网购消费品质量保证机制的建立

董绯

随着互联网经济时代的到来，各种基于网络模式下的商务应用平台如B2C、C2C等不断涌现，使得消费者的购物方式发生了巨大的变化。电子商务的产生和发展为消费者带来诸如价格便宜、提供配送等便利服务的同时，产品的质量不言而喻是广大消费者最关心的问题。

国务院办公厅发布的《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》明确了加强电子等新兴产业质量安全监管，要求质监部门依职责探索网购产品质量监管新模式。这就要求质监部门加强网购产品质量的监管，建立网购产品监管细则。

国内网络消费概况

1.国内电子商务交易规模。据中国电子商务研究中心监测数据显示，最近5年中国电子商务市场交易规模逐年增加，2015年全年交易数据突破16万亿元。如图1[1]。

此外，2015年，中国电子商务市场交易规模达16.2万亿元，同比增长21.2%。其中，B2C交易规模达2.82万亿元，同比增长49.7%。B2C指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务，即日常所说网络购物。从图1中数据分析，网络交易在中国越来越普及，与人民日常生活的关系也越来越密切。

2.网络零售中质量问题现状。根据工商总局发布2014年下半年网络交易商品定向监测结果中显示，化肥农资和手机行业正品率低，仅为20%和28.57%；润滑油行业正品率最高，为77.27%；服装和化妆品行业正品率同为66.67%。总体来说，每个行业都存在一定的假货、伪劣产品以及没有相关认证的产品[2]。

3. 网络交易中投诉状况。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2015年上半年共受理消费投诉59.2万件，挽回经济损失达8.9亿元，网购投诉增速迅猛。在线消费网购投诉同比增1.4倍，达6.1万件；在线餐饮服务投诉同比增31.2%，主要为团购券无法用、退款难、内容与宣传不符等；在线旅游服务投诉2131件，同比增1.7倍[3]。

通过上述数据分析可推知，随着我国网络交易规模的不断扩大，网络消费品的质量问题越来越突出，消费投诉比例也越来越高。在消费者维权意识和质量意识不断增强的现今社会中，网络购物中所出现的质量问题，不仅仅反映出我国在网络交易领域中监督法律法规的空白，也体现了网络交易中消费品质量监测手段的匮乏。

因此，在相关法律法规尚未完善的情况下，通过规范电子商务领域消费品的质量，建立消费品电子商务质量平台，对于消费者而言可以确保其对拟购买消费品质量的知情权，购买到较为满意的消费品，建立起对电子商务的信赖。对于电子商务行业来说，管理者可起到产品质量规范和管控作用，加强信用体系建设，维护行业整体信誉。本文将从三方面来探讨网络模式下消费品质量保证机制建立的必要性和可能性：建立健全消费品质量信息服务平台；网络交易中信用体系的建立和维护；网络交易后处理机制的建立。

网络交易中消费品质量保证机制的建立

为不断营造公平竞争的网络市场环境和安全放心的网络消费环境，消费品质量保证机制的建立有其必要性和迫切性。

1.建立健全消费品质量信息服务平台。首先，网络交易平台应要求商家在消费品销售页面明示产品质量指标。明示质量指标，是指产品通过使用说明、标签、铭牌等形式明示出产品的成分及含量，产品基本功能，产品等级，产品使用特性等产品质量特征。产品明示质量指标是消费者选购产品的重要影响因素，是产品性能的重要组成部分，也是判定该产品是否以次充好的重要依据。明示质量指标对于商品的销售、消费者的合法权益、政府抽检的判定都至关重要。其次，与第三方权威纺织品质检机构建立互动合作机制。网络运营商往往对纺织品质量的检测存在被动抽检现象，通过与第三方权威质检机构的合作，委托对其网站所有商品进行检测，并依托质检机构建立产品检测报告查询平台，及时上传报告便于消费者详实了解、掌握拟购产品的真实质量信息，也可以防止个别店家提供与质检报告不符的商品。与第三方质检结构的合作不但可以有效地解决买卖双方对于产品质量信息掌握的一致性，而且可以消除消费者对电商及网络运营商有可能对其进行欺骗的隐忧。以淘宝聚划算为例，广东产品质量监督研究院作为其第三方合作检测机构之一，按照电商委托对其产品进行质量检测，在一定程度上达到了质量监管的目的[4]。

