基于众包的图书馆服务变革及问题思考

乔亚铭　肖小勃　问书芳

〔摘要〕基于众包的服务模式是图书馆适应当代网络环境的重要变革。众包在国内外图书馆界有十多年的实践和探索，文章分析了众包的主要模式和众包在资源采购、联合咨询、电子资源维护及更新等七项图书馆业务的服务变革及内容拓展，对众包实施中的局限性和应该注意的问题进行了思考，旨在通过对众包在图书馆各个业务工作应用的落地分析，为网络信息时代的图书馆服务变革提供思路和理论参考。

〔关键词〕众包；图书馆服务；服务变革

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.09.022

〔中图分类号〕G2515〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）09-0124-04

〔Abstract〕Library service model based on crowdsourcing is an important reformation suit to current network environment.Crowdsourcing in domestic and foreign libraries have 10 years of exploration and practice，the paper analyzed the main model of crowdsourcing，the service reformation and expand in 7 library businesses，Such as resource acquisition，joint reference，electronic resource maintenance etc..and the paper discussed the crowdsourcing limitations and pointed out few problems which provided should be noticed.Through analysis of crowdsourcing in all library landing operations of application，it the ideas and theoretical reference for the transformation of library service in the network information age.

〔Key words〕crowd souring；library service；service reformation

网络环境下，信息的创造、组织和发布方式的改变，Google、Yahoo 和一些门户网站的冲击、读者用户的流失，致使图书馆资源中心的地位正在弱化，以资源为中心的传统图书馆服务必须做出变革，从资源为王转变到服务为王的重心上来，提供更能满足大众需求的信息与信息服务，才能继续保持强有力的竞争地位，也才能秉承图书馆一贯为读者服务的基本宗旨。

为此，一些图书馆界学者开始通过“众包”寻求服务变革，突破图书馆传统服务的瓶颈。众包最早是美国的标志型媒体《连线》杂志6月份由其编辑Jeff Howe提出，英文为Crowd Souring，即“一种新的商业模式，即企业利用互联网来将工作分配出去、发现创意或解决技术问题[5]。众包的核心是依靠大众的力量挖掘创意，反过来再服务于大众。数字化时代，读者信息需求发生了根本的变化，图书馆难以完全依靠馆员的力量提供和了解读者个性化的信息需求和一些深层次的信息服务，在众包模式下，图书馆可以利用网络及时准确捕捉读者偏好和潜在需求，充分挖掘群体智慧，从而主动开展适合大众需求的信息服务工作，深化服务内容，为解决图书馆服务的困境开辟新思路。

1众包的崛起

11众包在国外图书馆行业的实践

澳大利亚国家图书馆是目前所知的最早开展大规模众包项目的图书馆，2006年1月开始“Picture Australia”项目，邀请大众提供反映澳大利亚社会、政治、当代或历史事件的照片，该项目得到了大众的积极支持，征集到相关照片11万多张；2008年1月3日和8日，美国国会图书馆分两次在Flickr社区上发布了3 115张没有版权的馆藏照片，希望参与者能够对这些照片进行分类、标注和评论，截至2009年4月7日，标注达到8万条，参与者超过3 000人[2]。伴随着众包项目在图书馆的实践成功，美国国会图书馆将众包作为经常性项目，之后，苏格兰国家图书馆、新西兰国家图书馆、纽约公共图书馆、康奈尔大学图书馆等国家图书馆、公共图书馆、大学图书馆也纷纷效仿，读者参与图书馆服务活动的内容也逐渐增多。众包在这些图书馆的成功应用，开创了图书馆服务创新模式探索和实践的先河。

12众包在国内图书馆行业的实践

众包在国内图书馆的实践比较少，主要的尝试是从部分大学图书馆开始的，清华大学、厦门大学、上海交通大学等高校，读者可以利用网络书签对图书馆数字资源添加评论、标签、评级等，并保存添加内容，为图书馆数字资源建设提供意见和建议[9]。一些数据库也在做这方面的尝试，CADAL数据库就是众包成功应用一个例子，CADAL资源建设初期，由于时间问题及各成员馆在提交资源时参与人数众多，难免有描述不完善或者错误的资源信息，于是CADAL请求读者用户帮助完善及修订图书及期刊信息，并且邀请各馆馆员参与信息审核与咨询解答。

