网购商品质量管控初探

【摘 要】 随着移动互联网时代和大数据时代的到来，人们对网络的利用越来越多，网购商品的质量问题也越来越多的被人们所关注。而本文所关注的焦点则是现有的网购问题的成因，以及结合所学知识对其对策进行简要分析。本文主要分为网购产品质量管理现状，网购产品质量问题发生内在原因，网购中的商品管控措施，网购商品质量管理体系构建初探等四个方面对网络购物商品质量管控研究进行阐述和探究本文所得到的网购商品质量问题内在原因以及相关对策。

【关键词】 网购商品质量 信息不对称 市场不确定 征信体系

一、绪论

网购并非新鲜事物，早在1995年eBay就在美国成立，虽然成立之初其主营业务为C2C拍卖，但不久之后，他就成为了美国第一家大型网购企业。在中国阿里巴巴集团早在2003年5月10日投资创立。只是当时我国的电脑以及互联网技术还不够发达，而且普及程度也较低，因此当时并没有大轰动。在其初创，也主营C2C业务，直到2007年，其发展成为跨越C2C，B2C两大部分的企业。随着在中国互联网技术和移动互联技术迅速的发展，2013年，“双11”再次改写全球网路购物纪录。阿里巴巴一日之间，创下350.19亿元单日总交易额、超过1.5亿单日交易个案，以及超过中国内地当日80%以上物流订单，宣告了中国网购时代的正式莅临。不仅淘宝，近年来随着京东，苏宁易购，唯品会等各色电子商务网站的普及，人们的各种不同的网购需求也逐渐被满足。

随着网购市场的迅速发展，网购行业，如：电商平台、网店卖家，之间的竞争也趋于白热化。迫于行业竞争的压力，网络商家便采取不正当手段（如：“刷信用”、“差评师”现象的出现）来获得更高的利润。在这种消费环境下，消费者权益收到侵犯

中国网购市场快速发展的背后难免出现泥沙俱下的情况。在网络购物高速发展、深入消费者生活的同时，许多网购的弊端、漏洞、骗局也开始暴露在公众的视野。网购买家在这个新型交易环境下都遇到了各种消费侵权的问题。当然网购的商品质量问题也甚嚣尘上。网购的商品质量问题，早就被人们所关注，然而之前的网购商品质量问题，由于网购规模较小，也未能引起足够的重视，然而如今，在如此庞大的网络购物情况之下，网购商品质量安全问题日益严重。淘宝，天猫似乎成了假货的聚集地，以質量优先的京东，当当等商城也屡现假货，这样的情况之下，网络购物的商品质量管理需要切实有效地解决。

在2014年3月15日，中国出台了一系列315网购新规，其中最引人瞩目的一条为，网购产品七天无条件退货，这无疑是我国对网购产品的监管中的一次突破。

二、网购产品质量问题发生内在原因及管控措施

（一）内在原因

网购产品中的质量问题势必会发生，有其一定的内在原因。然而其问题发生的根源在于，由于网络特性所导致的信息严重不对称，以及市场不确定性。众所周知，网络具有一定的隐私性以及时间和空间的不统一性，它不是直接的人与人人与物的沟通，而是通过一种媒介进行的，在市场经济活动中，买卖双方获得信息主要依靠市场。然而互联网这一市场中，人们无法亲眼目睹产品，消费者无法得到一些除视觉以外的主观感受，无法对其进行购买前的检验。仅仅能从卖家所提供的信息，以及图片当中获得商品信息，得到该产品的基本属性，而这也许并不是我们所关心的。因此可以见得，商品信息几乎完全由卖家控制，这显然存在卖家道德问题的隐患。

根据李波在《网络购物商品质量管控研究》以及《网络购物中商品质量问题发生机理及监管研究述评》一文中，还写到了买方逆向选择行为是直接形成网购中商品质量问题的原因，同样也是由于信息不对称的原因，买方逆向选择在网购商品中尤为突出。由于买方只愿意接受价格相对较低的商品，而无法切实感受到商品的质量，因此导致恶性循环，此等商品将充斥市场。

