基于CSI的高校移动数字图书馆服务质量评价研究

王晶晶

〔摘要〕随着科技的不断更新，图书馆的服务内容不断创新，高校的移动数字图书馆服务成为了人们关注的焦点。如何提高用户的服务质量满意度，更好的满足用户需求成为急需解决的问题。本文针对高校移动数字图书馆服务质量统计数据质量评估问题，综合若干国家统计部门与国际组织的统计质量，确立高校移动数字图书馆服务统计数据质量维度测评体系。基于该量表的问卷调查结果显示，本研究的测量问项基本可以通过信度与效度检验，并进行用户重要性认知的满意度检验和不同数据以来程度的用户满意度检验。本文构建的质量维度及测评量表的设计是较为合理的，调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。

〔关键词〕用户满意度；高校；移动数字图书馆；统计数据；服务质量；评价

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.006

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0032-05

〔Abstract〕With the continuous updating of technology，innovative libraries services are more and more innovative.Mobile digital library service in universities has become the focus of attention.How to improve the quality of services customer satisfaction to better meet the needs of users has become the urgent problem to solve.The paper researched on the evaluation problems of statistical data quality of university mobile digital librarys service quality，referring to methods of evaluation statistical datas quality adopted by some countries and international organizations，established the evaluation system of dimensions of statistics data quality of university mobile digital library services.The questionnaire survey results showed that the measurement items could be testified by the reliability，validity，the recognition of the importance and relevance degree of customer satisfaction.The design of quality dimensions and the evaluation index constructed in this paper was reasonable，and the survey data could be used for further research.

〔Key words〕customer satisfaction；CSI；university；mobile digital library；statistical data；service quality；evaluation

1用户满意度理论

11CSI的基本概念

用户满意度是一个相对的概念，指用户对购买商家提供的商品及服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，也就是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过测试用户对商家提供的商品及服务的满意度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。

对图书馆服务质量来说，用户满意度是指用户对图书馆实际提供服务的可感知到的满意程度与期望图书馆提供的服务相比较后得出的匹配程度值，是用户接受服务的可感知的效果与其期望值比较的程度。

12经典CSI模型的分析

用户满意度的研究开始于20世纪80年代，随着各个国家的发展，用户满意度体系不断地提高和完善。在目前普遍应用的CSI模型中，以“瑞典客户满意度测评标准”SCSB、“美国客户满意度指数”ACSI和“欧洲客户满意度模型”ECSI最有影响力。而我国在以上这3种模型的基础上推出了CCSI模型，并在很多行业广泛应用。这些模型的框架结构（见表1）是很相似的，模型都采用了隐变量结构，中心变量都是顾客满意，并且顾客满意的显变量几乎完全相同，最终的解释变量全部是顾客忠诚[1]。

2高校移动数字图书馆服务质量测评体系的建设

21高校移动数字图书馆服务质量测评维度分析

随着移动智能系统的普及、移动智能技术的发展和无线网络的全面覆盖，多数高校实现了移动数字图书馆的全面覆盖，但是移动数字图书馆的发展还处于初期阶段，主要以手机图书馆的形式为主。本文以以上模型为基础，来构建高校移动数字图书馆服务质量测评体系。

211顾客经验

顾客经验是指用户通过自身学习和使用移动数字图书馆资源的经历后，对移动数字图书馆的认知及利用移动数字图书馆的使用经验，同时，用户获得经验的过程也是移动数字图书馆服务与顾客互动的过程，所以用户的认识经验和使用经验作为观测变量来考察顾客经验。顾客经验不仅包括用户的使用经验，还包括用户本身对相关知识的积累程度，是与用户满意有重要关联的隐变量。因此，顾客经验会直接或间接影响到用户对移动数字图书馆的认知，以及对其服务质量的需求期望，进而影响用户满意度。

212预期质量

预期质量是指用户期望图书馆数字资源能够达到的一种理想状态的描述。对于使用移动数字图书馆的用户来说，就是用户对移动数字图书馆的数字资源和服务质量等方面的期望。用户预期质量作为潜在变量无法直接测量，我们从数字资源质量、服务质量和满足需求程度这3个维度来设定测量变量，即对图书馆数字资源内容、功能和服务的预期，能够体现出用户对移动数字图书馆的资源、服务、管理等多方面进行理想状态的描述。所以，以用户对各质量维度的重要性认知来衡量预期质量。

213感知质量

感知质量是在用户利用移动数字图书馆资源时获取信息资源与其花费成本的比较值。本文的调查是以用户免费获取数字资源为主，所以计算其花费成本主要是用户付出的努力成本。所以本文的用户感知质量测评维度是用户获得信息资源与其花费的时间、精力等进行比较而得出的。其观测变量设定为内容感知、功能感知和服务感知三方面内容。

214顾客满意度

顾客满意度是用户在使用图书馆数字资源之后，形成的满意或者不满意的态度。对于图书馆利用数字资源的用户对其质量水平的实际感受，包括图书馆提供的系统性能、数字资源内容本身以及服务水平等做出的主观评判及总体评价。顾客满意度是综合考虑用户经验、用户预期和感知质量后得出的对图书馆数字资源的满意或不满意的主观态度，包括总体满意、与认知比较满意和与预期水平比较满意3个方面[2]。

