会哭的孩子有奶喝！正面回击商家私自取消订单行为

周凯妍

你是否有过还没来得及体验秒杀商品成功的喜悦，就被取消订单这盆冷水淋了个透？是否有过安排妥当的出游计划，被临时取消订单而打乱？是否有过被商家取消订单而全然不知的情况？又是否有过因航班的多次取消而耽误了工作？网购市场的交易中，电商不顾消费者感受单方面取消已下订单的行为并不罕见，下面就一起来感受下吧！

风波

5月中旬，不少歌迷粉丝通过百度糯米平台购买了歌手许魏洲在北京的签唱会门票。一周后，百度糯米官方未经消费者同意便单方面取消了订单，随后发布公告称预售票和实际可售数量有偏差，引起了众多网友的不满和投诉。一时间微博、论坛上到处可见网友们对百度糯米的批评，最后百度糯米以更改场次和现场签名照补偿消费者才稍微平息了此风波。

实际上，单方面删除消费者订单行为的，并不止百度糯米。此次百度糯米事件只是国内诸多网购平台单方面取消用户订单的一个缩影。国内不少首屈一指的电商网站，如网易考拉、去哪儿网、携程等都曾因类似问题遭受用户诟病。

携程

携程因房源不足私自取消订单

趁着五一假期，蔡小姐计划和朋友几家人带着小孩外出游玩，因为担心去到房源紧张，4月30日下午出发前便先在携程上预订了广州富力泉天下源泉别墅一套，下单并且付款成功后，便放心地开车前往，谁知道到目的地后，蔡小姐拿出手机想联系入住时才发现携程已经将订单取消，而在此过程中携程并未来电告知，只是发来短信通知订单取消，但蔡小姐一路都开着车，并没有发现携程何时发来的短信。“当时天色已晚，而且正下着雨，我们4家人只能开着车四处寻找入住的酒店，搞得非常狼狈，好不容易才找了个酒店住下，到了晚上8点多钟，才匆忙找地方吃饭，整个游玩计划都被打乱。”蔡小姐接着说，“实在想不通，携程这么大的服务平台为什么会出现这样的问题，如果没有房间了，为何不在预订的时候就提醒，而且如果没有房间就不应该预订成功，更不应该让消费者付款，这不是欺骗消费者吗？在霸道地取消订单后连电话告知都没有，本来这个平台就是给大家提供方便的。现在不但没给我们提供方便，反而给我们带来了更大的麻烦，强烈要求携程给说法，补偿我们的损失。”

律师点评：“如要解除协议，应该补偿消费者的合理损失”

在消费者下订成功后即和携程达成了协议，携程就有义务为消费者提供房源。如果由于特殊情况，必须要解除协议的，那应该补偿消费者的合理损失。这个合理损失具体是多少，双方可通过协商来确定这个补偿的金额。

网易考拉

网易考拉称清关不成功取消订单

同样是在5月中旬，网易考拉APP搞活动，12件装500ml/瓶的primula樱草花天然矿泉水总价为29元，基于江浙沪包邮、新人优惠以及首单优惠，新用户总共优惠了28元，加上0.12元的税费，新用户们实际只需支付1.12元。消费者支付成功后，商家承诺1-3个工作日发货，然而订单状态一直处于海关未清关中，最后以海关清关失败的理由取消了此次活动中所有消费者的订单，引起消费者们的强烈不满和抗议！

金先生

我使用了新用户首单优惠减免等优惠购买其商品后却迟迟不发货，然后突然在5月18日收到短信说订单未通过海关身份信息校验，无法顺利报关发货因此取消订单。随后我查询物流信息时显示海关未清关，且商品是从国内宁波仓库发出，APP上相关条款也显示1-3个工作日发货。商家明明是不想发货，借由海关之名无故取消我的订单。必须还我们消费者一个公道！

徐小姐

我希望网易考拉能给出以下解释：1、订单出现异常，为何不主动联系消费者？2、我提供了真实姓名和身份信息，是否是为了套取消费者信息？3、明明APP显示国内宁波仓库发货，何来的海关未清关？我需要网易考拉给一个合理解释！