2基于众包的图书馆服务再造探索和实践

21众包主要模式

对图书馆而言，众包其实并不陌生，读者一直以不同的方式或多或少的参与图书馆资源建设和服务，如读者书刊推荐，问卷调查等等。当今互联网环境下，读者信息需求的变化日新月异，读者参与图书馆建设方便而且必要。从国内外图书馆众包的实践来看，基于读者参与众包的不同指标，众包模式可以有不同的区分。

按照读者参与的内容可以分成3种模式：

（1）基于日常工作的众包，如读者决策驱动的采购模式、虚拟咨询服务等；

（2）基于信息内容和创新的众包，如读者为数字资源增加tag标签，内容纠错及完善等；

（3）按照用户参与的范围，可以分为全开放和半开放众包，澳大利亚国家图书馆的“Picture Australia”项目，就是邀请全国大众参与的全开放式众包，而馆际互借系统、联合参考咨询系统都是基于馆际合作的半开放式的众包；按照协作程度可以分为合作众包与竞争众包，根据这个区分标准，馆际互借系统、联合参考咨询系统属于合作众包，图书馆开展的馆徽征集、创意征集属于竞争众包。

22众包模式在图书馆业务部门活动内容的拓展

随着以数字化信息为主体的图书馆时代的到来，未来10年20年，图书馆里的纸质书会更少。上海图书馆馆长吴建中说，图书馆将腾出大量空间和人力，经历一次“空间再造”和图书馆员的“服务再造”的革命。

众包模式为与图书馆读者“服务再造”提供了新思路。越来越多的学者希望通过众包突破互联网+环境下图书馆创新服务的困境。国内外图书馆关于众包的研究和实践多数是基于其中一项具体任务开展，从网络资源搜集遴选、元数据的完善和补充、馆藏资源添加Tag标签、内容纠错到电子资源使用及虚拟咨询等等，关于图书馆多项业务综合应用众包统一平台的服务创新模式还没有实践的先例。笔者对这些众包在图书馆各个业务部门的研究和实践进行了系统的梳理，期望对基于众包的图书馆综合服务再造的统一平台的开发和尽快应用提出借鉴。

221基于众包的资源采购模式——PDA

图书馆经费的削减，文献资源价格的一路上涨，图书馆“藏”与“用”之间的矛盾愈来愈尖锐。为了在经费与资源之间获取寻求效益最大化，一种由广大读者参与发现并获取图书馆未收藏的资源的众包采购模式PDA（Patron driven Acquisition），即“读者决策采购”被引入图书馆资源采购[10]。这种模式已经在一些图书馆实践并受到广大读者的支持，2011年佛山市图书馆实施的“新书借阅处”读者自主采购模式，迈出了国内PDA实施进程中关键的一步，该模式受到读者广泛欢迎。“一石激起千层浪”，浙江大学宁波理工学院、江苏大学图书馆、苏州图书馆、内蒙古图书馆纷纷推出“你选书，我买单”活动。越来越多的实践证明资源建设的众包模式是一种非常成功的馆藏建设方式，其具有诸多优点：使图书经费可以合理使用、可按照读者需求组织馆藏、提高流通率，优化服务效果、代表馆藏建设的发展方向。

222基于众包的联合虚拟咨询

虚拟咨询服务一直是图书馆的核心业务，在新媒体为代表的信息环境下，虚拟咨询服务的对象前所未有的增加，读者不仅包括校内，校外甚至遍布国内外，服务对象的激增和有限的咨询人员的矛盾，造成了读者的咨询得不到及时回复，因而很多读者用户转而寻求谷歌、百度的帮助[11]。大量读者的流失使得图书馆必须提供适应当今多媒体环境下新的咨询服务模式，众包模式的引入，吸引众多读者参与虚拟咨询业务，协助解答简单且重复率高的问题，广大读者既是咨询者同时也是回复咨询者。在众包模式下，图书馆可以直接聆听大众的声音，深刻洞察客户需求，及时调整服务方向和服务重点，突破图书馆虚拟咨询业务的瓶颈，为读者提供及时有效的服务和进一步深化参考咨询服务的内容。

