如何提高口腔医学生医患沟通能力

王丽娜　刘启成　史春　万鹏飞　牛卫东

[摘 要] 口腔科由于特殊的医疗以及自费医疗较多等特点，导致口腔医疗中的“医疗纠纷”的发生一直居高不下。因此，提高口腔医学生的医患沟通能力显得更为重要。主要探索口腔医疗纠纷的产生原因，以及从教学及住院医师规范化培训期间等途径增加口腔医学生的医患沟通能力，为构建口腔医生与患者和谐的医患关系打下良好基础。

[关 键 词] 医疗纠纷；医患沟通；口腔医学生

[中图分类号] G642 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）03-0019-03

一、引言

随着人们生活水平的提高及对美观的追求逐年升高，越来越多的人选择来口腔医院进行口腔治疗及美学修复，但是由于口腔专科医院的专业体系划分相对独立，与其他学科又存在很多交叉点需经常转诊，自费医疗较多且医患比例失调等特点[1]，很容易导致口腔“医患纠纷”的增加。醫学生是我国医疗卫生事业的主力军，2014年随着国家卫生计生委等七部门联合制定的《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》的出台，要求到2015年，各省（区、市）须全面启动住院医师规范化培训工作。因此抓住住院医师规范化培训的契机，除了增强医学生的临床实际操作能力外，还要提高医学生的医患沟通能力，良好的医患沟通能力是医学生必备的职业素质之一[2]。

本文对某院口腔科近四年的医疗纠纷进行总结，分析原因并通过教学及住院医师规范化培训期间等途径增加口腔医学生的医患沟通能力。

二、口腔医疗纠纷产生的原因分析

（一）对象与方法

查询我院医务处登记在册的2010年1月—2014年10月近四年的口腔科医疗纠纷，对纠纷产生的原因分类归纳汇总并具体分析。

（二）结果

近四年我院经医生本人调节无效，需上级主任医生或医务处协助处理的医疗纠纷共19例，其中医生技术原因所致的医患纠纷9例，占47.4%，占主要原因。医患沟通不足所导致的医疗纠纷8例，占42.1%，仅次于技术因素，患者心理因素所致2例，占10.5%，见下表。

（三）医疗纠纷产生的原因分析

技术因素中误拔牙1例，医疗纠纷的责任产生完全在于医生，实习医生马虎大意，而带教医生并未仔细指导确认也是导致牙齿误拔的主要原因，该病例再一次证明严谨的工作态度是口腔医生必不可少的。误伤粘膜病例2例，医生的技术占主要原因，但是口腔科的治疗过程中，误伤粘膜的情况偶有发生，大部分病例均可通过治疗医生良好的医患沟通而解决。2例并发症产生，如果医生严格按照操作标准进行治疗，并在治疗前对可能出现的并发症交代清楚，术后医嘱明确，并发症出现后也不足以产生医疗纠纷。3例治疗失败，其中对牙髓状况的误判2例，1例为强行要求保留无法保留的患牙最终导致患牙拔除。

医患沟通因素中医生治疗前对病情交代不清，是并发症产生后造成医疗纠纷的主要原因。收费原因的纠纷中主要是医生在发现患者有非主诉牙的其他牙齿有问题后，在患者不知情的情况下强行治疗，最后收费时导致费用过高所引起。另外，由于患者需要转诊治疗，两个科室的医生沟通不到位，且在治疗过程中产生的费用未及时告知病人而使治疗费用增加。且这几例医疗纠纷的记载中均显示患者觉得医生的医疗服务的态度差、医生解释不到位以及医生的约诊时间不准。

患者心理因素原因中2例是并发症的产生。其中主要原因是患者对治疗的期望值过高，分别是前牙修复治疗和牙齿美白后效果没有达到预期而产生。医生在临床治疗过程中对于患者的心理期望值一定要有较好的判断，以避免医疗纠纷的产生。