（二）管控措施

1.信用体系的构建

信用体系，在美国社会中已经普遍存在。美国国家镇政府通过立法和监管将信用体系纳入法律范畴，个人征信则以市场化运作为主。然而在我国“诚实守信”是我国创城千百年来的传统美德。然而随着大家对传统文化的弱化，厂商更多秉持利益最大化，网络商家也不外如此。然而在这样情形下，信用体系的构建将成为网络购物质量监控的一大利器。其中包括在线信用机制，社会信用机制与第三方中介组织信用体系。

（1）在线信用机制

在线信用机制，是直接有助于防止网络商品质量安全问题的手段，主要指在买卖双方互相无法了解或认识的情形之下，通过前人的购买以及第三方的反馈机制，对其信用情况进行评价，从而一方面，在商品购买时，为消费者提供更多有助于制定购买决策的信息。另一方面也是一种对网络商家的直接制约因素。若其有任何不良行为，通过第三方反馈或消费者反馈，如淘宝中的差评等方式，都可以将其信用等级降低，从而影响其销售水平。在某种程度上，这种时事的在线征信体系可以降低商家以及商品信息不对称的行为，给予更多消费者购买信息。

（2）社会信用体系

在社会信用体系方面，相比于在线信用机制，社会信用体系的作用相对间接。2009年，国务院法制办将《征信管理条例》列为立法项目。国家正在为此而努力，显然美国在这方面已有了成熟的社会征信体系。然而我国在今天来开展的这些活动中，仍然存在法制不健全，社会信用数据分散，未联网市场开放程度低以及信用管理行业市场化程度较低，信用中也服务行业发展落后等问题。然而为确保网购产品的质量，关键在于数据的社会化共享，以及信用管理法规制度的健全。社会信用体系中，如若在某一方面（包括网络交易）过程中，有信用行为不端行为，将对其在社会生活中方方面面进行影响，甚至将其纳入银行征信体系进行管理。

（3）第三方中介组织信用体系

在目前互联网金融P2P市场中，普遍运用第三方保证的形式，第三方用其资金与信用对小额信贷进行担保。然而这种形式目前在电子商务中运用尚不足。中介市场上实现规模经济和专业化的必要条件，在一个信息完全不充分的市场中，消费者获得可靠信息的一个重要途径就是第三方产品评级机构所提供的产品质量信息。这样的产品质量保障服务可以明显增加消费者购买意愿。中介组织虽然在一定程度上增加了社会成本，然而这种社会成本可以被有效地计入价格当中，也就是不破坏有效市场假说。运用第三方中介组织进行质量保障已经成了一种被消费者普遍接受的征信方式。其作为一种信用体系，有第三方平台建立，考察卖方信用，将信息提供给消费者。

2.监管力度的加强

（1）政府监管

政府是最强有力的手段。根据罗斯福的经济理论，在市场机制由于其功能产生短缺而产生市场失灵的情况之下，政府就要对市场进行干预。政府是最强有力的社会推手，其立法，规制以及一系列经济行为可以有效地进行遏制网购中的质量问题。政府监管，主要在于其对市场准入原则以及违约欺诈行为的监管来保证网络购物中的商品质量。这其中又要与社会征信体系相挂钩。市场准入方面，通过社会征信体系的数据，可以对其进行评级最终决定其需要交纳的保证金；违约欺诈方面，每一次失信行为又将纳入社会信用体系，对其以后的行为做出影响。因此如若这一体系得以构建和实施，将是让网购环境优化的最好推手。

（2）网站监管

在实践中有的平台网购网站也充当了一定网络质量评估角色，其业开发了某种网站评级机制。例如淘宝，天猫就有类似的机制。而且在网购平台同时负责卖家监管的同时，网站也向消费者对其中卖家进行了担保。每个商家进入该网站平台时，交纳一定数额的保证金也可以有效地控制其商业欺诈行为。在信息不对称的市场之下，网站的监管以及保障，无疑为消费者增加了强大的购买信心。而且也会为此网购平台网站中商家提供一个公平竞争的环境，防止出现买方逆向选择的问题。

