两次道歉

痴情小木子

1919年，退役后的康拉德·希尔顿在得克萨斯州开了一家宾馆。宾馆起初规模很小，所以希尔顿身兼数职，不只是老板，还是接待甚至是服务员。

有一天，宾馆来了位客人，想要一间标准房，在前台登记交钱后，希尔顿领着客人去看房，发现标准房已经客满了。于是，希尔顿领着客人去了一间同规格等价位的大床房，客人看到房间不是标准房后，非常生气地问希尔顿：“我要的是标准房，你为什么要给我开大床房？”

希尔顿赶紧鞠躬道歉说：“对不起，是我的失误，我们宾馆标准房已满，为了不影响您的休息，我另给您开了大床房，希望您能满意。”客人见他如此诚恳，虽然不太满意，但还是入住了这间大床房。

第二天，这位客人退房时，希尔顿从柜台走出来，对客人鞠躬道：“昨天真的很抱歉，对不起，希望您能谅解，不知道您昨晚休息得还好吗？”这位客人很满意地说：“昨晚我休息得很好。”

这位客人走后，店里的服务员问希尔顿：“昨天您不是跟他道过歉了吗？您今天为何还要多此一举，再道歉一次？”

希尔顿说：“第一次的‘对不起谁都会说。可是，这样的道歉对方觉得是‘照本宣科。然而第二次‘对不起，若非打从心里感到抱歉，就很难说出口。所以，我第二次的‘对不起更能显示出我们的诚意，让客人觉得我们是从心里想要赔罪，这样才能为我们赢得回头客。”

生活中，我们与人交往，我们做错了事就会道歉，然而，对方听得多了，就会觉得是理所当然，并不能让对方感受到你的诚意，而你两次的道歉更能传达你对他人的诚意，只有诚实的赔罪才会令人产生好感，赢得他人的青睐，就像希尔顿，正是凭借他的诚实、热情，成为享誉世界的连锁酒店大王。

（摘自《演讲与口才》2015年第15期）