针对我院口腔科医患纠纷产生的固有特点，虽然技术因素占主要因素，这与国内一些同行的统计相类似[4、5]。但是除了误拔牙及患者心理因素外，其余的医疗纠纷产生均存在医患沟通不足的原因。提高口腔医学生的医患沟通能力，可通过在学校教学及住院医师规范化培训两个途径获得。

三、提高口腔医学生医患沟通能力的途径

（一）在学校教学中，可采取如下方法

1.在口腔专业课学习之前，借鉴西方医学经验增设医患沟通教育专门课程

医患沟通课程教学是医学生从基础知识到临床实践的桥梁和纽带，具有重要的意义。加强医学生医患沟通能力的培养在西方医学院校已经有很长时间的历史，这也是为什么西方医疗事故较多，医患纠纷却很少的原因之一。他们通过开设医患沟通课程，传授学生如何艺术化地处理临床医患关系。例如，告诉学生如何告知坏消息，如何与投诉的患者或家属打交道的策略等内容[6]。而我国仅有少数的高校试点开设了医患沟通学等课程。因此，在传统的医学教育教学体系中融入医患沟通教育，调整原有的教学计划，增设专门的医患沟通课程，力求在临床实习前就强化医学生的医患沟通的意识是非常必要的[7]。

2.口腔专业课学习过程中，增设与口腔专业相关的医患沟通内容

采用PBL教学法与情景教学法相结合的方法，使学生理解和掌握医患沟通的技巧与方法。目前，我国有些口腔院校已经开设了口腔专业课PBL教学课程，在课程中选取临床中典型的病历，提出具体的问题，学生分组讨论，分析和提出解决问题的方法。如果再加上情景教学，由同学扮演患者、患者家属和医护人员的角色，模拟整个诊疗过程会让学生的体会更加深刻。有意识地、循序渐进地在实践中建立平等良好的医患关系。最后，教师要做到全面正确地总结，使学生体会到在医患沟通中美好语言的作用。教会学生在医患沟通中要经常使用安慰性、鼓励性、积极的暗示性及指令性语言，对患者遵照执行医嘱常常起到事半功倍的效果。伤害性语言往往是引起医疗纠纷的主要原因，医生在与患者沟通时严禁使用[8]。

3.定期开展专题讲座

定期举办医患沟通方面的系列讲座和专题讨论，使学生能与医院内或国内的专家面对面交流，榜样的力量是无穷的。通过专题讲座，可以探讨适用于我国当前医患关系与医疗服务现状的医患沟通模式[9]，进而提高学生的医患沟通能力。

（二）在口腔醫学生住院医师规范化培训阶段，可采用以下方法

1.加强住院医生对口腔科患者心理状况的正确把握

口腔科不同于其他科室，有些治疗方案及治疗材料需要医生在介绍完利弊后由患者自行选择，在这种情况下医生除了详细讲解口腔医疗知识外，更需要通过问诊的技巧了解患者真正的心理需求。例如，临床上常见一些病人经济状况一般，对美观的要求较高，这就要求医生综合判断推荐合适的治疗方案给患者。如果医生一味地强调价格低的材料，治疗效果差，让患者在不得已的情况下必须选择价格较贵的治疗材料，无形中提高了患者对最终的治疗效果的期望值，而治疗结束后医疗纠纷就很容易产生。所以良好的口腔医患沟通关系还需要医生对患者精神状况的良好评估。

2.提高实习医生对患者的人文关怀

“医学人文关怀”是一种实践人类内心医学人文精神信仰的具体的对象化的过程[10]。在一项580名医学生医患沟通能力与人际交流现状的调查中发现，医学生与患者在沟通时态度是积极的、语气是礼貌的、问诊是详细的，但是普遍存在只重视疾病，不关心患者身心病痛的问题[11]。这些反映出目前医学教育在培养过程中重视医疗技术学习轻视医学人文关怀的现状。因此，在临床工作中要让学生理解，医生要想解决病人的病痛，首先要理解病人的心情。来口腔科就诊的病人，疼痛是主要的症状，对于因牙痛而饱受折磨的患者，在条件允许的情况下尽量安排先为其诊治，如果没有办法第一时间处理，可以通过分散病人的注意力减轻病人的疼痛知觉，通过安慰的语言减轻病人的压力减少疼痛感，让学生明白在接诊的每一个过程中都站在病人的角度着想，对整个治疗的和谐沟通尤为重要。