三、网购商品质量管理体系构建初探

网购与传统购物最大的不同点在于，网购取消了许多中间环节，很多情况下让生产者或一级代理商直接面对消费者，还有许多情况下商品流通形式不在呈现出直线型而是呈现出环形，这样的情况之下，在网购中的商品质量管理与产同购物中将有所区别。

在传统消费中，消费者可以直接接触到商品，可以从身体的各个感官各个方面，对其进行感知，最终结合各个方面的感知，对边际成本MC与边际收益MU进行对比，最终做出决定。因此这样的商品质量管理主要通过卖方完成，在这样的市场中几乎不存在信息部对称或买家逆向选购等问题。然而在网络市场上则不然，消费者与商家在空间上和事件上都不具有同一性，因此市场信息本身就无法对称，因此购物中介在商品质量管理中的地位便显得无比强大，它不仅为交易搭建了一个平台，还为建议提供了信用保障。同时起到了媒人和证婚人的作用。

在传统消费当中，人们更亲向于选择质优价低的物品，而质优和价低根据不同人的不同偏好显然都有其市场，网络市场中最大的问题在于，价低很容易让人感知，很容易让人们产生购买的冲动，然而质优却无法体现，因此在网购商品质量管理体系中，要着重体现质优的物品如何将其在网络购物中的优势体现出来。让人们也可以像传统购物一样，让人们可以选择质优或价低，而不是一味的价低最终导致劣质品充斥市场，最后是市场瓦解。

网络商品质量管理总体而言两个方面，第一在于降低商品质量的不确定性，另一方面切实提高商品的质量。切实提高商品质量方面，们只能规范生产，从生产源头入手独具假冒伪劣产品充斥市场等现象。然而降低商品不确定性方面就是人们对网络市场监控的最大目标。而这一目标的实现要通过对交易的整个过程进行监控而实现。分别分为交易前交易中和交易后。

（一）交易前

在交易发生之前，要设置商家准入机构，对其进行征信活动，在交易开始之前，要在买卖双方进行全面沟通的基础之上进行交易，包括卖家向买家全方位的展示产品，以及买方的全方位疑问解答。在这一环节进行监控，可以有效地从交易的源头进行网络商品的质量管理。

（二）交易中

在交易过程当中，买卖双方会进入一个互相选择的阶段或者称其为谈判阶段，在这个阶段大多数买卖双方会有许多具体的要求，如包邮，无条件退款等。在这个阶段可以对交易进行定期或不定期的检查，最终达到监控商品质量的目的。

（三）交易后

在交易完成之后，网购平台可采用货到付款这一方式。这一方式虽有损经济效率，但在商品质量管理方面，其做到了对商品质量一定的保障。在物流配送过程中，也要进行监控，当然若将其进行外包，监控行为主体将变为专业的物流公司。

四、结论

网络购物极大地方便了人们的生活，让人们克服了购物在时间上和空间的双重障碍。然而在给予人们方便的同时，也让导致了一些社会问题，在社会问题中，其主问题根本在于市场失灵，信息不对称。基于这些问题基础之上，网购商品的安全管控主要从征信体系建立和全面监控两个方面入手，从交易进行的从头至尾进行管控，从细节上杜绝每一丝可能出现的问题。最终通过政府，网站，第三方平台，消费者，商家自身，五个主体并进，进行网购商品质量的监督与控制，最终确保一个良好的网购环境。

【参考文献】

[1] 李波网络购物商品质量管控研究2014管理科学与工程[J]

[2] 李波，孙中瑞，温德成.论我国网络购物网站的商品质量监管责任[J].标准科学.2013（10）

作者简介：牟恩民，男，1994.12月出生，湖北武汉人，中南财经政法大学工商管理学院2013級本科生。