2.网络交易中信用体系的建立。建立电子商务信用体系，其重要性就体现在电子商务本身在国民经济中的高度普及率以及其巨大的潜能，也是网络消费品质量保证机制中一个重要环节。电子商务对信用体系的需求最强，没有信用体系支持的电子商务风险极高；而在电子商务的基础上又很容易建立信用体系，电子商务的信息流、资金流、物流再加上电子签章四者相互呼应交叉形成一个整体，在这个整体之上，只要稍加整合分析，进行技术处理，就可以建立信用体系。

网络交易诚信体系的建立，首先应发挥政府宏观规划与指导作用。电子商务作为一项庞大的系统工程，涉及到税务、海关和政府部分以及治理职能部分等方方面面，直接参与者有银行、企业、消费者。政府和行业的主管机构应在产业升级的战略高度来看待电子商务，从政策的角度加以引导和推动，在资金、税收、技术、研究和国际合作等方面提供支持与倾斜，加强研究，组织行业专家指导制定与电子商务有关的法律规定和政策。

其次应定期召开电商产品质量管理会议，对信用高、有诚信的店铺进行奖励；对销售劣质产品，给电商市场带来不利影响的商家进行曝光，并取消其在网站开店资格。邀请第三方权威质检机构专家进行相关产品质量安全的标准讲解，强化标准意识，同时为商家提供一个互相交流的平台；邀请消费者参与、分享其网络购物的经验，与广大电商进行沟通、交流，让商家了解消费者的期望值，让消费者逐步建立起对互联网购物的信任度，促进电子商务良性发展。

3.后处理机制的建立。后处理机制指国家行政部门对销售后产品质量进行监管的一系列方法和手段[5]。如抽样检测，处理投诉案件等。在网络交易模式下，国家工商部门应将网络交易商品抽样检测作为常态性工作，依法查处网络商标侵权和销售假冒伪劣商品等违法经营行为。在网络产品质量监督抽查中，质监部门根据产品质量监督抽查结果，综合采取公告、通报、整改、收回、复查、行政处罚、移交移送等后续处理举措。对于无法追踪生产企业三无产品，可根据平台、店铺倒逼追踪实际生产企业。如确实无法追踪生产企业，则可把店铺的经销商当做“责任主体”，建立网店经销商后处理机制，并将公告、通报、整改等后处理工作由店铺落实。

总之，缺乏有效监管的网络交易是导致较低网络交易信任度的原因之一，而较低的网络交易信任度是阻碍网络购物发展的障碍之一。通过对电子商务消费品质量保证机制的建设，一方面可促进我国相关法律法规的建设，另一方面可有效地对网络交易中产生的质量问题进行处理，提高消费者满意程度，促使我国电子商务更好更快地发展。

参考文献：

[1] 《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》发布[EB/OL].http：//www.100ec.cn/detail—6242607.html.

[2]工商总局发布2014年下半年网络交易商品定向监测结果[EB/OL].http：//www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/qt/xxzx/201501/t20150123_151599.html.

[3] 2015年上半年网购投诉达6.1万件[EB/OL]. http：//www.100ec.cn/detail--6264680.html.

[4]肖炜华. 电子商务和质量管理整合研究[J].中国商贸，2010（12）：78-79.

[5]何云福. 试析电子商务产品质量监督抽查新模式[J].中国质量技术监督，2004（7）：58-60.

（作者单位：广东产品质量监督检验研究院）