制造企业服务转型的关键驱动因素研究

张　峰，张玄逸

（1.南开大学经济学院，天津300071；2.中国特色社会主义经济建设协同创新中心，天津300071）

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.04.007



制造企业服务转型的关键驱动因素研究

张峰1，2，张玄逸1

（1.南开大学经济学院，天津300071；2.中国特色社会主义经济建设协同创新中心，天津300071）

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.04.007

摘要：面对我国制造业持续下滑的态势，转型已经势在必行。文章提出并分析了新兴市场中的两项关键能力（创新能力、关系能力）对制造业向服务转型的驱动效应。层级调节回归结果表明，相比较关系能力，创新能力是建立服务优势的主要驱动力。进一步地，激烈的市场竞争会削弱创新能力的作用效应，关系能力却有助于制造业防御市场竞争的威胁。研究结果对中国制造企业进行服务转型具有较强的理论与实际意义。

关键词：创新能力；关系能力；服务优势；竞争强度

一、引言

2016年1月中国制造业采购经理指数仅为49.4％，仍然在荣枯线以下，表明了中国制造业并不乐观的发展趋势。由于劳动力成本急剧上升，作为世界工厂的中国面临着大量制造工厂向国外转移的困境，制造企业转型势在必行。根据服务逻辑的观点，相比较有形产品，服务业务有助于企业获得可持续的高利润。因而，建立服务优势成为我国制造企业转型的重要战略路径之一。

然而，已有文献大多针对发达国家企业，来自中国等新兴市场的研究并不多见，这显然不利于指导中国企业的服务转型。中国企业往往需要借助两类不同性质的能力获得生存和发展，一类是包含创新能力在内的组织能力［1］，另一类是关系能力，是指与顾客竞争对手以及其他商业伙伴关系的构建和维护能力［2］。现有文献多从第一个方面即市场化能力的角度探讨服务转型的关键驱动要素，尚未有基于社会关系视角的研究。不仅如此，战略权变理论认为，能力的有效性取决于其与外部环境的匹配程度［3］。因而，本文认为有必要考察两种能力的作用情境或边界，这也是以往研究所未涉及的。

鉴于此，本文将开展如下研究工作：立足于中国市场，探讨创新与关系两类特定能力在服务转型中的作用，考察在不同市场环境条件下两类能力的权变效应，以此指导中国制造企业选择和侧重恰当的能力来有效推动服务转型。

二、相关研究评述

关于服务转型，Vandermerwe和Rada［4］最早提出“服务化”的概念并进行了界定。现代企业正越来越多地提供全面的包含产品、服务、支持和知识等的市场组合包，其中服务开始占主导地位，这种趋势被称作“服务化”。很多学者在此基础之上进行了探讨，并给出了服务转型的多种相关界定，“服务优势”是其中之一。“服务优势”是指企业因为提供服务而在市场上取得的差异化优势。作为企业服务差异化战略的成果，“服务优势”是该战略相对有效性的初步测度［5］。因此，本文欲采用“服务优势”作为制造企业服务转型绩效的评估指标。

关于服务转型的驱动因素，现有文献主要从市场环境、组织特征和顾客特征等维度进行了探讨。Neu和Brown［6］提出了市场复杂性、市场动荡性和资源可提供性这三个市场环境维度的因素，后续研究又分析了竞争强度、市场增长或成长［7-8］等对服务转型的影响。而在组织特征维度，组织资源和能力、市场导向、顾客导向、组织结构和流程［5-6］是研究的重点。此外，顾客特征维度的研究也提出了服务转型的一些驱动因素，例如顾客价格敏感度和对产品运营的战略选择［7］。通过文献总结，发现现有文献一方面主要针对发达国家市场，另一方面主要关注创新、顾客管理等市场化能力的作用效应。本文所做的研究工作对此做了很好的补充和完善。

三、概念模型和研究假设

（一）创新能力、关系能力与服务优势

创新能力是企业在提供新产品或服务的过程中表现出的与创意、研发及推广有关的能力。创新能力可以帮助制造企业摆脱传统的束缚，通过提供差异化的服务，避免行业内部激烈的价格竞争［9］，在创造独特顾客价值的同时建立起服务优势。此外，由于服务具有无形性，企业的创新能力越强，其差异化的服务越难被竞争对手模仿和替代，因而其服务优势也就越明显。

