基于结构方程的政府开放数据网站服务质量评价研究

马海群　唐守利

〔摘要〕根据政府开放数据和政府网站服务质量评价的相关研究，提出六维度的政府开放数据网站服务质量的测量模型，并以此构建结构方程模型。以问卷调研的数据为基础，通过Amos210对结构方程模型进行验证并计算，得出评价政府开放数据网站服务质量的指标和各指标权重以及网站服务质量的得分情况。从而为政府提高开放数据网站服务质量建设提供参考意见。

〔关键词〕结构方程模型；政府开放数据；网站；服务质量；评价

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.09.002

〔中图分类号〕G203；D63-39〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）09-0010-06

〔Abstract〕According to the studies about government open data and government website service quality，this paper put forward a six-dimension measurement model of service quality about website of government open data and built the structural equation modeling based on the model.Based on the questionnaire data，it also validated and calculated the structural equation modeling through Amos210 and got the index and index weight and service quality scores of service quality about government open data website.As a conclusion，it could put forward suggestion to improve the service quality about website of government open data for government.

〔Key words〕structural equation modeling；government open data；website；service quality；evaluation

政府在管理公共事务的过程中获得了大量数据。随着政府工作的透明化和网络环境的日益普及，政府开放数据网站应运而生，大量的政府公开信息会以数据的形式在网站中进行公布并为用户下载使用。因此作为公众和政府信息沟通的重要桥梁，政府开放数据网站正逐渐引起一些学者的注意，他们展开了较为广泛的研究。杨瑞仙等通过对比分析国内7个具有代表性的政府开放数据网站，和美国政府开放数据网站的现状，包括数据的下载和使用情况，元数据的格式，数据查找的便利性以及网站的组织管理和技术支持等现状，得出我国网站在发展建设中存在的问题和提高对策[1]；陈涛等运用访谈的方法对武汉市开放数据网站进行调查，并对此网站的建设提出建议，如加强各部门之间的合作等[2]；马海群等从定量的角度，运用数据包络法对政府开放数据网站进行效率评价，为网站提高效率提出解决对策[3]；黄思棉等以上海和北京为研究对象，通过人工的方式收集了这两个网站的数据项个数、数据下载量、网页更新时间和频率等数据集。认为政府开放数据网站存在更新时间较长、数据的价值性小且涵盖的范围比较窄等问题，并据此提出改进意见[4]。但不难发现，已有的研究主要是站在网站设计者的角度，依托某一框架、体系对其进行描述性统计分析，或采集数据作网站的效率评价，少有从服务质量方面入手进行研究。而作为政府部门非盈利服务性质的网站，只有全面提高其服务质量，不断满足用户需求才能体现出政府建设开放数据网站的真正意义，从而切实、有效地提高自身管理透明度、提高治理能力和办事效率。

因此本文基于结构方程法，通过对政府开放数据和政府网站服务质量评价的研究，建立评价政府开放数据网站服务质量的六维度测量模型，并以此构建结构方程模型，通过问卷调查结果检验、计算该模型，根据其结果为政府完善政府开放数据网站提出建议。

1政府开放数据网站服务质量模型构建与校验

11结构方程模型理论

结构方程模型（Structural Equation Modeling，简称SEM）是瑞典统计学家、心理测量学家Karl GJoreskog于20世纪70年代中期提出的，融合传统多元统计分析法，用来测量多个因变量的实证分析模型的方法。目前主要应用于社会学、管理学、心理学和经济学等方面。结构方程模型分为测量模型和结构模型，测量模型可以求出观测变量和潜变量之间的关系；结构模型可以求出潜变量和潜变量之间的因果关系。其中观测变量是指可以直接测量的变量，而潜变量是无法直接进行测量的[5]。

本文衡量政府开放数据网站服务质量主要采用用户视角，需要对用户体验政府开放数据网站的服务质量进行调研，而用户对服务质量的感知是不能被直接测量的，因此需要将这些不能直接测量的潜变量通过构建测量模型进行分析，并将其置于体现因果关系的结构方程模型中，从而得到各变量之间的关系，建构政府开放数据网站服务质量评价模型[6]。因此，本文将首先构建政府开放数据网站服务质量的测量模型。

