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吳清友 追求獨具一格的人文風景

2016-05-14朱景瑞

台商 2016年9期
关键词:經營價值服務

朱景瑞

有人說1 0 1是台北的象徵,而誠品是台北的靈魂、是台灣最美的人文風景。從1989年成立至今,誠品堅持「善愛美」的核心價值,以人文、藝術、創意融入人們的生活。從台灣到大陸、從香港到蘇州,有誠品的城市就會有一道亮麗的人文景觀。是什麼讓一家書店有如此魔力?一切還要從誠品書店的創始人吳清友先生說起。

活著真好因為可以閱讀

吳清友的談吐不像一個企業家反而更像一個哲學家。30多歲時的兩件事讓他開始重新思索生命,用他的話來說:「那是生命中很奇特的兩段姻緣。」第一件事,他獲得了許多財富。吳清友原本學習的是機械工程,經營了一家廚具設備公司「誠建」,在他30多歲的時候「誠建」的發展達到了頂峰,加之投資房地產,他獲得了許多財富。但同時上天也給了他另一樣他不得不接受的禮物:「我有先天性心血管疾病,1988年的時候做了一個開胸的大手術,在當時是非常危險的事情,生命垂危,當時我想假使我有未來,假使我還能看到陽光,我應該做一些什麼事情?」吳清友回憶說。

在手術後的深秋,朋友送給他一本赫曼·赫塞的小品文集《輕微的喜悅》,至今吳清友依然記得書中提過的:大自然是上天最偉大的創作,而人類最偉大的創作盡在書本當中。我們都是生命的過客,都是時空中的流浪者,縱然每個生命的功課與經歷的風景皆不同,現實生活中的,想象世界中的,心靈雲遊虛空中的。生命的階段似乎不因你年齡來區分,而因你智慧體驗來定量。

生命是無常的。手術後吳清友開始大量閱讀哲學、心理、宗教方面的書籍。「在讀《流浪者之歌》時,我心明白再多的文字都是笨拙與愚蠢的,但我仍然想說:活著真好,因為可以閱讀。」吳清友講道,「從這個時候,我才開始去思索何為人生?何為存善?何為價值?經過整理之後,我認為『善、愛、美』應該是生命裏最值得我們去追求的。在當年對我而言,這應該是一個值得努力活下去的理由。因為這個因緣,我也找到了生命未來的方向,也就有了後來的誠品書店。」

誠品並不是好的商業案例

27年來,誠品以人文、藝術、創意,融入人們的生活,體現著「善愛美」的核心價值;但事實上,誠品自1989年成立以來,前期經歷了15年非常艱苦的時期。吳清友坦言:「誠品其實不是一個好的商業案例,每一次演講有機會我總要表達。為什麼?第一,我是門外漢。第二,經歷賠錢15年,它不該是一個傑出的企業。但是我知道誠品最大的受益者是我,因為我相信生命絕對比事業來得重要,經營你的生命,絕對遠超過經營事業,能把生命的價值觀和事業的經營觀結合在一起,是很幸運的一件事。」

「誠品的經營思維,從核心價值,到策略定位,到營運模式,到資源分配,到執行績效,最重要的是希望能夠利他、利己、利眾生,希望對社會、產業、顧客、同仁都能夠受惠,所以我們希望整個核心價值跟我們經營的成果能夠生生不息,能為我們所共處的社會帶來正面的貢獻。」吳清友說:「商業思維,把顧客當成是消費者,重視他花了多少錢,重視他的口袋,重視他是不是高消費者。但是誠品期待把顧客當成是一個個體,一個個人。人,是一本大書,是一項創作,是一個靈魂。因此,誠品用了在商業社會裏面沒有的空間規格、尺寸、環境品質,希望凡是進來誠品的人,不管他是不是消費者或者顧客,我們儘量在許可範圍內,表達我們對他的歡迎跟尊重。很多人都把書店當成是一個買賣交易的場所;對誠品來說,成立的初衷不是為了要賣書,成立的初衷是為了分享閱讀、推廣閱讀,所以我們把書店這個場所當做是安頓讀者心靈的場所,而不是商業性的買賣空間。其實我們也必須接受現實商業社會的挑戰,『寸土寸金』我們心裏面也很明白,但是我們希望能慷慨地用一些空間,甚至於在書店裏面多擺設一些座位,能夠讓讀者們得到一種比較安頓的舒服感。我們沒有把每一寸空間用錢用回報率來計算,總是想在可以活下去的情況下,有機會對待來誠品的人,我們珍惜這一份因緣。」

秉持著這種人文價值的經營理念,在誠品賠錢的15年中,吳清友依然心意不變,他說:「那是我給自己生命的許諾,我必須要完成它。誠品假使沒有經過賠錢15年,我還不知道我有什麼或者沒有什麼。就如在年輕30幾歲的時候,突然因為做房地產,那是我的一項副業,賺了很多錢,我才明白,錢對我沒有那麼大的吸引力。在中國我們講『生而知之、學而知之、困而學之』,我認為生命裏最重要的那一個部分是最後這句話。是你生命碰到困頓之後,你發現了什麼,你學到了什麼,那個才是你真正一個獨立生命體跟別人不同的地方。我認為誠品賠錢15年和我的病痛,是我的福報,讓我有機會接觸或接近一點小智慧。」

誠品的服務觀

服務的意義到底是什麼?吳清友一直思索:「誠品做的是服務業,那服務業總要有服務觀,你的服務觀是什麼?遵循這個原則,我去上過很多課。標準的課不管是大學的教授,研究院的教授講都是世界上有名的例子,從TOYOTA到IBM,到任何的公司,所有講的都是具體物質的報償,可這不是誠品要的答案。坦白說商學院講的,尤其是美國西方資本主義所發展出來的管理學、行銷學、企業經營,有很多不是以人為本,所以我找不到答案。」

「誠品有很多同仁,大學畢業、碩士畢業,願意站在結賬櫃台用恭敬的態度、兩手遞一本書給讀者,他們想要得到的是什麼?我一直在思考,後來我發現,這是我從同事那學習到的,後來把它精簡成為,『服務觀就是不斷地精進自己,分享他人,希望自己的今天比自己的昨天精彩,希望明天的你跟今天的你是有創造和創新的』,每一個誠品人都希望明天的自己比今天更精彩。能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體,就像自己的兄弟姐妹一般?顧客只不過是在分享自己精進過程當中的某一個當下,這是一個永遠無法完成的完美的目標,但至少表達了我們對服務的態度和對生命的態度。因此,同事總結要成為誠品人必須具備幾個條件:第一,要愛藝術。第二,要愛讀書。第三,要愛工作。第四,要愛加班。第五,要不愛錢。」

書店、畫廊、藝文空間、文創平台、講堂、文化藝術基金會、音樂表演廳、電影院、藝文行旅、居所、經典出版……如今誠品書店早已不單單是一家書店,更是一種生活。吳清友說:「誠品,自我期許是深具社會價值的文化創意生活產業,結合知識、心靈、藝文、美學、餐飲、時尚、設計、創意與生活的多元內容,以文化為基底,注入人文關懷與文藝氣息,實踐人類和諧與幸福社會為終極目標。誠品的發展一直沿著我們的核心價值,希望有一天能夠開枝展葉。」

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