215顾客抱怨

顾客抱怨是指用户在利用移动数字图书馆服务过程中所产生的不满以及后续投诉等行为。顾客抱怨是移动数字图书馆数字资源建设非常重视的回馈信息，移动数字图书馆资源利用的回馈是通过顾客抱怨而实现的，同时，当用户的抱怨受到重视和采纳会提高用户忠诚，具有实际的研究价值。顾客抱怨包括对移动数字图书馆资源的不满和对提供服务的投诉两个观测变量。

216顾客忠诚

顾客忠诚是指用户对移动数字图书馆的资源或服务持有肯定态度的程度以及愿意在未来继续发生消费行为的程度。图书馆其用户忠诚是对图书馆建设的肯定和支持，是图书馆持续提供优质服务与资源的动力。该潜在变量包括3个多维观测变量，“对移动数字图书馆的信任度”、“对遇到问题的谅解程度”和“对移动数字图书馆发展前景的评价”[3]。

在以上6个潜在变量的基础上结合高校移动数字图书馆的使用情况构建了16个观测变量，见表2：

22数据的收集与预测试

根据表2的主维度测评表，主维度之间是相互影响的，这个测评模型是要通过实证分析来验证的。受研究条件所限，从实施可行性角度考虑，本研究仅针对高校学者进行调查，作为此领域研究的一次局部尝试。此研究模式也很容易地推广到其他用户群体。在正式调查之前，首先在较小范围内对问卷结构进行预测试，以进一步消除问卷的歧义和不明确之处。试调查中发放问卷160份，回收153份。基于Cronbachs α系数的问卷信度检验结果表明，除适用性维度的α系数为0747外，其他质量维度的α系数都超过了08，问卷结构具有较高的内部一致性。基于探索性因子分析的效度检验结果表明，在按照累计方差贡献度80%的原则提取公共因子，并对因子载荷矩阵进行方差最大化旋转后，各测评项目基本按照预期归并为相应的因子（质量维度），载荷系数基本都大于05，测量量表具有必要的结构效度。

3测评模型的验证与分析

正式调查在我省的5所高校发放问卷550份，回收529份，剔除受访者回答“从不使用统计数据”的问卷与关键数据整体缺失的问卷15份，得到有效问卷514份，有效回收率为931%。在正式检验与数据分析之前，对于问卷中的项目数据缺失进行插补，具体插补方法是以同一份问卷中无缺失问项的回答值的均值来替代缺失值。

31信度和效度分析

根据正式调查问卷的数据结果来检验测评量表的信度与效度，以确保所研究的概念得到可靠和正确的测量。信度对问卷问项测量的一致性与稳定性的同时，还可以对量表测量一致性进行评估。为了确保研究体系得到正确可靠的测量，必须对调查问卷数据检验测评量表的信度与效度。信度的检验主要是对问卷测量的一致性和稳定性，主要采用Cronbachs α系数来判断调查问卷的内部一致性。Cronbachs α系数>07就表示调查问卷的信度较高，如果α系数特别小，就要结合因子分析来改善信度。

效度指问卷能够测量出研究者想要测量的主题的程度，主要包括内容效度与结构效度。本研究中问卷问项的设计广泛参考了有关统计机构的良好实践，且经过预先访谈和测试，可认为具有相当的内容效度。对于结构效度的检验则可考察聚合效度与区分效度两项标准。聚合效度可由潜变量的标准化因子载荷以及平均方差提取量（AVE）来说明，标准化载荷系数显著大于05，或者AVE在05以上，表示对潜变量的测量有足够的聚合效度。而区分效度检验则要求任一潜变量的AVE大于该潜变量和其他各潜变量之间相关系数的平方。

因子分析是一种多变量的统计分析方法，把因子之间相关性的变量分组，使每组变量代表一个基本结构。本文通过主成分分析法对各个变量进行了因子提取计算，方差最大正交旋转法进行因子转置，提取的因子后的载荷系数值都大于06，适合进行分析[4]。

本研究的信度与效度检验都基于确证性因子分析结果进行。应用SAS软件的CALIS过程得到确证性因子分析的结果如表3所示。

32用户重要性认知的满意度检验

在问卷调查中设置了6个问项与质量维度保持一对一的关系，用来测评用户的重要性认知。利用调查得到的数据结合用户对各项质量维度的重要性认知，全方面进行验证性分析，计算结果如表4所示。

结合用户重要性认知的满意度检验的信息可以发现，重要性认知与满意度存在着明显的差距，也就意味着用户对各个质量维度的期望水平越高，反而用户实际感知的满意度却越低。用户重要性认知水平由高到低的次序依次为：预期质量、顾客忠诚、感知质量、顾客经验、顾客满意度、顾客抱怨。因此，对顾客满意度和顾客抱怨为中心的信息服务成为了图书馆工作的重心，加以改进的工作方面是感知质量和顾客经验。而预期质量、顾客忠诚是用户重要性认知程度较高的质量维度，同时满意度也较高[4]。