12政府开放数据网站服务质量测量模型构建

构建政府开放数据网站服务质量测量模型主要根据已有学者对政府开放数据评价研究以及政府网站服务质量评价研究。国际开放政府工作组织结合“开放数据晴雨表”中对政府开放数据项目评价的研究，经会议讨论认为，政府开放数据从数据的特点出发，应该具有非专有性、原始性、及时性、机器可读、全面性、非歧视性、可获得性、无须授权等特性，因此评价政府开放数据应该满足这八大原则[7]；A Vetrò等针对政府开放数据集，建立了一套高效的评价模型，这套评价模型的指标体系包含数据的可追溯性、价值性、延迟性、完整性、规范性、可读性和精确性[8]；郑磊等认为政府开放数据网站从数据数量、数据获取、界面体验和组织与管理等方面进行评估[9]；李吉梅等认为评价政府网站服务质量指标中，网站易用性对网站服务质量的影响最大，其次是响应速度然后是互动，体现为在线办事的效率[10]；杜文浩等在总结政府门户网站服务质量的研究中，以网站内容出发，认为网站信息的时效性、个性化、透明化、实用性等对于服务质量影响最大，从网站本身功能出发，网站的可用性、艺术性及安全性等也全面考虑的[11]。

综合以上研究，本文将评价政府开放数据的指标与评价政府网站服务质量的指标结合起来，基于结构方程的方法从用户视角出发，认为可以从网站可达性、数据易用性、网页可用性、服务舒适性、用户满意度和用户信任构建政府开放数据网站服务质量测量模型初始要素。在以上构成要素中，网站可达性是评价用户在寻找，达到政府开放数据网站过程中的体验；数据易用性是指用户在进入网站后，体验网站中开放数据时的感受；网页可用性是指网站整体布局、页面所带来的感官和实际体验的感受；服务舒适性是考虑到政府开放数据网站作为服务型网站与用户的互动所带来的感受；用户满意则是用户对网站服务的实际体验与预期对比后产生的满意程度，是服务质量评价的直接表达要素；用户信任是指用户对网站服务工作的信任及支持。

13政府开放数据网站服务质量结构方程模型

基于上述研究，首先建构评价政府开放数据网站服务质量的测量模型，将政府开放数据网站服务质量的影响变量划分为6个二级潜变量，其中，网站可达性、数据易用性、网页可用性、 服务舒适性是外生潜变量，用户满意和用户信任为内生潜变量。每个二级潜变量包含3个显变量，如表1所示。表1政府开放数据网站服务质量测量模型的潜变量和观测变量

一级潜变量〖〗二级潜变量观测变量（显变量）政府开放数据网站服务质量网站可达性网页查找网站链接有效网页响应数据易用性数据及时性数据全面性数据客观性网页可用性网站导航检索功能页面设计效果服务舒适性在线服务数据下载用户注册用户满意总体满意度达到理想满意度达到预期满意度用户信任对网站内容信任对网站期望信任会经常光顾网站

基于上述政府开放数据网站服务质量测量模型的潜变量和观测变量评价模型，首先构建结构方程模型用来分析各因素间的相互关系。如图1所示包括测量模型和结构模型两部分。椭圆形与长方形连接的路径为测量模型，椭圆形与椭圆形连接的路径为结构模型。这些潜变量之间的作用关系是：网站可达性、数据易用性、网页可用性、服务舒适性都会对用户满意有直接的正向作用；用户满意度会对用户信任有直接的正向作用。图1结构方程模型

继续依照政府开放数据网站服务质量评价模型构建评价服务质量二阶模型，可以用来分析各级指标对一级指标以及各一级指标对服务质量的影响程度，如图2所示。图2服务质量二阶模型

2问卷设计及数据调查分析

21问卷设计

本文主要采用的是问卷调查法来对研究对象进行数据收集分析。研究对象为被调查者所在地区的政府开放数据网站。问卷包括二部分内容：第一部分是调查者信息，第二部分是模型中18个观测变量的调研设计。笔者采用5量的李克特量表方式设计，要求被调查的对象对各问题表明态度。1～5分分别代表“完全不同意”、“不太同意”、“不能确定”、“勉强同意”、“完全同意”。考虑到研究结果的科学性，本文所选取的被调查者均来自于高校研究生以上学历的学生以及讲师和教授，并且被调查者所在地包含所有已成立政府开放数据网站的地区。本次调查共发放380份问卷，截止2016年6月29日共回收352份，剔除无效问卷13份，最终有效回收339份，有效回收率为89%。