同时，利用关系能力，企业可以从外部获取与产品和服务相关的特定知识和技能，并且关系能力越强，知识和技能的传递也就越深入、越确定［10］，这些知识和技能有助于企业提供更加差异化的服务。不仅如此，关系能力还可以为企业提供先进的管理经验、良好的营销模式、必要的市场信息以及丰富的客户资源，促进企业提升服务水平，扩大市场份额，创造独特的顾客价值，增强服务优势。据此，本研究提出假设1-2。

H1：创新能力与服务优势显著正相关；

H2：关系能力与服务优势显著正相关。

（二）市场竞争强度的调节效应

参考权变理论，本文认为创新能力和关系能力对服务优势的影响程度需要视市场环境而定。作为反映市场环境特征的一个主要变量，竞争强度是指在市场上由竞争领域数量和竞争对手数量所描述的竞争程度［11］。一般来说，随着竞争强度的增大，行业内高度的研发竞争很容易使其知识和技术过时，而市场上激烈的营销竞争又很容易使其提供的产品和服务不再满足顾客的需求。此外，同业之间激烈的竞争使得企业先进知识和技术被模仿的可能性增大。这些都会减少企业可能获得的创新租金，不利于服务优势的持续建立［12］。据此，本研究提出假设3a。

H3a：竞争强度负向调节创新能力与服务优势之间的关系。

与之相反，在竞争激烈的市场环境中，强大的关系能力可以促成企业与同业企业、供应商或顾客建立战略联盟，共享先进的知识技术、真实的供求信息以及优秀的管理经验，保持科技在行业内的先进水平，不断满足顾客对产品和服务的需求［2］。此外，强大的关系能力还可以增强企业的商誉，提高顾客的忠诚度，稳定企业的原材料供应，避免激烈竞争对顾客资源的侵蚀［13］，由此巩固企业在特定市场上的服务优势。据此，本研究提出假设3b。

H3b：竞争强度正向调节关系能力与服务优势之间的关系。

综上，构建本研究概念模型如图1所示。

图1　概念模型

四、研究设计

课题组主要使用了面对面和电话等高卷入度的调研方法［14］，在京津鲁等环渤海经济圈内的省市地区进行调研，关键被访者锁定于企业的中高层经理。本次调研历时4个多月，共计发放问卷800份，回收有效问卷359份。其中，可供本文分析的制造业样本为172家，从总体上看，样本在行业类型、成立时间和企业规模等方面分布广泛，具有足够的代表性。

借鉴以往研究［15］，本研究采用5个题项测量创新能力；识别出3种主要关系［2］，设置3个题项进行测量。关于竞争强度，设置4个题项［14］。此外，设置4个题项测量服务优势［5］。主要变量测量的信度和效度检验如表1、图2所示。

内在一致性信度。运用SPSS 15.0计算Cron⁃bach’s α系数，介于0.757～0.915之间，高于一般建议的0.700的检验标准，表明变量具有良好的内在一致性信度。运行SPSS 15.0的探索性因子分析（EFA）程序，KMO值为0.856，Bartlett球体检验为CHISQUARE / D.F.= 2 853.000/276，p < 0.010，表明适合进行因子分析。24个观测变量萃取出6项特征值大于或非常接近于1的因子，累计解释总方差变异的75.901％，萃取出的因子结构与量表结构相吻合，因子1为创新能力，因子2为动荡性，因子3为行业成长性，因子4为服务优势，因子5为竞争强度，因子6为关系能力。

表1　EFA分析结果

收敛效度。运行Lisrel 8.70的验证性因子分析（CFA）程序，既定测量模型的拟合优度是可以接受的。由图2可知，χ2=466.550，df=237，χ2/ df=1.969，RMSEA=0.070，NFI=0.920，NNFI=0.950，CFI=0.960。各测量题项均没有跨因子分布的情况，标准化因子载荷都位于0.500～0.910之间，并且统计上显著。所有变量的AVE值都位于0.554～0.727之间，高于一般建议的0.500的检验标准。综上所述，本测量量表的收敛效度是可以接受的。

图2　CFA分析结果

判别效度。如表2所示，所有变量的AVE平方根都大于该变量与其他变量的相关系数，具有足够的判别效度。

表2　相关系数矩阵

续表2　

五、研究结果

将创新能力、关系能力和竞争强度标准化，然后将创新能力和关系能力分别与竞争强度相乘，得到两个交互项。多重共线性诊断结果表明，所有变量的容忍度都大于0.100，因而没有显著的多重共线性问题。以服务优势为因变量的层级（调节）回归估计结果见表3所列。