33不同数据依赖程度的用户满意度检验

均值差异验证是用来检验多维测试变量在不同水平下，对潜在变量是否存在显著差异。本调查对用户的满意度进行均值的差异显著性检验，结果如表5所示。

顾客抱怨和顾客经验的影响系数都大于001，影响不显著。但是顾客抱怨和顾客经验都是用户满意度的重要因素之一，产生该结果可能是因为用户的认识和使用经验因人而异，导致的评分数值与实际情况存在明显的偏差，用户对移动图书馆使用的要求层次也可不相同，所以评分也没有统一的标准性定性，使得最终的调查结果不够理想[5]。

研究结果表明，顾客满意度对高校移动数字图书馆服务质量的影响最为显著，增强移动图书馆的服务质量就要保障移动图书馆满足用户个性化需求服务，同时也要加强对移动网络的建设，保障移动数字图书馆的技术安全。

4研究结论与讨论

本次调查考虑到调查样本的局限性和误差性，在问卷调查的同时还进行了大量的访谈工作来了解用户使用移动数字图书馆的情况。从中了解到图书馆举办移动图书馆的宣传活动方式单一，效果不明显，宣传力度不足，没有使用户充分认识到移动数字图书馆等等都是影响到移动数字图书馆的普及，面临这些问题，要快速开展移动数字图书馆的工作，吸引更多的图书馆用户的利用，必须做好以下几方面的工作。

（1）丰富多样化的服务内容，包括电子阅读器的升级服务，手机短信的咨询服务。手机移动阅读，微信与微博的开通等多种方式与内容。在云服务的大背景下，使得高校的移动数字图书馆的建设成为集合各种技术、多种信息、多样媒体、多种方式的信息服务网络，使移动数字图书馆的推送服务方式升级成为用户任意抽取知识的服务[6]。开展移动数字图书馆服务，充分利用用户数字资源，开展大数据分析，为移动数字图书馆的创新服务发挥重要的作用。图书馆的馆藏数据、用户数据、数字资源数据等形成了图书馆的大数据，通过对这些数据进行处理与挖掘分析，从海量数据中发现潜藏的价值，开展大数据服务，为移动数字图书馆的用户提供多样化、个性化服务，满足不同用户在需求。

（2）加速高校移动数字图书馆与多种媒体和技术的合作，广做宣传。互联网技术和通信技术的发展，使得数字化技术、搜索技术、社交网络技术等充分利用，图书馆的供应商把这些技术有形化，与图书馆共同合作开发建设移动数字图书馆平台，为图书馆提供新产品和新服务，促进移动数字图书馆的发展。图书馆联合市场上推出的新技术和新产品，例如中国移动提供的移动手机报纸、通信的4G技术等，广泛地应用到移动数字图书馆事业中来，减少了移动数字图书馆发展的阻力，借鉴了市场的先进技术和经验，加速移动数字图书馆的建设进程。移动数字图书馆发挥自身优势，与其他机构建立伙伴关系，建设网络社区、创客空间、媒体实验室等，移动数字图书馆不仅是个伟大的服务设计者，也是个活跃的实验室[7]。

（3）以用户需求为中心加大信息资源建设力度。随着移动用户端的普及，图书馆服务突破了时间、地域和空间的限制，服务中心也开始关注用户的偏好与满意度，注重个性化智能服务，最大限度的满足用户需求。移动数字图书馆的服务宗旨也是更好地满足读者的信息需求，并且使用户参与到移动数字图书馆的建设中来，所以信息资源的建设决定着移动图书馆的利用效率。高校图书馆可以结合用户的体验需求，最大限度地为用户提供移动阅读，根据用户需求建立相应的信息资源数据库，不断提高服务质量[8]。

本文结合用户满意度理论，构建高校移动数字图书馆服务测评体系，并通过实证数据进行检验，分析了各质量维度对总体质量满意度的影响程度。上述分析结果对移动数字图书馆在高校的推广普及有一定实践意义。

参考文献

[1]余芳东.外国统计数据质量的涵义、管理以及对我国的启示[J].统计研究，2002，（2）：26-29.

[2]郭强，赵瑾，刘思源，等.图书馆读者满意度的基本计量规律研究[J].情报科学，2009，27（7）：1021-1026.

[3]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008.

[4]王华，金勇进.统计数据准确性评估：方法分类与适用性分析[J].统计研究，2009，（1）：32-39.

[5]马费成，胡翠花，陈亮.信息管理学基础[M].武汉：武汉大学出版社，2002：10-13.

[6]陆浩东.基于信息用户认知的图书馆“信息唤醒”[J].图书情报工作，2010，（1）：46-49，116.

[7]王丽萍.新环境下图书馆创新驱动力探究[J].图书情报工作，2014，（10）：39-44，73.

[8]刘锦宏，余思慧，徐丽芳.移动数字图书馆用户行为模型构建研究[J].大学图书馆学报，2015（5）：93-98.

（本文责任编辑：孙国雷）