吳清友 追求獨具一格的人文風景

朱景瑞

有人說1 0 1是台北的象徵，而誠品是台北的靈魂、是台灣最美的人文風景。從1989年成立至今，誠品堅持「善愛美」的核心價值，以人文、藝術、創意融入人們的生活。從台灣到大陸、從香港到蘇州，有誠品的城市就會有一道亮麗的人文景觀。是什麼讓一家書店有如此魔力？一切還要從誠品書店的創始人吳清友先生說起。

活著真好因為可以閱讀

吳清友的談吐不像一個企業家反而更像一個哲學家。30多歲時的兩件事讓他開始重新思索生命，用他的話來說：「那是生命中很奇特的兩段姻緣。」第一件事，他獲得了許多財富。吳清友原本學習的是機械工程，經營了一家廚具設備公司「誠建」，在他30多歲的時候「誠建」的發展達到了頂峰，加之投資房地產，他獲得了許多財富。但同時上天也給了他另一樣他不得不接受的禮物：「我有先天性心血管疾病，1988年的時候做了一個開胸的大手術，在當時是非常危險的事情，生命垂危，當時我想假使我有未來，假使我還能看到陽光，我應該做一些什麼事情？」吳清友回憶說。

在手術後的深秋，朋友送給他一本赫曼·赫塞的小品文集《輕微的喜悅》，至今吳清友依然記得書中提過的：大自然是上天最偉大的創作，而人類最偉大的創作盡在書本當中。我們都是生命的過客，都是時空中的流浪者，縱然每個生命的功課與經歷的風景皆不同，現實生活中的，想象世界中的，心靈雲遊虛空中的。生命的階段似乎不因你年齡來區分，而因你智慧體驗來定量。

生命是無常的。手術後吳清友開始大量閱讀哲學、心理、宗教方面的書籍。「在讀《流浪者之歌》時，我心明白再多的文字都是笨拙與愚蠢的，但我仍然想說：活著真好，因為可以閱讀。」吳清友講道，「從這個時候，我才開始去思索何為人生？何為存善？何為價值？經過整理之後，我認為『善、愛、美』應該是生命裏最值得我們去追求的。在當年對我而言，這應該是一個值得努力活下去的理由。因為這個因緣，我也找到了生命未來的方向，也就有了後來的誠品書店。」

誠品並不是好的商業案例

27年來，誠品以人文、藝術、創意，融入人們的生活，體現著「善愛美」的核心價值；但事實上，誠品自1989年成立以來，前期經歷了15年非常艱苦的時期。吳清友坦言：「誠品其實不是一個好的商業案例，每一次演講有機會我總要表達。為什麼？第一，我是門外漢。第二，經歷賠錢15年，它不該是一個傑出的企業。但是我知道誠品最大的受益者是我，因為我相信生命絕對比事業來得重要，經營你的生命，絕對遠超過經營事業，能把生命的價值觀和事業的經營觀結合在一起，是很幸運的一件事。」

「誠品的經營思維，從核心價值，到策略定位，到營運模式，到資源分配，到執行績效，最重要的是希望能夠利他、利己、利眾生，希望對社會、產業、顧客、同仁都能夠受惠，所以我們希望整個核心價值跟我們經營的成果能夠生生不息，能為我們所共處的社會帶來正面的貢獻。」吳清友說：「商業思維，把顧客當成是消費者，重視他花了多少錢，重視他的口袋，重視他是不是高消費者。但是誠品期待把顧客當成是一個個體，一個個人。人，是一本大書，是一項創作，是一個靈魂。因此，誠品用了在商業社會裏面沒有的空間規格、尺寸、環境品質，希望凡是進來誠品的人，不管他是不是消費者或者顧客，我們儘量在許可範圍內，表達我們對他的歡迎跟尊重。很多人都把書店當成是一個買賣交易的場所；對誠品來說，成立的初衷不是為了要賣書，成立的初衷是為了分享閱讀、推廣閱讀，所以我們把書店這個場所當做是安頓讀者心靈的場所，而不是商業性的買賣空間。其實我們也必須接受現實商業社會的挑戰，『寸土寸金』我們心裏面也很明白，但是我們希望能慷慨地用一些空間，甚至於在書店裏面多擺設一些座位，能夠讓讀者們得到一種比較安頓的舒服感。我們沒有把每一寸空間用錢用回報率來計算，總是想在可以活下去的情況下，有機會對待來誠品的人，我們珍惜這一份因緣。」

秉持著這種人文價值的經營理念，在誠品賠錢的15年中，吳清友依然心意不變，他說：「那是我給自己生命的許諾，我必須要完成它。誠品假使沒有經過賠錢15年，我還不知道我有什麼或者沒有什麼。就如在年輕30幾歲的時候，突然因為做房地產，那是我的一項副業，賺了很多錢，我才明白，錢對我沒有那麼大的吸引力。在中國我們講『生而知之、學而知之、困而學之』，我認為生命裏最重要的那一個部分是最後這句話。是你生命碰到困頓之後，你發現了什麼，你學到了什麼，那個才是你真正一個獨立生命體跟別人不同的地方。我認為誠品賠錢15年和我的病痛，是我的福報，讓我有機會接觸或接近一點小智慧。」

誠品的服務觀

服務的意義到底是什麼？吳清友一直思索：「誠品做的是服務業，那服務業總要有服務觀，你的服務觀是什麼？遵循這個原則，我去上過很多課。標準的課不管是大學的教授，研究院的教授講都是世界上有名的例子，從TOYOTA到IBM，到任何的公司，所有講的都是具體物質的報償，可這不是誠品要的答案。坦白說商學院講的，尤其是美國西方資本主義所發展出來的管理學、行銷學、企業經營，有很多不是以人為本，所以我找不到答案。」

「誠品有很多同仁，大學畢業、碩士畢業，願意站在結賬櫃台用恭敬的態度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什麼？我一直在思考，後來我發現，這是我從同事那學習到的，後來把它精簡成為，『服務觀就是不斷地精進自己，分享他人，希望自己的今天比自己的昨天精彩，希望明天的你跟今天的你是有創造和創新的』，每一個誠品人都希望明天的自己比今天更精彩。能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體，就像自己的兄弟姐妹一般？顧客只不過是在分享自己精進過程當中的某一個當下，這是一個永遠無法完成的完美的目標，但至少表達了我們對服務的態度和對生命的態度。因此，同事總結要成為誠品人必須具備幾個條件：第一，要愛藝術。第二，要愛讀書。第三，要愛工作。第四，要愛加班。第五，要不愛錢。」

書店、畫廊、藝文空間、文創平台、講堂、文化藝術基金會、音樂表演廳、電影院、藝文行旅、居所、經典出版……如今誠品書店早已不單單是一家書店，更是一種生活。吳清友說：「誠品，自我期許是深具社會價值的文化創意生活產業，結合知識、心靈、藝文、美學、餐飲、時尚、設計、創意與生活的多元內容，以文化為基底，注入人文關懷與文藝氣息，實踐人類和諧與幸福社會為終極目標。誠品的發展一直沿著我們的核心價值，希望有一天能夠開枝展葉。」