基于工作生活质量的旅游企业员工忠诚度的培养研究

张孝丽



基于工作生活质量的旅游企业员工忠诚度的培养研究

张孝丽

【摘 要】员工忠诚度反映了员工对企业的忠诚程度，能够衡量企业内部管理水平，对每一个企业的健康发展具有重要意义。本文基于员工工作生活质量的视角探讨了旅游企业员工忠诚机制问题，以期为旅游业的人力资源管理提供有所助益。

【关键词】工作生活质量 员工忠诚度 服务利润链

一、引言

旅游业为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱，是一项综合性的产业和劳动密集型产业，能够带动全球经济的发展和提供众多岗位。但是，目前旅行社、酒店等旅游企业员工流失现象非常严重，员工忠诚度不断下降，给企业带来不可估量的经济损失。从旅游从业人员的培养机制来看，旅游管理专业的学生在毕业之后从事旅游行业的人才并不多,尤其是专业人才极为缺乏，从而使得如何提高员工的忠诚度成为旅游企业人力资源管理的一个亟待解决的问题。

二、基于工作生活质量的员工忠诚的培养

本文尝试从提高员工工作生活质量这方面来提高员工忠诚度，对如何改善员工工作生活质量提出了一些建议,并对如何提高旅游企业员工的工作生活质量提出一系列的方案与措施。

（一）员工忠诚与服务利润链

企业存在的目的就是为了获取更大的利润。1994年，詹姆斯•赫斯克特教授等哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时提出了一条服务利润链，这条服务利润链表明了企业获得的利润最终由是员工的满意度和忠诚度决定的。服务利润链是一条闭合的链（图1），显示了企业、利润、顾客、员工四者之间的关系，服务利润上的每一个环节的实施质量都直接影响后面的环节，最终的目的是使企业获得利润。

图1　服务利润链

（二）基于工作生活质量的员工忠诚链

员工忠诚链表明了以下关系：客户忠诚度对企业的获利能力起到决定作用，客户满意度决定了员工的忠诚度，客户的满意度由客户在企业购买产品获得的价值决定的，而这种价值大小最终又是有员工工作效率来创造的。

三、旅游业员工忠诚培养机制的构建

由上可见,在任何一个行业中，员工忠诚与员工工作生活质量直接相关,因此,员工忠诚度的培养和构建要从其工作生活质量的提升开始，本文主要从以下几个方面探讨基于工作生活质量的旅游业员工忠诚培养机制的实现途径。

（一）进一步优化旅游人才成长的环境

政府增强对人才资源战略性意义的认识，遵循旅游人才资源开发规律。完善对旅游管理专业人才尤其毕业生的就业指导工作，并且要进一步深化人事制度改革。

（二）进一步加强旅游教育培训，加快各类旅游人才的培养

加强旅游企业经营管理人才队伍建设，培养和造就复合型经营管理人才；旅游企业尤其是要培养一批经营管理旅游高端产品和新兴旅游产品的人才，来适应旅游飞速发展的要求。

（三）加强职业教育和在职培训

进一步加强饭店、景区景点、导游等一线旅游从业人员的职业教育和在岗培训。并且在旅行社、餐饮、商务会展等重要的旅游行业领域分别选择一两家培训机构，引进境外知名的旅游职业培训机构和外资旅游企业来提供培训服务。

（四）进一步完善旅游企业员工的薪酬、激励机制

旅游企业要按照薪酬与员工的工作能力、学历相适应的原则，完善员工的薪酬体系，尤其是要完善和导游、酒店服务员、景点景区等一线员工的薪酬机制。

（五）加强旅游企业文化建设，营造良好的工作氛围

建设企业文化的意义就是为了通过塑造优秀的企业文化，能够增强企业对员工的吸引力和号召力,让员工认同企业价值观,来自觉工作和进行自主管理,从而增强员工对企业的忠诚和归属感，激发员工实现企业目标的积极性。因此景区景点、酒店、旅行社等旅游企业通过建立稳定和具有包容性的企业文化,营造出员工喜欢的工作环境,才能够留住和吸引旅游人才。

参考文献：

[1]罗茜.星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究[D].成都:西南财经大学，2011，(10).

[2]陈云.企业员工工作生活质量与组织忠诚关系的实证研究[D].成都:西南财经大学,2011,(3).

[3]邴建峰.基于内部营销的饭店员工忠诚研究[D].青岛:中国海洋大学,2014,(3).

作者简介：张孝丽(1985-)，山东济宁人，山东协和学院经济管理学院，讲师。