22问卷的信度和效度分析

221信度检验

信度检验采用SPSS210软件进行Cronbachs alpha系数检验，这种方法被用于衡量量表中各指标之间的一致性[12]。调查数据各个层面的信度进行分析如表2所示，各个层面量表的Cronbachs α系数在0734～0903之间，总量表的信度达到了0915，因此问卷具有非常高的信度。表2Cronbachs alpha系数检验

潜变量观测变量Cronbachs α网站可达性网页查找、网站链接有效、网页响应0817数据易用性数据及时性、数据全面性、数据客观性0860网页可用性网站导航、检索功能、页面设计效果0734服务舒适性在线服务、数据下载、用户注册0903用户满意总体满意度、达到理想满意度、达到预期满意度0888用户信任对网站内容信任、对网站期望信任、会经常光顾网站0899总量表所有观测变量0915

222效度分析

效度即有效性，用来考察量表的正确性程度，应进行因子分析。首先采用KMO和Bartlett对是否适合进行因子分析进行检验。其中KMO越接近于1，越适于作因子分析；KMO过小，则不适合。从表3可以得出，KMO值为0889，表示适合作因子分析。巴特莱特球体检验若显著性概率Sig小于005，即可否定相关矩阵为单位矩阵的零假设，表明变量间的相关程度无太大差异，数据适合做因子分析。表3中Sig值为000，表示适合作因子分析。

采用主成分分析法对数据进行探索性因子分析，为了便于看到因子含义，需要进行因子旋转。结果表明有6个公共因子对整体问卷的解释率达到75202，与预先设计的潜变量相符。表3KMO值和Bartlett球形检验

KMO值0889Bartlett近似卡方3780241df0153sig00003政府开放数据网站服务质量评价结构方程模型检验与计算在因素分析的基础上，利用AMOS210软件进行运算，得到模型的拟合度指标和路径系数如图3和图4所示，图中数值为标准化的路径系数。图3结构方程模型计算

31模型的拟合度检验

模型拟合好坏的主要评价指标一般分为两类：一类是绝对适配指数。包括CMIN/DF（卡方值比自由度，CMIN/DF小于3可以接受，但一般小于2为宜；还有P值，卡方检验中的P值一般要大于005，表明结构模型对数据的拟合良好。另一类为相对适配指数。评价标指标包括：AGFI（修正的拟合优度指数），RMSEA（近似误差的均方根），RMR（残差平方和平方根），NFI（规范适配指数），IFI（增值适配指数）和GFI（拟合优度指标）等指标。RMSEA最佳状态为小于005，一般要求不应超过008。NFI，IFI，CFI这些指标越接近1，模型拟合得越好[11]。如果这些指标大多都大于09，表示观测数据支持假设构想，大于095则表示拟合非常好。本文中模型拟合度指标参见表4，通过数据检验可以认为建构模型能够很好的拟合样本数据。

32模型路径分析

模型的路径系数可以反映潜变量间的互相影响程度，通过AMOS210得到两个模型的标准化回归系数，即路径系数、CR值、P值如表5所示（CR值是Amos提供的一种简便的进行显著性检验的方法，是非标准化系数比上标准误的比值，一般大于07，伴随出现的P值是其相伴概率，一般P小于001则认为显著，检验则通过[13]）。

从结构方程模型的潜变量之间的相互关系系数可以看出，首先，4个外生潜变量对用户满意的影响程度次序是网站可达性>数据易用性>网页可用性>服务舒适性。这说明在用户视角下政府开放数据网站服务质量构成要素中，网站可达性是影响他们质感服务质量的主要因素，然后是数据易用性，网页可用性，最后是服务舒适性。其次，内生潜变量用户满意与用户信任之间的相关系数为0574，说明用户满意对用户信任间的影响作用很大。因此政府部门要进一步加强网站基础设施建设，不断满足用户需求，才能有效的提高民众对政府的信赖。