223基于众包的电子资源维护和更新

近年来，随着互联网的发展，电子资源馆藏数量急剧增长，拿西安交大图书馆来说，目前已经购买国内外电子资源109个平台约310个子库，中文电子期刊15 759种，外文电子期刊34 726种，中外文电子图书约146万册，这些庞大的电子资源，每天都有数据更新，数据库也会有新的补充和完善，对于图书馆员来说，很难也没有精力关注所有数据库的动态。出版商、数据库商和图书馆三方硬件、网络、系统软件任何一方的任何故障，均会导致资源不能正常访问。如果不能及时发现和排除故障，那么所购买的资源就形同虚设。在众包模式下，邀请不同专业背景的读者关注不同的电子资源的动态，及时发现相关数据库访问故障，快速地反映和沟通处理故障，做好电子资源的维护，保障资源的正常使用。此外，图书馆为提高读者检索效率做了很多电子馆藏资源做的导航和资源整合工作，后期都需要由经常的维护和更新，淘汰失去价值的旧资源，及时清除网站导航中的“死链”，使导航系统和资源整合系统保持最有效工作状态，都需要大量热心的读者监督和补充。

224基于众包的图书馆阅读推广

倡导全民阅读，激发人们的阅读兴趣，建设书香社会，图书馆阅读推广任重而道远。网络信息时代，网络上充斥着大量的垃圾信息和泡沫书籍。托尔斯泰说得好：“真正的学者往往不是读了很多书的人，而是读了有用的书的人。”因此选对好书比看书本身更加重要。众包模式的引入，每个读者可以借助书友们的丰富阅历，票选出某个主题下最好的图书，实现“披沙拣金、择善而从”，从而突破图书馆单方面书目推荐的“独拍无声”的瓶颈[3]。

225基于众包的开放资源建设

开放的互联网环境下，网上开放资源迅速发展，各种单位纷纷建立机构知识库、主题知识库、特藏库，另外，飞速增长的OA期刊、开放的会议论文、科学报告、开放教育资源、开放专利与标准文献等免费学术资源也大量涌现，图书馆员因为人力和专业背景有限，对网上开放资源的搜集不可能做到全面揭示和及时更新，如果邀请各专业人士线上与线下联动的众包模式参与到开放资源建设中，将原本分散的社会资源通过互联网整合，形成大家共建共享资源的新常态，一方面能够推动多领域知识或信息的集聚；另一方面能够促进更多创意和创新服务的再造。2016年3月，上海图书馆正式推出了开放数据应用开发竞赛活动。其意义在于将数据和接口开放出来，让读者可以自由开发，自由挖掘，这是基于众包的开放资源建设的重要举动，通过这样的活动，读者不仅可以利用上海图书馆的数字资源，而且可以将已开放的国内外图书馆资源整合进他们的应用之中[1]。

226基于众包的学科服务研究

基于众包的学科服务，是通过用户参与将图书馆原先被动地提供信息转变为主动去给各学科的教学、科研提供个性化服务的新模式。高校师生根据自己的需要提出学科需求，学科馆员为其负责的学科提供信息素养培训、参考咨询、学科分析、学科化资源建设与整合等服务，为相应的学科提供针对性的资源服务学科。馆员遇到不能解决的专业问题及构建学科信息资源存在人力资源缺乏的情况时，也可寻求相关具有专业背景的用户协助解决，这样用户既是图书馆管理、教学、科研等信息服务的支持者，也是该专业资源的使用者，图书馆与用户各自发挥自己的优势与特长，实现学科信息资源的完善及创新。

227基于众包的科研数据管理

科研数据是图书资料的重要组成部分，数据资源、数据能力是一个国家或科研机构核心竞争力的重要组成部分和重要体现[7]。图书馆对科研数据收集整理并且提供检索、获取和使用，离不开其他科研机构、IT部门和学术交流部门的专业人员合作。众包模式下发挥参与者在数据提交、数据组织、数据保存、数据共享和数据使用等环节的作用，客观上促进了科研工作者之间的交流，提高了研究者的科研水平和解决实际问题的能力。

3对众包的理性思考

众包模式对图书馆工作带来的优势和价值是显而易见的，不仅为图书馆工作节约了成本，提高了工作效益，还为图书馆工作注入了新能量[6]。但是众包实际是一种管理模式，在这种管理模式下，基于众包的图书馆服务在实际工作过程中仍存在一些难以避免的问题。

