浙江省标准化工作在社会管理和公共服务中的应用

朱莺 吴岩 陈芸

[摘 要] 一直以来社会管理和公共服务在我国是一个比较陌生的新名词，随着对社会管理和公共服务研究地逐渐深入和增多，许多人也渐渐接受这个概念并有了一定的认识和了解。认为标准化是为政府提供公共服务、进行社会管理的方法，而社会管理和公共服务是为服务政府建设提供的一种可操作性的手段，也是提高效率，保障质量，规范行为的重要技术支撑。文章主要以标准化的角度，探索标准化工作如何与社会管理和公共服务紧密结合并实质体现。

[关键词] 浙江省；标准化工作；社会管理；公共服务

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 109

[中图分类号] D523 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）07- 0224- 02

1 标准化、社会管理和公共服务的基本定义

所谓标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

所谓社会管理就是政府通过制定系统、规范的社会政策和法规，管理社会组织、社会事务，调整社会利益关系、化解社会矛盾，维护社会公正和社会稳定，建设自然协调发展的社会环境。

所谓公共服务就是提供公共产品和服务，包括发展社会就业、社会保障服务和教育，加强城乡公共设施建设、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。

2 浙江省社会管理和公共服务标准化工作现状

近年来，浙江省各地积极顺应社会发展趋势，大胆探索社会管理与公共服务的新载体、新机制，一些新型社会管理和公共服务模式，如城市网格化标准管理、居家养老标准化服务等，都陆续已经开始在省内社会管理与公共服务各领域涌现出来；同时，浙江省政府也及时制定和出台相关规划政策，有力推进社会管理与公共服务标准化工作。

2012年国家标准委、国家发改委等27个部委联合下发《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。浙江省多个厅局也相继召开社会管理和公共服务标准化工作座谈会，就社会管理和公共服务各领域的标准化工作进行深入交流，结合实际工作编制了《浙江省社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》（以下简称“纲要”），对十二五期间全省的社会管理和公共服务标准化工作做了全方位部署。至此，浙江省社会管理和公共服务标准化战略布局基本形成，标准化工作与社会管理和公共服务三者得以紧密结合。

3 浙江省地方标准在社会管理与公共服务领域的覆盖及分布

近几年，社会事业、公共安全、养老等领域已逐渐成为标准化工作的重点领域，浙江省也加大了在这方面的研究力度以及相关标准的制修订措施。据统计，截至2014年，我国涉及社会管理和公共服务的国家标准、行业标准已有千余项，标准范围覆盖公共教育、劳动就业、基本社会服务、公共医疗卫生、人口计生、公共文化、公共交通、公共安全等领域。截至2014年底，浙江省共发布涉及社会管理与公共服务的省级地方标准累计达173项，涉及的行业及数量见表1。

综上所知，目前浙江省已发布的社会管理与公共服务标准主要集中在公共安全、公共交通和生态环保等领域，共制修订地方标准106项；其他重点领域中，公共基础设施标准10项、旅游服务12项、；此外公益科技、公共卫生、公共教育领域也陆续发布了一些省级标准。这些标准的制修订，为各自领域标准化工作的开展打下了良好基础。

由于浙江省社会管理与公共服务标准化工作尚处于初级起步阶段，工作机制亟待突破、标准体系还需健全，因此下一阶段还需找准对策、加大力度、切实解决这些问题。

4 标准化工作在社会管理和公共服务领域取得成效

4.1 服务产业快速发展

通过标准化工作，规范了服务市场，提高了各公共服务行业的诚信指数，业务量有明显增长。2011年通过标准化工作有800多家企业加盟公共服务行业营业额达9.01亿元，纳税达2014万元，同未实施标准化工作前相比，效益增加了近8倍。优越的服务环境，优质的服务质量，又进一步刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。

4.2 行业满意度评价较好

实现满意度测评是衡量标准化活动试点项目建设成果和评价日常工作成效并实现持续改进的重要工具。根据国标委《关于推进服务标准化试点工作的意见》“顾客满意度调查方法”要求，我省分别于2009年5月、2010年3月、2010年10月共对2 100人次发放调查表，顾客满意度分别为：83.22%、88.07%、95.96%。2011年9月，经第三方零点调查公司调查结果满意度显示，会员单位满意度达到8.68分。

4.3 就业岗位有所增加

随着公共服务产业的迅速发展，劳动力远远不足，使得增加就业机会成为一种可能。由于加盟企业多为社会服务性企业，就业门槛不高，鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员，解决下岗工作就业难现象。目前，加盟企业的就业岗位从标准实施前的4 810个增加到目前的30 000多个，其中已吸纳下岗失业人员近7 800人。

5 目前存在的问题

尽管标准化工作在社会管理和公共服务领域取得了一些成就。但总体上看也存在着一些亟待解决的问题，表现在：

（1）政府在决策方面仍然存在着重经济增长、轻社会事业发展等现象，社会结构的调整始终落后于经济结构的调整，科技、教育、医疗、养老、交通等社会公共事业的发展还是相对滞后于经济发展。

（2）公共服务产品分配严重不均衡。由于面对资源总量不足的公共服务， 我们的分配也存在失衡问题。比如广大农村弱势群体得到的公共服务严重不足，不同程度存在就业难、看病难、上学难、工作难、养老难等切身问题，他们与强势群体享受的公共服务相比依然存在着相当大的反差。

（3）我国社会组织形态已发生了重大变化，但社会管理方式还不能适应社会组织形态变迁的要求。因此迫切要求各级政府能够加大对社会利益结构的协调力度，建立有利于社会持续稳定发展的利益结构和利益关系，提高社会管理和公共服务能力。

6 推进浙江省社会管理与公共服务标准化工作的建议

（1）进一步加大对标准化工作的政策扶持。各有关部门应整合相关政策资源，加大对社会管理与公共服务标准化工作政策扶持力度。各有关部门要对标准研究、国际标准、国家标准、行业标准和地方标准制修订、标准化建设项目、标准宣贯、标准化人才培养、标准化技术机构建设等方面给予重点考虑和经费倾斜。

（2）推进标准化工作实施力度。一是围绕公共交通、医疗卫生、基本社会服务等重点、急需领域，推进标准化应用科学研究、标准化试点示范等工作，探索与创新标准应用方式和工作机制，推进标准的实施应用，促进公共服务领域先进技术成果的产业化。

（3）营造有利于标准化建设的良好环境。组建浙江省社会管理与公共服务标准化技术委员会，并根据需要，筹建基本社会服务、公共交通、公共文化体育、公共安全、公益科技服务等分技术委员会，汇聚社会管理与公共服务标准化专家队伍，成为联席会议的技术支撑，及各主管部门标准化技术工作的枢纽。

（4）加强社会管理与公共服务标准化人才培养。打造社会管理与公共服务标准化人才库，形成一支既懂社会管理与公共服务发展特点、又熟悉国内外标准化活动的人才队伍，在标准体系建立、标准研制、标准化试点项目等方面提供技术支撑。