电商专家支招：做会哭的孩子！

张先伟

不与消费者协商沟通就取消订单是耍流氓的行为，是对消费者权利的不尊重。

通常商家取消订单的原因有产品供给出现问题、产品供价调整、网站产品上架错误、产品出现质量或潜在其他问题。当然也存在一些有名无实的促销活动，可能这个活动推出了，但是相应的产品没搞定或者产品超卖，没有足够的量可以发货导致取消订单。

但是，这些并不能成为商家单方面取消订单的理由。商家正确的做法是自己“吃进”，对商家来说就是个成本问题，可能亏一笔钱。但是消费者买了，就算你店里没有，你去调货也应该给用户发货，这是消费契约。商家私自取消订单现象常见也是因为现在契约精神普遍欠缺。

对于预订了旅游产品服务或酒店订单被取消的这种情况，一般商家都是有能力可以帮消费者协调解决出行、住宿、游玩等，只是愿不愿为客户重新协调解决问题而已，毕竟需要与各方沟通，花费较大的精力或金钱。因此补偿消费者相对应的优惠券是电商网站成本最低的做法，也是最常用的解决问题的方案。

商家单方面取消订单的行为不但会让消费者对网购网站丧失信心，而且也会对消费者的需求本身产生巨大的影响。对于电商行业的影响，如果在竞争中推出虚假促销，属于行业不正当竞争，会使行业陷入恶性循环；如果所有网站都出现超卖或供应不足，又没有及时对已售部分进行有效处理的话，必定会降低行业诚信度。当然，积极影响就是会加速行业洗牌，优胜劣汰。

国家一直都在推进电商行业的监管和诚信体系的建设，等到制度完善，商家们犯错成本足够高的那一天，私自取消订单的行为应该就不会出现了，到时候商家们会尽力选择低成本的方案给消费者们提供更优质的服务。

作为消费者，面对商家取消订单的行为，第一时间最好不要投诉到公众投诉平台，因为有些消费维权需要举证、取证、鉴定等，周期长，有时不利于消费者快速解决当前问题，而且小投诉有时公众投诉平台也不重视。第一时间应该跟商家沟通，沟通时要立场坚定，诉求明确，遇到客服说已记录需要核实一下之类的，直接请他转当班经理，再不行就再往上一级找相关领导，给客服人员施加压力。一定要跟客服得到一个明确回复，哪怕是得到什么时间给处理，也要得到明确时间和关键信息，做好相关沟通记录，包括沟通的时间、客服的工号、给出的回复等等。做好这些记录，如遇到网站或商家不给解决或处理结果不满意，可以投诉到公众投诉平台，例如315热线、电视台消费维权节目等，向网站平台施压。

一般消费者遇到订单被无故撤销，多少都存有“多一事不如少一事”的心理，只要钱款能够全数退还就不予以追究。即便有个别的用户据理力争，维护自身权利，但毕竟人数少、势力太弱，对于电商来说这种负面的影响并不会对其造成明显的不利。电商们就利用消费者的心理漏洞，以身犯险谋取利益。因此，在诚信体系和制度完善的那一天到来之前，消费者们在遇到商家的不合理行为时，要勇于投诉，维护自己的权益，毕竟会哭的孩子才有奶喝！