如何正确地帮领导“挡驾”

黄煜博

在 接待信访、来访等的过程中，来访者常常会提出“想直接面见领导”。但通常而言，领导特别是单位、地方的一把手事务繁多，不可能人人都见、事必躬亲。这就要求下属注意区分，合理“挡驾”。既不能将来访者一概拒之门外，也不能全都领进领导办公室，而应做到该见的引见，不该见的婉拒。在“挡驾”过程中，应注意坚持几条原则。

提前帮领导“把关”

“挡驾”，并不是把所有来访者都拒之门外，要视情况而定。有一些来访者，领导本来是不打算见的，可一听情由，紧急而重大，必须见；有一些来访者，领导原先是准备见的，但一听叙述，事情细微无关大局，可以不见。这就需要办公室人员在和来访人员前期沟通的过程中及时了解清楚情况，提前帮领导“把关”。

在日常工作中，我有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，内容包括对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。实践证明，这个记事本能帮助我更好地了解来访者，以便全面详细地向领导报告，极少出现纰漏。

对于并不专门从事办公室工作的下属而言，不一定如是操作，但也要有提前沟通、把关的意识。如是，则会提高效率，促进工作开展。

主动聆听，助人“消气”

通常而言，来访者目的性强，见不到领导则非常失望。若是再遇上个态度冷淡的接待人员，那种心情可想而知。所以，对于没能见到领导的客人，应该更加热情一点，周到一些。

比如，为了让来访者消磨等候时间，可以主动给来访者送些报纸杂志，有条件的还可以领来访者去附近走一走。天冷了，冲杯热茶；天热了，倒杯冷饮。

当然，最关键的还是要把领导无法会见的原因解释清楚。不能只讲上几句应付的话，让来访者冷在那里，留也不是走也不是。如果来访者想把来访目的讲给你听，也应该耐心地听，耐心地询问，耐心地解释，让对方感受到理解和尊重。

记得有一天，一名外地来访者心急火燎地闯进办公室说要见书记，可是此时书记正在商谈工作，我便请他坐在沙发上等候，然后就埋头忙自己的工作。大概过了十几分钟，来访者就有些发脾气的样子，在办公室来回踱步，不时地念叨：“架子真大。”

见状，我赶紧起身给他倒了一杯茶水，然后详细询问来访意图，聊着聊着来访者心情就好了很多，气也消了。

有效处置，解决问题

从实际工作看，大部分来访者都比较通情达理，但是不少人认为，只有面见主要领导才能解决问题。接待人员此时应该诚恳地告诉对方，此类问题，找有关的职能部门就可以。

比如，2014年年底，有一群农民工因为没拿到工资，集体来到行政中心找县委书记，说是不见到书记誓不罢休。

看到这个情况后，我先安排他们在会议室坐下，倒了茶水，在请示领导后直接打电话通知县人社局等单位负责人到会议室现场办公，通过协商，问题得到了有效解决。

碰到类似突发情况，决不能脸色难看、表情冷漠、语言生硬，更不能发脾气，和来访者硬碰硬吵起来，这样只会让事态更严重，甚至一发不可收拾。一定要做到不急不躁、诚恳谦和、积极协调，力促问题的最终解决，为领导“挡好驾”，也为来访者提供帮助。

客人来访，“挡驾”前先报告

一般情况下，领导有预约会见的客人时，都会提前通知下属。但也有许多不相识的客人未经预约就来求见领导。如果领导在，就一定要及时报告，下属不能擅自决定领导会见与否。

记得有一天上午，我正坐在办公室写材料，忽然走进来一名看上去年约六旬的老人。于是我站起来问：“您找谁？有什么事吗？”

“我来找你们书记，我们是高中同学，过来看看他，叙叙旧。”

这时我心里就嘀咕开了：书记刚过五十，他怎么可能和书记是高中同学，说不定是假冒的。然后便说：“我们书记去外地学习了，您看……”老人很自觉地面带微笑走了。

其实，领导并没有外出学习，就在里面办公室批文件。事后一次偶然的机会，我才发现那个人真是书记的高中同学，心里懊悔不已。所以，“挡驾”前及时向领导报告是非常必要的，万万不可自作主张，以免“挡错了驾”或者“挡漏了驾”。 （作者为江西省东乡县委办干部）