31众包实施的监管问题

众包作为一种管理模式，离不开大众的支持和参与。如何既能最大限度的发挥大众的智慧，又能达到预期的效果，这是所有众包的实施者必须考虑的问题。宾夕法尼亚州卡内基梅隆大学两年前的一项研究发现，少数特别主动的用户可以歪曲众包信息[8]。因此，众包用户的资格审查要严谨，保证众包项目不被别有用心的人左右。其次，众包参与者应该与图书馆签署书面合同、保密协议等，避免众包参与者因为没有劳动同制约造成人员管理困难以及将知识产权出卖给第三方导致图书馆陷入知识产权纠纷。

32众包实施的激励制度问题

基于众包的服务是否能够得到用户认可，能否吸引更多用户的参与，是图书馆众包服务项目能否持续开展的关键，这就需要图书馆制定有效的激励制度。首先，众包项目必须能够引起用户的兴趣，对于缺乏兴趣的众包项目，参与者太少，会增加众包项目失败的可能性。其次，对于众包项目积极参与的用户，图书馆与其进行及时的沟通、互动，并且制定相关的激励措施，如积分政策、游戏方式、竞争模式进行激励，保证众包用户参与的兴趣和积极性。

33众包实施的质量控制问题

众包依靠大众的力量挖掘创意，反过来再服务于大众，因此众包实施的目的就是提高服务质量。然而，由于参与者动机不同，有的参与者为了使自己的利益最大化，只重视数量，没有认真对待众包任务，因此提交了质量不高的服务。所以，为了保证服务质量，图书馆一方面采用引导和自由讨论相结合的方式控制服务质量；另一方面，充分发挥众人的力量，建立完善的质量评价制度。目前评价质量最多的是建立一套完善的评分机制，针对服务和需求，使用者给出相应的评价，同时，众包管理者要进行严格的把关和及时跟踪项目（任务）进展，这样，服务提供者们都会尽量做好自己的服务，提升自己的评分和评价，保证自己的服务质量，自然就会维持良好的服务环境。

4结语

移动互联网为图书馆的发展创造了更多的机遇与挑战，图书馆能否在信息社会的大潮中实现自身的转型与升级，就要看怎样提高自身的服务能力和创新能力。众包是图书馆服务创新与变革的新兴服务理念，众包模式下图书馆传统服务模式与现代服务模式有效结合，既能顺应当今社会“草根注入新鲜血液”的潮流，又能突破图书馆主动服务和创新服务的瓶颈，助推图书馆在信息时代的大潮中快速转型，提高自身的竞争力。

参考文献

[1]吴建中.让读者参与开发图书馆资源[EB/OL].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog53586b810102w8jb.html，2016-03-18.

[2]盛芳，李正龙，焦坤，等.众包与众包馆员制度：助推图书馆服务转型[J].图书情报知识，2012，（4）：95-102.

[3]黄静.书单策展：大学生阅读推广的众包策略[J].图书馆杂志，2013，32（9）：62-68.

[4]叶伟巍，朱凌.面向创新的网络众包模式特征及实现路径研究[J].科学学研究，2012，（1）：145-151.

[5]杰夫·豪.众包[M].牛文静，译.北京：中信出版社，2009：4-26.

[6]刘丽.国外图书馆特色数据库众包模式建设调查分析[J].图书馆工作与研究，2015，（12）：23-26.

[7]王胜开，马欣.科研大数据发展状况探讨[J].互联网天地，2015，（3）：63-66.

[8]过言之.众包思维背后的图书馆人：存在或被替代[J].大学图书情报学刊，2015，33（6）：14-17.

[9]刘磊，林小娟，王贤，等.社会网络环境下用户参与的图书馆数字信息资源建设研究述评[J].图书馆，2012，（6）：77-83.

[10]董涛，张静，张茵.“读者决策驱动”（PDA）应用视阈下的图书馆角色重申与转型[J].图书馆，2014，（6）：110-112.

[11]乔亚铭，肖小勃，李桂影.读者咨询问题分析及启示——以西安交通大学图书馆为例[J].现代情报，2015，（12）：76-79.

（本文责任编辑：郭沫含）