如何看待淘宝和饿了么针对央视3·15晚会曝光问题的回应？

回答人：舍予兄

饿了么应对的公关招式叫“对人不对事”。当人们在这里讨论的是公关，而不是问题时，公关的目的就已经达到了。

一般而言，公关讲究未雨绸缪，3·15晚会各家企业都有预案，尤其是食品安全问题。作为餐饮O2O企业的饿了么，肯定会做好自己有可能中枪的准备。当晚会点了饿了么的名后，一方面，饿了么官方迅速做出了反应，连夜发声明，成立专案组彻查违规餐厅。第二天，更是流传出饿了么CEO张旭豪的一封内部邮件，号召员工拿出一个成熟公司的责任感。

根据危机公关处理的三项原则：速度第一，承担责任，真诚沟通，饿了么的这个处理方式可以打60分。但饿了么员工发出的那条微博——“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。”被人制作成了图片，开始在微博、朋友圈，以及各大媒体中传播。大部分人开始忘记饿了么的餐饮环境，转而开始嘲弄饿了么的公关水平，但我不这么看。

每年的3·15都是重头戏，不管是公关还是市场，各种企业高层基本都严阵以待。在这样的情况下，作为一个负责市场的高级员工，就算吃了熊心豹子胆，也不敢私自发微博与央视对掐。那为什么会有这条微博呢？因为民众永远会站在弱者一方，相比央视和315，饿了么明显更加弱势。这个时候，饿了么员工把矛头指向央视，无形之中为饿了么博得了一点大众的同情分。

本来饿了么被3·15曝光，源头是个食品安全问题。而餐饮安全问题的源头在上游商家，甚至供应链那边，而对于餐饮O2O平台，虽然也有责任，但是不是主要责任呢？这有待商榷。这时候，饿了么公关站出来，把主要精力拿去申辩和认错，都没有太大意义。所以，公关要把危机从“事”引导到“人”身上。员工跳出来发微博，将这潭水搅浑，民众的眼光自然就从食品安全问题，转移到饿了么公关是否合适这样的问题上来了。

针对今年3·15的曝光，饿了么兵分两路的举措绝对是及格的。