insider's view

对我来说，旅行是一种关于回忆和成长的行为。

每去到一个地方，我们都能学到新的东西，也都能在那里留下与自己所喜欢的人共同的记忆。

——卜小雄

肖彦《悦游》编辑总监卜小雄新加坡航空中国区总经理兼驻华首席代表北京柏悦酒店

您在新加坡航空公司（以下简称“新航”）工作多少年了？

15年前——也就是2001年，“9·11”事件之后的第六天，我加入了新加坡航空公司。一开始在采购部工作，负责公司桌椅和服装的采购。

新航空姐的制服被世人所赞，其设计原创想法是怎样的？

新航空姐的制服是量身定做的，风格是传统沙笼柯芭雅服饰，共有九种颜色。自1972年马来西亚航空和新航分家以来，除了乘务长的制服颜色由褐色变为紫色外，其他的机上制服基本没什么变化。对我们来说，保证布料质量和手工制作更为重要。新航空姐以瘦腰身著称，这是因为每位空姐都要经过四个月的培训，压力的增大会导致食量的变化，但合身的制服会约束她们的行动，不能大步流星，端庄优雅的仪态自然而然就显露出来了。

新航的机上服务一向有口皆碑，有什么制胜秘诀吗？

新航有三个立足之本：网络、服务、创新。如果一定要用一句话来形容新航，那就是“个性化的服务”，这也是新航的企业文化。这种企业文化使得前线和后台的员工都有了明确的目标——只要顾客有需要，我们一定会在能力范围内帮助其实现。相较于其他航空公司而言，新航空乘的培训时间也会长一些。但同时，每个人又不能满足于培训所学到的东西，他们需要通过不断的观察来判断某项服务是否真的为客户所需。新航的员工工作态度比较主动，他会发自内心地为你服务。总之，个性化的服务是我们要达到的，企业文化是支撑个性化服务的重要因素。

当飞机延误时，地勤人员能否直接处理客人的需求？

问题发生后，我们的地勤人员是可以直接解决的。新航的概念是，只要做的事情有利于客人，公司就不干涉地勤人员的决定，这又反映了公司文化的重要性。假如客人要去往一个目的地，我们的目标就是确保客人安全到达。一旦航班出现延误，我们首先考虑的是照顾好客人的起居饮食，然后考虑如何补偿他们。当然，具体问题要具体解决。

近两年，“安全性”成为乘客越来越关注的话题，新航会相应提高自己的安全等级吗？

新航一直很重视安全，每个员工都需要具备很强的安全意识。在考察员工的指标中，有一项就是关于员工的安全意识。当然，我们更希望员工能将安全意识写进自己的DNA里。至于新航所倡导的大原则，就是“尽量不要犯错，犯了错要弄清原因，最终解决问题”。

您在欧洲、澳洲和亚洲都有过工作经历，这些国家的人出行的习惯有何不同？

每个国家的习惯都不一样，欧洲和澳洲的客人会提前很久预订机票；印尼和中国客人订机票时间会晚一点。但在亚洲，服务行业整体质量更高，航空业也同样如此。

2016年，美联航将开通美国至新加坡的直飞航线，阿联酋航空也将开通迪拜至巴拿马的直航，新航也预计会重新恢复新加坡到纽约的航线，这是否意味着“超远航程时代”的到来？

超远航程时代的到来取决于油价以及燃油效率。以前执飞使用的是A34-500，但由于油价过高，飞十六七个小时过远，经济核算的结果不理想，所以取消了。未来，A350客机会执飞新加坡直飞纽约的航线，这也是目前在最长直飞航线中性能表现最卓越的一款机型。虽然每架飞机通过减载都可以实现直飞，但成本、载客量和乘客的心理价位等因素都要综合考量。因为远程航班的乘客对机舱的舒适度要求会更高，纽约和新加坡都是金融中心，客人以商旅客为主，所以我们预计商务舱的客流也会比较多。

可以说说对其他航空公司的印象吗？

2012年，我第一次搭乘Virgin Australia（维珍澳大利亚）的公务舱游览澳大利亚。有一位澳大利亚的女空乘蹲下身来非常体贴地问我想喝什么饮料，我当时觉得很意外，因为在我印象中，除了亚洲的航空公司之外，其余国家和区域的航空公司服务标准都不会这样，所以印象比较深。

在所造访过的国家中，哪里给您的印象最深？

因为孩子小，所以我现在出行相对少一些。但之前在欧洲工作时，我几乎游遍了欧洲。至于印象最深的，应该是上海，我是在上海东方明珠塔向太太求的婚，那是一个能记载我们美好岁月的好地方；另一个难忘的回忆发生在新西兰的但尼丁，那是个大学城，我们去的时候正赶上学生毕业季，整个城市的酒店都订满了，最终，我们找到一间旅馆，其前身是座教堂，我被安排住在地下一层，感觉阴森森的。

对您来说，旅行意味着什么？

我觉得旅行是一种关于回忆和成长的行为。每去到一个地方，我们都能学到新东西，也可以与自己喜欢的人一起在那里留下共同的回忆。不过，我有个朋友也说过，旅行是一种遗憾，因为人永远不可能把美的东西带回家，也不可能把美的东西都看完，离开每个地方都会带一点遗憾和美好的回忆。也许这就是旅行的意义，因为遗憾才会让我们再回去。