3.增加标准化病人的使用，逐步建立科学的考核机制

住院医生在培训结束前，应该有一个标准的考核机制，来评价学生是否已经具备了较好的医患沟通能力。2004年以来，美国职业医师考试就是通过标准化病人（Standardized Patients，SP）来考查医学生的人际沟通和交往技能。SP指那些经过标准化、系统化培训后，能准确表现病人的实际临床问题的正常人或病人。我国在这方面起步较晚，尤其是对于口腔科专业来说更是少见。可以效仿首都医科大学的做法，由具有丰富的口腔临床经验的教师担任标准化病人，真实反映病人在口腔科就诊时对病情的描述及要求，在考核过程中保证对每一位考生的表现都能一致，并能对住院医生的表现作出指导及回馈[12]。对考核的结果认真分析，对于尚未达到标准的住院医生重点培养他们的医患沟通能力，可以有效减少以后临床工作中的医患纠纷。因此，建立一套科学、客观的评价临床沟通能力的标准是培养高质量的口腔医务工作者的重要保证。

四、结束语

当今社会，随着医学模式由生物医学模式向社会—心理—生物医学模式的转变，新的模式意味着医生不仅要有精湛的医术，而且要关心患者，善于与患者沟通。尤其是口腔医学专业，社会重视程度不足，医患纠纷逐年增加，但是对如何培养口腔医学生良好的医患沟通能力起步晚，这就要求口腔医学院校的老师，不仅要进行医学科学知识的传授，也要进行人文素质教育，把知识传授和能力培养相结合，培养口腔医学生良好的医患沟通能力，要求教师在临床带教时要突出医患沟通技能的重要性，言传身教，不断更新自己的教学思维习惯。医学生医患沟通能力的增强是构建和谐医患关系的重要保障。

参考文献：

[1]王津惠，王建国，马健.口腔医疗中医患纠纷原因分析[J].中华老年口腔医学杂志，2006，4（1）：43-44.

[2]李颖，牛淑琴.医患沟通在实现生物心理社会医学模式中的应用[J].中外医疗，2011，30（29）：180.

[3]唐建华，谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学，2013，34（2A）：34-36.

[4]龚斌，禹勤.对我院牙体牙髓科5年间医疗纠纷的分析[J].中华医院管理杂志，2005，21（4）：244-246.

[5]谢喜模，杨勇.口腔医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志，1999（15）：633-634.

[6]王劲，戴肖黎.美国医学生医患沟通能力的培养及启迪[J].全科医学临床与教育，2005，3（3）：166-167.

[7]高苹，吴小燕，夏冰，等.加强临床医学生医患沟通能力培养的探讨[J].中国高等医学教育杂志，2013（1）：32-33.

[8]李晓芳，张永生.加强医患沟通减少医患纠纷[J].中国中医药现代远程教育，2008，6（8）：939-941.

[9]侯胜田，张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨[J].医学与哲学，2014，35（1A）：54-57.

[10]赵美娟.现代医学人文回归的学术性与现实性[J].医学与哲学，2004，25（8）：25-27.

[11]黄莉，崔继东，李晓明，等.医学生临床医患沟通与交流技能培养模式探索[J].中国病案，2012，13（8）： 54-57.

[12]李东霞，要洁，韩凌，等.提高医患沟通教学的质量：浅谈讲授医患沟通课程体会[J].临床与实验医学杂志，2013，11（12），904-905.