做舆情事件的“第一定义者”

吴幼祥 王凌云

移动互联时代，一旦有公共突发类事件发生，由此产生的舆情就会借助移动互联网呈病毒式快速传播。如果政府相关部门回应不够及时或者不够准确，这种快速传播的公共舆情，往往又会产生次生舆情。对于公共突发事件引起的舆情，相关部门应积极主动地初设议程，首度发声后一语中的，成为突发公共事件的“第一定义者”，这便于占据对舆情的发展、监测以及掌控的先机。

案例一：燃气罐爆炸引关注

2016年1月14日晚19时许，杭州市余杭区通运路上一辆装载燃气瓶的运输车发生爆炸，并引发大火，殃及周边厂房及工棚，杭州消防共出动11个中队35辆消防车参与扑救。火灾之大、爆炸之强烈，瞬间引爆舆情：事件发生后的6个小时内共有相关新闻报道1289条、论坛帖192条、微信报道411条、微博讨论5181条。

事件发生几分钟后，就有网友通过微博推出了爆炸视频，再次体现网络时代个体对话语权的掌控力。同时可以看到，网友发布的信息多是对事件直接、客观的概述，但也是这种直白描述，让“围观”的网友迫切追问更多细节：到底发生了什么、有没有人员伤亡、发生的原因是什么。

官方此时必须要开始发声，一是回应网友期待，二是遏制谣言。事件发生半个小时后，“杭州in新闻”微博称，事故已造成多人伤亡。随后，本地多家有影响力的媒体开始引用并转发。在事件发生约一个半小时后，余杭官方微博发布首条通告信息，通报事件基本情况，指出现场并无人员伤亡。

至此，事件相对明晰，媒体开始积极跟进，报道也更有底气。此时，当信息基本确认后，严查事故原因成为网友新的期待，这也是官方发声接下来的议程设置。

官方此次回应相对及时，但还是发声在谣言之后，且官方回应还相对不成熟，信息公开时没有把最重要的人员伤亡情况放在最重要的位置告知公众。此时议程初设的基本顺序应该是：确实发生爆炸——目前火势控制无人员伤亡——本次事故过火面积——相关救助正在进行——事件原因正在调查。

通过以上分析可以看到，这次突发灾难性事故在发生的第一时间就引发网友的极大关心和关注，网友生产的内容成为舆情的主要来源，呈现出井喷和不可控性，媒体在不确定的信息中难以详尽跟进，并伴有谣言产生，此时官方的发声尤为重要，也是网友的最高期待。

人性悲悯，在突发事件的第一时间，事故周边以及相关人员的生命安全是网友最为关心的信息，公开是否有人员伤亡的信息是官方发声的初设议程。这种信息的发布，甚至应该有拟定好的模板，一旦查清事实就要在第一时间发布情况。

案例二：旧飞机被炒成新“网红”

2015年12月28日，一家中央级网络媒体突然推送一篇图文新闻《杭州惊现霸气镇政府 办公大楼前停民航客机》，报道包含6张图片和一段短文：厉害的政府大楼网上有不少，但政府大楼前建“飞机场”的应该还是第一次。新闻中称该政府大楼地处杭州萧山区的靖江镇，背靠杭州国际机场，近年来大做“空港经济”的生意。千里迢迢从武汉天河机场的仓库里搬来退役民航客机，放到政府大楼前作为村镇的“形象雕塑”。

简短的新闻及几张图片，经过一些网络媒体，尤其是微博、新闻客户端等转发，迅速发酵。其中，今日头条移动客户端转发推送后，产生了7015条评论，一下就把舆情推到热点讨论中。同时需要看到的是，该新闻之所以引发关注，其实新闻报道本身存在很多问题。从上面简短的报道中可以看出，新闻用词比较主观，甚至有夸大、不实之词，有故意博“眼球”之嫌，也损害了普通百姓与政府之间的信任关系，对这样有主观导向的新闻必须要回应。

根据对今日头条网友相关评论分析可以看出，网友的讨论明显分为两种观点：一是忽视飞机本身，关注飞机后面的办公大楼（90%），网友认为政府讲究自己的“面子”却不为民服务，还有人表示其中可能存在腐败行为；二是正面指出飞机作为“城市雕塑”无可厚非（10%），靖江本身就是作为空港经济体发展起来的，为了体现地域文化，用退役老飞机作为雕塑，让百姓与飞机做一次近距离接触本无可厚非，对退役飞机来说也是废物利用。正面言论需要官方印证，同时如何纠正跑偏的舆论，又不扩大次生舆情，考验着政府的发声水平。

当天下午17时13分，杭州市萧山区的微信公众号“萧山发布”对此事作出积极回应，详细阐述飞机作为城市雕塑的前因后果，以及雕塑创意设置的整个过程。该微信文章最终阅读量达到8298人次、点赞158人次。文章首先指出“运七”在2006年就已经红了（回应报道中的近日），用真飞机做雕塑是为了省钱（而不是“霸气侧漏”的炫耀），而且“运七”还极具历史意义；其次“运七”价值也就三万左右，而一般的城市雕塑至少上百万（回应“厉害的政府大楼网上有不少，但政府大楼前建‘飞机场的应该还是第一次”）；最后，飞机不仅是城市雕塑（新闻用语“形象雕塑”），更是骄傲、形象与标志，代表决心与信心。

对旧闻炒“新闻”，回应要巧妙，围绕核心点，切勿产生次生舆情。“萧山发布”一是在总调上“彬彬有礼”地回应，没有激化与媒体的关系；二是精心编辑回应文本，尤其回应时全文只讨论飞机，将舆情焦点引导到“城市雕塑”这件事情上来；三是借用媒体报道和百姓用语说话，而不是政府在说，不直接体现政府的“话语”，缓解群众与政府间的对立情绪，避免可能产生的次生舆情，得到了网友的认可和点赞。

移动互联网时代，由各种突发事件引起的网络舆情从产生到病毒式传播往往在几个小时内就可完成，这对政府部门的回应速度、准确度以及表达方式都提出更高的要求。我们可能无法影响网民怎么想，但却可以通过议程设置来影响网民去想什么。政务发布第一时间初设议程、主动发声、掌握主动，然后再影响主流媒体引导舆论，可以遏止次生舆情发生，将事件引发的负面影响控制到最小。