去哪儿网被“围剿” 消费者权益如何保护

文/房稀杰

去哪儿网被“围剿”消费者权益如何保护

文/房稀杰

2015年12月31日，对于大多数人而言，正是元旦佳节，欢歌载舞的时候，但是对于去哪儿网来说，却无疑是晴天霹雳，因为就在这天，南方航空发表声明称即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的官方旗舰店。祸不单行，随后，国航、首航等航空公司也相继发表暂停与去哪儿网合作的声明。截止到2016年1月7日，已经有8家航空公司参与了对去哪儿网的“围剿”。那么，去哪儿网到底做了什么，引起了众多航空大佬的不满，从而引发了这场“围剿”呢？

众口一词　去哪儿网怎么了

查看航空公司所发声明，我们可以看出它们中止与去哪儿网合作的理由惊人的相似。如中国南方航空公司声明：近期南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，故南航决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作。国航声称由于近期收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，内容涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容，严重损害了广大国航旅客的切身权益，因此决定关闭去哪儿网的国航官方旗舰店。纵观8家航空公司的声明，我们发现他们中止与去哪儿网合作的原因主要集中在多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等损害消费者权益方面。面对航企如此气势汹汹的责问，去哪儿网的回应显得十分单薄：去哪儿网与南航、海航暂停合作并非因为投诉率高，而是双方未能就机票展示排序问题达成一致。如此明显不能解释问题的回答让去哪儿网处在一片声讨之中。

根据《消费者报道》2015年下半年的调查，2015年下半年在线旅游业有效投诉共计132件次，去哪儿网被投诉48件次，占比超过1/3。而投诉原因与6家航空公司暂停服务的原因几乎无差异。而网友对去哪儿网各种购买体验的吐槽也让我们看到，去哪儿网在退改签费用、机票销售价格、售后服务等方面确实是存在问题的。

去哪儿网错在何处

作为中国首创的旅游搜索引擎，去哪儿网的主要功能是为广大消费者与商家提供一个网络平台，并提供一系列的计算机系统服务促成交易，即在法律上应当界定为是一种网络交易服务平台。那么，在这种法律关系中，去哪儿网在哪些方面做错了呢？

首先去哪儿网未能很好履行对平台商家的契约责任导致受益第三人即消费者的损失。在去哪儿网、商家、消费者这三者的关系中，商家与去哪儿网签订的《合作协议》，约定由去哪儿网根据商家要求为消费者提供在线预订功能技术服务保障，但许多消费者却反映这项技术服务存在问题，如：有的网友反映在去哪儿网上购票，系统显示已经购票成功，但迟迟没有出票，还有的网友反映说由于网页技术问题，明明只买了一张票，却出了两张票，扣了两倍的钱，这些不仅给消费者带来巨大的困扰，也影响了销售者的信誉。其次是未尽到对消费者的限制性担保责任。由于在线交易过程中消费者与卖家的信息是不对称的，消费者只能根据商家在其广告中的产品信息去选择是否与其进行交易。与此同时，交易平台却对商家信息具有可控制力。因此，平台应当在此种可控制范围内尽到对商家信息的严格审查责任。但现实中，去哪儿网却屡屡被爆出卖假保险、假机票等新闻，实在令消费者心寒。最后是未尽到对平台代理商的监管责任。根据2014年商务部出台的《网络交易平台服务规范》规定：“网络交易平台提供商应提供规范化的网上交易服务，建立健全其规章制度，如交易系统安全制度、用户注册管理制度、保证金管理制度、信息监管和举报制度、交易数据存储和备份制度、交易纠纷处理制度等。”但是，在去哪儿网的网站上，却找不到关于平台内交易规则等方面的规定。这对于规范平台上这么多的商家显然是不利的，对平台的健康、合法发展也是不利的。

去哪儿网未来应当去哪儿

岁末年初的这次“围剿”仿佛给如日中天的去哪儿网当头一棒。2016年1月6日，去哪儿网首发声明，表示已经展开自查，并将针对消费者在购票中发生的任何问题，严格执行先行赔付的相关规定，免除消费者的后顾之忧。但是，针对去哪儿网的前景，很多人还是心存忧虑。如今旅游搜索引擎在我国发展之势迅猛，但其弊端也逐渐暴露。针对这种网络交易服务平台的规范，我国如今还没有出台相关法律进行规制，只有零散的法规或行政规范，这也导致了整个网络交易市场的混乱。那么，像去哪儿网这样的旅游搜索引擎今后应当如何规制才能重获生机呢？

第一，去哪儿网作为一个网络交易服务平台，应当尽到对商家资质的严格形式审查及必要实质审查责任。根据《网络交易服务规范》规定：“网络交易平台提供商应要求网络交易方进行用户注册，并提供企业（或其他组织机构）真实身份信息。网络交易平台提供商应在可行的范围内采取合理措施对用户注册信息的真实性进行审查和注册资料的备份。”消费者作为市场上的弱势群体，选择网上旅游产品的重要原因就是基于对交易平台的信任，而交易平台作为信息的中枢，既可以与商家直接接触，又可以了解消费者的实际需求，因此交易平台应当在商家进行注册时尽到资质审查责任，并对商家的信息变动实时进行监控，以免出现一些“假公司”“假旅行社”损害消费者的合法权益。

第二，制定规范的平台运营制度，如交易系统安全制度、用户注册管理制度、保证金管理制度、信息监管和举报制度、交易纠纷处理制度等，规范平台上商家的行为。去哪儿网平台规范的不完善，导致平台代理商的行为无据。比如，许多消费者反映，机票订购这种格式条款中不能退改签这种严重排除和限制了消费者权益的内容根本就没有明显标识出来，只是用两行灰色的小字，对比鲜橙色的价格实在是太不起眼了。对这种有意不做明显提示的违法行为，去哪儿网难道不该制定统一规则，用弹出窗口等更醒目的方式要求各代理商尽到自己应尽的义务吗？

第三，对消费者投诉的侵权事件，积极回应，主动担责。根据《消费者权益保护法》第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。”按照这条规定，如果代理商没有按照《消费者权益保护法》第26条的规定对格式条款进行显著的提醒，损害了消费者的合法权益，那么，去哪儿网不能再像现在这般踢皮球，耍太极，而是应当积极地协助消费者进行维权，这样才能以仁心换人心，才能从这次围剿中重新站起来。

“围剿”大战还在进行，我们消费者想要保护自己的权益不仅要靠市场双方的博弈及国家的规制，还要擦亮眼睛，细心看条款，横向多比较，在权益受到损害时，也不能忍一时之气，而应当拿起法律的武器，勇敢地捍卫自己的权利。

责任编辑/郑洁