S呼叫中心组织文化与员工忠诚度关系测评

曹利伟

20世纪90年代以来，国内呼叫中心产业蓬勃发展，有效提升了各行各业的服务能力，方便了社会大众。但与此同时，呼叫中心运营和管理中的问题也逐渐显现。呼叫中心员工，尤其是一线员工的劳动强度大、工作重复率高、考核指标繁多、团队凝聚力不足，导致呼叫中心员工忠诚度普遍不高、人员流失率居高不下。组织文化建设和员工忠诚度管理，逐渐成为呼叫中心管理领域的热点话题。

国内外相关理论和研究，丰富了组织文化的内涵和分类，不同组织文化类型的企业，具有截然不同的管理模式和组织特点。其中，Quinn和Cameron的OCAI量表基于竞争价值观框架将组织文化分为团队型、活力型、市场型和层级型四种类型，具有很好的普遍适用性。员工忠诚度的研究则普遍将员工忠诚分为较低层次基于经济或物质因素的被动忠诚，以及较高层次的，基于感情或精神因素的主动忠诚。只有基于感情或精神因素的主动忠诚，才能保证员工长时间为企业效忠。凌文辁教授等开发的中国职工组织承诺五因素模型，将员工对企业的承诺划分为感情承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺。在上述模型基础上研制的“中国职工组织承诺问卷”，可用作员工忠诚度的测量工具，在国内应用非常广泛。

S呼叫中心作为一家运营平稳、经验丰富的呼叫中心，在管理过程中较多采用了传统意义上呼叫中心的管理模式，依靠严格的制度流程和全面的指标考核来控制服务质量并达成组织目标。上述管理模式下的S中心在C银行信用卡客户服务中发挥了较大作用，KPI考核成绩良好。然而，该中心同样存在组织文化不明晰、员工忠诚度不足、归属感不强等问题，该中心管理层在组织文化建设中致力于打造团队型和活力型文化，宣传力度很大，但从员工感知来看，效果却并不理想。

结合呼叫中心行业和S中心实际情况，笔者借鉴前人研究方法，在OCAI量表和中国企业职工组织承诺问卷的基础上对相关陈述加以微调，设计问卷用以诊断S中心组织文化现状、员工与S中心在组织文化上的契合度以及员工的忠诚度情况，并借助SPSS软件加以分析。组织文化测量结果绘制在雷达图中，结果如图1所示。

而四个维度的员工忠诚度得分绘制在雷达图中，结果则如图2所示。

OCAI量表的测量结果表明S中心当前组织文化现状为层级型文化，在团队型和活力型组织文化上，员工对现状的感知和其期望有很大差距。忠诚度测量结果则表明S中心员工基于经济报酬或就业机会等物质因素的持续忠诚维度得分较高，而规范忠诚、理想忠诚尤其是感情忠诚维度得分较低，表明该中心员工缺乏基于感情或精神因素的高水平的主动忠诚。

对照S中心组织文化和员工忠诚度整体现状，笔者发现S中心层级型的组织文化特征下，等级森严的管理制度和对考核指标的过度强调，正是该中心员工仅持续忠诚维度得分较高，其他维度忠诚度偏低的重要因素。尤其是S中心在打造团队型和活力型文化的过程中，工作举措仅停留在员工管理和成功标准等方面，未能全面深入的渗透到日常运营中，使得S中心年轻员工对团队型、活力型组织文化的巨大期望，在现实感知上远未得到满足，造成了现状和期望间的巨大鸿沟，从而对规范忠诚、理想忠诚尤其是感情忠诚产生了不利影响。

在个体层面上，笔者从补偿性契合的角度，通过员工对组织文化现状的感知与其期望的减差来衡量个体——组织契合度。相关分析表明，S中心员工与组织在团队型和活力型文化上的契合度，与员工的规范忠诚、感情忠诚及理想忠诚得分均呈现显著的正相关关系，分析结果如表1。

回归分析更进一步揭示了他们之间的因果关系，团队型和活力型文化契合度分别能够解释13%～28%不等的感情忠诚、规范忠诚或理想忠诚得分差异。回归分析结果如表2。

基于问卷分析结论，结合呼叫中心行业和S中心具体情况，笔者针对S中心组织文化建设和员工忠诚度方面的短板，建议S中心努力构建团队型和活力型的组织文化，提升员工在这两类文化上的满足程度。同时，合理控制员工对团队型、活力型组织文化的期望，降低员工在这两个文化维度方面的期望值。从而缩小现状与期望间的差距，借助个体——组织契合度的增加来提升员工忠诚度。这要求在建设团队型和活力型文化的过程中要“少说多做”，还要在保证业务平稳运营的情况下，对各种严苛的规章制度和绩效考核举措有适当调整，适度弱化员工在层级型和市场型组织文化上的现状感知。具体对策可以覆盖到人员招聘、岗前培训、流程优化、现场管理、品质管理、绩效管理、排班管理等业务运营和管理的方方面面。最终让S中心全体员工，尤其是一线员工都深刻地体会到团队的关爱和活力，员工不是因为“不得不”而留在这里工作，而是因为“感情”“理想”和“追求”等要素而热爱这里的工作。

S中心层级型的组织文化，似乎是呼叫中心这一特殊的企业组织因其组织特征和业务模式而“与生俱来”的，但出于包括提升员工忠诚度等管理目标的内在需要，呼叫中心又往往强调要打造团队型或活力型的组织文化，提升团队的凝聚力和创造力，只是S中心还需采取进一步的措施才可能实现这一目标。类似S中心这样，因为团队型和活力型文化诉求得不到满足，影响了员工——组织契合度，并且导致员工规范忠诚、感情忠诚和理想忠诚缺失的状况，在呼叫中心行业是否具有普遍性？除了组织文化类型和基于组织文化考量的个体——组织契合度外，影响呼叫中心员工忠诚度的因素还有哪些？尚待借助更为广泛的研究来支持。

（作者单位为中国建设银行信用卡中心）

参考文献

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[4] 斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学（第10版）[M].孙健敏，李原，译.中国人民大学出版社，2005.