旅游协会工作中现存问题及对策建议

林常青

[摘要]旅游协会作为行业规范和管理制度的制定者和行业相关事务的执行者，其工作中还存在一定的不足与有缺陷的地方，导致了众多旅游不良事件的发生，严重损害了游客的消费权益与生命财产安全，造成了恶劣的社会影响，不利于旅游行业的健康发展。文章主要结合目前我国旅游业的发展现状分析旅游协会存在的问题，并就这些问题提出旅游协会加强管理、完善相关法规的有效途径。

[关键词]旅游协会；旅游业；导游；行业素质

旅游相关规范制定的不完善，对从业者的管理不到位，旅游监察不全面等工作的缺失，导致了我国旅游业目前发展中存在各类的复杂问题。当前我国旅游业的竞争越来越激烈，为了获取更多的游客资源和收益，很多旅游从业部门借助自身的行业与职务之便漫天要价，损害消费者权益。面对这些每年都层出不穷的旅游事件与问题，现今民间与社会新闻媒体上不断地可以听到这样的呼声，旅游协会去哪了？作为游客消费权益的重要保护者，我们需要旅游协会积极发挥其管理规范职能，以促进旅游企业间的良性竞争，最终保障与维护好游客的消费权益与生命财产安全。

1现阶段我国旅游业发展中存在的问题

1.1旅游业从业人员素质低，缺乏职业道德规范

根据相关对旅游市场与游客的调查采访得知，相当一部分游客对旅游服务水平和服务项目的满意度并不理想，而在旅游过程中遭受的一些对待也让他们原本愉快的旅途行程大打折扣。其中，旅游服务人员素质与技能低下就是突出的问题之一。如香港《明报》网站2016年2月1日援引内地媒体的报道，在香港旅游的内地游客，由于不按导游意思消费购买旅游纪念品，导致导游在旅游大巴上斥责与辱骂游客，在遭到其中一名记者游客的追问时，该导游却表示无所谓，大不了下岗。针对这样的现象，学者孙冬玲在其文章《国内旅游行业协会的运营现状与资源整合模式研究》中就指出，目前我国旅游从业人员的服务水平与服务技能普遍较低[1]，她认为，我国旅游业要进行旅游资源整合与发展，就要首先解决从业人员素质较低的问题，而旅游行业也需要引进更多的高素质人才。旅游从业者的综合素质水平会直接影响其工作的质量，从业人员有怎样的价值观，在工作中就会展现怎样的态度。作为从事旅游服务行业的工作人员，如果不能端正自己的工作态度，认清提升自身服务水平与质量的重要性，那么，将会直接导致旅游协会对旅游从业人员的监督与管理工作难以展开。

1.2强制消费盛行，存在违规违法行为

近年来，旅游中强制消费的事件常常成为各大媒体争相报道的热点，强制消费从起初的范围小、涉及金额低逐渐成为行业间的“潜规则”，屡禁不止，旅行团强制消费的现象愈演愈烈，其中很多强制消费已经构成违法犯罪。

2015年12月4日，新疆游客港澳游被强制购物一事经媒体报道后，引起社会广泛关注。12月1日来自塔城、五家渠和乌鲁木齐三地的17名游客，在6天的港澳之行中被迫消费近60万元。游客张先生在接受中新网采访时表示，对此次旅游行程感到非常气愤，本来是一次高兴与期待的旅游活动，却由于一路上被香港导游威逼利诱进行强制消费，在一家家的纪念品商店里，不消费不行。最终张先生总共花费了3万余元用于购买翡翠等各类商品。发生这样的旅游强制消费事件，就是典型的由于旅游相关部门缺乏对旅游市场的监督与管理，所以伤害游客人身与财产安全的事件才会不断出现。而要减少杜绝这类事件的发生，旅游协会必须要完善与认真地做好自身工作，尽到旅游协会对旅游市场的监督与管理职能作用。正如学者龙飞在文章《我国旅游行业协会发展现状与改革对策》中指出，旅游协会要发挥保护消费者权益的作用，针对违法乱纪行为采取有效措施[2]。其实不仅仅是张先生，近年来，旅游目的地商家与导游勾结，强制游客消费的新闻已经是屡见不鲜了，旅游商家的欺客宰客行为，给消费者造成巨大的财产损失，同时也构成了事实的犯罪行为。这些问题与现象的出现，都是因为旅游相关的监管部门，如旅游协会的管理、监督和打击不力，使得这些行为还在发生，没有得到有效的控制与杜绝。所以，面对当前旅游环境的复杂性，旅游协会应联合相关的执法部门，认真分析与研究我国当前旅游环境的特点及其存在的内在问题，从游客和当地旅游商家的利益角度出发，协调好两者关系，避免强制消费，以规范和净化旅游市场。