钱小姐

我于5月13号下单成功，5月18日晚上却收到网易考拉的信息短信说是订单未通过海关身份信息校验，被退单，随后收到退款，全程没有客服沟通，直接被取消订单。我在注册网易考拉时就已经提供了真实的姓名和身份证信息，海关怎么可能没有通过我的身份校验。后来我打客服电话咨询，客服回复说是海关认为订单金额离谱因此取消了订单，我完全无法认同这个理由，首先价格是网易考拉自己订的，其次优惠券也是网易考拉发出来的，最终消费者享受了低价，却又因为低价被取消订单，实在无法接受。我希望网易考拉可以做出合理解释和赔偿，还消费者公道！

杨河律师点评：“消费者有权要求商家发货，继续履行约定”

商家以海关清关为理由取消活动是不合理的，不管清关是否真实，在消费者已经付款成功后取消活动订单的行为属于违约，消费者有权要求商家发货，继续履行约定。

在消费者们的据理力争下，网易考利最终给此次被取消订单的消费者们以全款购买此商品并补回差价的方案。这样的投诉经常是在电商推出一些优惠活动时所产生的。超强的打折力度和优惠的购物活动势必能够吸引更多消费者的注意，薄利多销也是商家们常用的营销手段。然而，这样的促销活动很多都是有名无实。电商们攒足了点击率，而消费者却遭遇无故被删单，心理上造成较大的落差，他们完全有理由质疑电商存有夸大宣传、虚假促销的欺骗行为。

去哪儿

去哪儿私自退订客户机票且未返回其机票费用

哈尔滨的于先生于2015年10月份在去哪儿网预订一张2015年11月17日由上海飞哈尔滨的机票，且在航空公司对这张机票做了客票保留一年期的服务，即航空公司可为于先生保留此机票至2016年10月份，期间于先生随时出行都可以用这张机票。

2016年5月，于先生需到上海出差，便提前拨打南航服务热线咨询回程是否可以用之前预订的机票，却被告知去哪儿于2016年1月8日对此机票进行了退票服务，扣除了50%的退票费，剩余的钱款已于2016年的1月22日退还至于先生的支付宝。然而于先生并未授权去哪儿办理退票业务，支付宝更没收到所谓的退款。经多番联系，去哪儿客服给出解释是误操作导致退了机票。“首先我是中国公民，我有知情权力，我还是个有生命特征的人，为何不告知我的情况下私自替我做了退票决定，最可气的是退票费不翼而飞了，她们的解释是找不到我的退款方式，那么我在平台购票时有联系方式，身份证号码，还有姓名，却找不到我的退款方式这样合理吗？”对此，于先生表示很气愤。

杨河律师点评：“消费者有理由要求去哪儿返还所有的机票费用”

去哪儿没有权利私自退订用户机票，因此也不应当收取退票费，因为退票行为并不是消费者发出的，因此消费者有理由要求去哪儿全额返还所有的机票费用。

以上投诉经消费者在消费保平台曝光后，商家均与消费者通过协商，做出相应的优惠券补偿等方案解决了问题。对于这些由可抗性因素产生的投诉，商家有责任也有义务给予消费者补偿，完善服务，促进和谐消费。那对于由不可抗性因素产生的投诉，给消费者的工作或生活带来损失或不便的，商家是否也有责任给予相应的补偿呢？

南航

航班取消该不该赔偿消费者个人的损失？

李先生此前预定了2016.05.15深圳飞往呼和浩特的CZ6478航班，由于当天天气原因，航班取消，南航为其免费改签至2016.05.17的CZ6478航班。5月17日，当李先生从广州赶到深圳机场并且等了三个多小时之后才收到南航的短信说今天的航班因机械故障取消。

李先生表示：“虽然南航目前已经给我改签到05月19日的航班，但是连着两次的航班取消，给我个人在交通上和工作上造成了很大经济损失，此损失不应由我一个人承担，我要求南方航空公司就第二次的航班取消做出经济赔偿。”

杨河律师点评：“这种情况，法律上是很难给予消费者经济补偿的”

天气和机械故障属于不可抗力，很难说是航空公司的责任。如果航空公司自愿给予乘客一定的经济补偿，那也是没有问题的。但这种情况一般从法律上来讲，是很难给予消费者经济补偿的。

“消费者下了订单，实际上就是和商家之间签订了一个协议。商家单方面取消订单等同于单方解除协议，显然是一种违约行为，肯定是不合理的。”杨律师表示，“作为消费者，有权要求商家继续履行协议，或者补偿合理损失。若协商不成，消费者可以向有关部门投诉，或者到消费保这个投诉平台进行投诉，也可以通过当地的法院对商家进行起诉，维护自身的合法权益。