表3　创新能力、关系能力与服务优势

（一）主效应检验

根据表3模型1和模型2能够得出，在控制变量的前提下，创新能力的回归系数显著为正（β=0.312，p<0.010），创新能力与服务优势显著正相关，H1得到支持；关系能力的回归系数为正，但不显著（β=0.087，p>0.100），H2没有得到支持，产生这种现象的原因可能是：虽然关系能力可以为企业带来知识、技术、经验、信息等资源，但是关系的建立与维护需要大量的成本，既包括资金，也包括管理者的精力，因而关系能力并没有强力推动企业的服务转型。

（二）调节效应检验

根据表3模型1-3能够得出，创新能力×竞争强度的回归系数显著为负（β=-0.149，p<0.050），关系能力×竞争强度的回归系数显著为正（β=0.179，p<0.010），而且相对于模型2，模型3的解释力度显著增加了3.5％ （p<0.010）。检验结果表明，竞争强度负向调节创新能力与服务优势之间的关系，正向调节关系能力与服务优势之间的关系，H3a和H3b均得到支持。

为了更直观地展现两类能力在不同市场环境下的权变效应，本文将样本划分为高（竞争强度平均值加上一个标准差）和低（竞争强度平均值减去一个标准差）两组，绘制了调节效应分解图如图3所示。面对市场竞争，创新能力对服务优势的作用效应被明显削弱，竞争越强，这种削弱效应就越强，如图3（a）实线所示。与之相反，关系能力却在激烈的市场竞争中发挥了更强的积极效应。竞争越强，关系对服务优势的作用效应就越强，如图3（b）实线所示。

图3　竞争强度对创新能力和关系能力的调节效应

六、结束语

本文利用制造企业的问卷调查数据，通过层级（调节）回归，探究了创新能力和关系能力在制造业服务转型中的权变效应。数据分析结果显示，制造企业拥有的创新能力比关系能力更能促使其成功地服务转型。此外，研究结果表明，激烈的市场竞争会削弱创新能力的作用效应，关系能力却有助于制造业防御市场竞争的威胁。

本研究立足于中国市场，同时基于组织能力视角、关系能力视角和市场环境视角探讨了服务转型的驱动机制，较好地弥补了现有文献的不足。本文研究对中国企业的管理者有两点启示：其一，相比较发展关系能力，管理者更应该积极培养创新能力，以帮助企业完成由传统有形产品向创新型服务的转变；其二，在竞争激烈的市场中，管理者要考虑建立与顾客、供应商以及同业企业的稳固关系，避免竞争对服务优势的侵蚀。

然而，本研究还存在一些不足之处，需要在今后加以改进：非概率抽样会在一定程度上对结论的普适性有所限制；不能完全避免同源方法偏差造成的潜在影响；研究数据采用横截面设计，而服务优势的产生往往具有滞后性。

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［责任编辑：余志虎］

A Study on the Key Drivers in Service Transition of Manufacturing

ZHANG Feng1，2，ZHANG Xuan-yi1

(1.School of Economics，Nankai University，Tianjin 300071，China;

(2.Collaborative Innovation Center for China Economy，Tianjin 300071，China)

Abstract:The transition has been imperative for Chinese manufacturing industry in the face of continued downward trend.This paper puts forward and analyzes the driving effects of two types of key capabilities (innovation capabilities and relationship ca⁃pabilities) in the emerging markets on service transition of manufacturing.Using a dataset of Chinese manufacturing enterprises survey，The hierachical regression results show that innovation capabilities are more important for successful transition in comparison with relationship capabilities.Moreover，the fierce market competition will weaken the effect of innovation capabilities，whereas relationship capabilities are conducive to manufacturing to defend against the threat of market competition.The study results have strong theoretical and practical significances to service transition of Chinese manufacturing industry.

Keywords:innovation capabilities；relationship capabilities；service advantage；competition intensity

作者简介：张峰（1980-），男，山东平阴人，副教授，管理学博士，研究方向：营销战略，创新管理；张玄逸（1994-），男，江苏淮安人，硕士研究生，研究方向：创新管理。

基金项目：国家自然科学基金项目（71102046；71172069）；中央高校基本科研业务费专项资金项目（NKZXB1457）

收稿日期：2015-07-08

中图分类号：F407

文献标志码：A

文章编号：1007-5097（2016）04-0034-05