4政府开放数据网站服务质量评价

41指标权重计算

根据服务质量二阶模型因子负荷系数来计算权重大小。具体的方法是利用模型因子负荷的大小，对其进行权重分配。例如对于网站可达性的3个二级指标来说，网页查找、网站链接有效、网页响应的因子负荷分别为0738、0812、0776，它们的和为2326，则网页查找的权重为0738/2326约为0317。依据此方式，计算其观测变量对应的二级指标和一级指标权重，得出评价政府开放数据网站服务质量的体系指标权重，如表6所示。

42政府开放数据网站服务质量评价分析

政府开放数据网站服务质量通过加权平均的方法进行计算，公式为SQ=∑wiXi，其中：SQ为服务质量，wi为第i个测评指标的权重，Xi为公众对第i个测评指标的评价。根据上述计算公式，可以计算出总体服务质量得分。以一级指标网站可达性为例，以问卷调查结果进行计算，对网页查找、网站链接有效、网页响应的评价结果进行汇总，得到3个二级指标的平均得分分别为3433、3544、3642。结合这3个指标的权重，得到网站可达性的服务质量评价最终得分约为354。同理其它5个指标数据易用性、网页可用性、服务舒适性、用户满意和用户信任的得分分别约为399、380、366、381、387。再将各一级指标的得分与其权重相乘得到政府开放数据网站服务质量评价的最终得分为378，说明政府开放数据网站服务质量在1～5级的评分中为中等偏上水平。

43政府提高政府开放数据网站服务质量建议

从上述政府开放数据网站服务质量评价的结果来看，整体的服务质量水平并不是很高。由以上结果可得，政府想要提高政府开放数据服务质量需要从两个方面考虑。

（1）提高对服务质量影响较大的因素水平，如网站可达性和数据易用性。用户随时搜索到想要浏览的政府开放数据网站并顺利连通网站是用户体验的基础，是保证其服务质量的前提。因此，相关部门加大技术方面的投入，提高连通率和响应时间，并增加外链量促进用户及时发现网站、了解网站是提高服务质量的重要途径。另外数据易用性也值得关注，作为政府开放数据网站的主要内容，数据的质量，反映为数据的及时、全面和客观，是评价政府开放数据网站建立的意义所在，是用户取其所需的根本保证，更是政府与民众通过网站进行沟通的基本条件。因此，政府部门要从根本出发，保证不涉及国家机密的所有层面的政府开放数据能够及时在网站发布，并确定其真实性、完整性，才能有效的提高服务质量。

（2）提高服务质量评价得分较低的因素水平，如网站可达性和服务舒适性，这两项指标对于整体评价结果呈较低的水平。网站可达性无论从影响因素还是评分水平上来看都需要提高，说明这是政府行为的当务之急。另外从服务舒适性角度来看，用户对政府开放数据网站评价较低，说明用户在数据使用和网站互动过程中对服务质量的感知并没有达到预期的要求。因此政府部门除了将政府数据公布之外，可以加强网站的人性化设计，减少用户注册和下载过程中的繁琐操作，设置与用户及时沟通的回馈版块或互动论坛版块等，及时与用户进行沟通，答疑解惑才能提高其服务质量。

5结语

本文通过结构方程建构用户评价政府开放数据网站服务质量模型，并验证该模型的可用性，最后通过计算得到的各指标因子负荷值来分配指标体系的权重，为评价政府开放数据网站服务质量提供了较为科学的、准确的评价模型及体系。对其今后提高服务质量，改善运行效果提出合理化建议，从而不断的推进政府开放数据的信息公开，使我国政府更好的服务于民。

参考文献

[1]杨瑞仙，毛春蕾，左泽.我国政府数据开放网站建设现状与发展对策研究[J].情报理论与实践，2016，（6）：27-31.

[2]陈涛，李明阳.数据开放网站建设策略研究——以武汉市政府数据开放网站建设为例[J].电子政务，2015，（7）：46-52.

[3]马海群，王今.基于DEA的政府开放数据网站效率评价[J].数字图书馆论坛，2016，（6）：2-7.