“上紧发条、拧紧螺丝、补上短板”、提高实际解决率、提升市民满意度上下苦功，推动黄浦区办理工作的显著提升。