1.3旅游安全得不到保障，旅游事故时有发生

由于缺乏有效的行业规范和管理，近年来我国旅游安全事故频频发生，给游客的生命与财产安全造成了重大威胁。2015年9月16日，西安秦岭欢乐世界极速风车设施发生事故，正坐在极速风车上面游玩的3位乘客先后被甩下机器，1人被砸受轻伤，其余2人均受重伤。事故发生后，当地街道办事处的工作人员表示是机械故障引发事故，而与伤者同坐一排的幸免者表示事故原因是游乐场的工作人员并没有为他们系好安全扣。事件发生后，当地旅游、安监、公安等政府部门对相关设施进行了查封。这个事件说明了旅游等相关管理部门在日常的工作过程中，对于景区的监督与管理工作做得并不到位，特别是对于景区工作人员的上岗安全知识培训，明显缺乏。而作为旅游协会，也应对此担负一定的责任，要及时反省协会自身工作的不足，并采取积极有效的措施去加强与升级对景区的管理与监督。

2旅游协会完善自身问题的有效途径

2.1规范市场秩序，加强监督管理

针对目前我国旅游业发展中存在的问题，旅游协会应积极发挥自身作用，规范旅游市场，对于一些旅游乱象加强监督管理，最大限度地减少旅游不良事件的发生。2016年2月，由于哈尔滨“天价鱼”的新闻事件引起了社会的广泛关注。为维护好经营秩序，雁山区旅游协会联合工商局对辖区内旅游餐馆集中的草坪回族乡的旅游餐馆进行了专项检查，截至2月26日共检查了21家旅游餐馆，未发现损害游客合法权益的情况。专项检查重点全面检查了这些旅游餐馆是否具备主体资格，相关证照是否过期，是否有虚假表示和宣传，是否有点菜与结账不同的两份菜单欺诈消费，及是否有“野马”导游或司机游说欺骗游客进餐馆消费拿回扣行为等欺诈消费行为。旅游协会通过联合相关的执法部门对旅游市场进行了有效监管，为游客创造良好的旅游环境，大大减少了旅游市场中商家违法乱纪行为的发生概率，只有规范与诚信的旅游市场，才能获得游客的好评。

2.2加强旅游相关设施安全检查，实现旅游现场“零事故”

要减少旅游行程中的安全事故，提高旅游安全性，应提前做好安全专项检查工作，确保游客在旅游过程中的乘车、吃住和游览地安全，将事故发生的概率降到最低。2016年春节黄金周期间，张家界旅游协会和旗下的部分会员旅行社对核心景区武陵源索道、电梯、环保车、观光电车等四大旅游交通运输工具进行安全检查，实现了接待能力大提升与景区安全“零事故”。索道、电梯、环保车、观光电车是游客在武陵源核心景区游览最为便捷的交通工具，也是游客中转最集中、安全防范压力最大、投诉最易发生的空间。张家界旅游协会通过对景区进行安全知识培训与安全管理督促，使景区对旅游交通设施的进行了升级维保，确保了游客旅游的人身与财产安全，最终有效地降低了游客旅游的安全风险，并收获了游客给予的较高满意度评价回复。张家界旅游协会的做法，也引起了当地各旅游景点对自身游览设施的关注与检查。

2.3提升从业人员素质，加强员工培训

针对旅游过程中旅游服务人员的服务水平较低现象与技能欠缺行为，作为旅游协会，应通过制定严格的从业人员素质水平要求与标准来规范和提升旅游业从业人员的素养。酒店与景区等相关部门在招录工作人员时，也要对候选人的各方面素质与技能进行测评与培训。在任何时候，旅游协会都应该要严格坚守工作职责，明白协会自身属于服务大众服务游客的工作性质，并协调好政府各部门对旅游市场进行监督与管理，为大众创造一个舒适与和谐的旅游环境。

3结论

旅游是当今社会新兴发展的行业，其对国家的经济发展和社会稳定都具有较大的影响。旅游协会以及其旗下的各协会分支部门，要明确自身的工作职责，并积极发挥职能作用，以促进我国旅游业的健康与快速发展。

参考文献：

[1]孙冬玲，舒伯阳.国内旅游行业协会的运营现状与资源整合模式研究[J].江西电力职业技术学院学报，2009（2）：80-83.

[2]龙飞.我国旅游行业协会发展现状与改革对策[J].赤峰学院学报：自然科学版，2013（15）：83-84.

[3]范向丽，郑向敏.内容分析法在旅游安全研究中的应用——以我国女性游客安全事故报道研究为例[J].北京第二外国语学院学报，2010（3）：37-44.

[4]朱青晓.河南省旅游网络营销对策探析[J].中国市场，2007（22）.

[5]孙淑英.体验旅游产品的创新设计[J].中国市场，2011（6）.