推行标准化管理 提升管理质量

■　张奇樊（福建省高速公路有限责任公司，福州　350001）



推行标准化管理提升管理质量

■张奇樊
（福建省高速公路有限责任公司，福州350001）

摘要“习惯服从标准，标准成为习惯，结果达到标准”是我省高速公路系统推行标准化管理的目标。本文结合收费管理工作实际，从推行收费管理标准化的意义、重点内容、主要环节入手，对高速公路收费管理标准化的推行进行了探讨。

关键词高速公路收费管理标准化

0　引言

标准化管理是现代企业科学管理的重要标志。高速公路运营管理工作引入标准化管理，是福建省在高速公路运营管理中的创新，也是福建省高速公路运营管理走向成熟的重要标志。结合收费管理工作的实际，推行标准化管理的目的在于提升管理质量；而具体将标准化管理落到实处，首先要统一广大员工的思想，明确收费管理标准化的意义，其次要把握推行标准化管理的重点内容和主要环节。

1　收费管理标准化的意义

1.1管理标准化之“标准”的涵义

推行标准化管理，首先要理解什么是管理标准化之“标准”。所谓标准，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类；管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准；在标准化工作中，又通常把标准归纳为基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。高速公路收费管理的工作标准属于方法标准，是以如何提高服务质量为主体的标准。

1.2制订管理标准的原则

制定标准应遵循的原则有三：一是全局利益原则，即制订管理标准应从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策；二是充分利用原则，即管理标准的制定应遵循充分满足使用原则；三是促进科学技术发展原则，即管理标准应利于促进科学技术的发展。具体到高速公路收费管理，制订标准化的原则就是从提高服务质量出发，严格执行国家收费政策，满足广大缴费车辆的合理需求，促进高速公路事业的科学发展。

1.3推行标准化管理的意义

“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质，“获得最佳秩序和社会效益”则是标准化的目的。具体到高速公路收费管理，推行标准化管理就是通过制定、发布和实施各岗位工作标准、特殊业务处理标准、突发事件处置标准、礼仪服务标准和标准考核评价，达到收费管理各项工作的统一，以获得最佳的收费秩序、经济效益和社会评价。在管理运营中，就是通过推行各岗位工作标准，规范操作行为、减少工作差错；推行特殊业务处理标准，减少缴费争议、加强费源管理；推行突发事件处置标准，提高运营效率、确保车道畅通；推行礼仪服务标准，规范服务行为、提高服务水平；推行考核评价标准，落实工作标准、提升工作效率。

2　收费管理标准化的重点内容

2.1岗位工作标准

各岗位工作标准是收费管理标准化的基础，该标准包括收费工作的各个岗位，涉及班前、班中和班后等环节。通过各岗位工作标准的执行，规范各岗位人员的操作行为，减少各岗位人员的工作差错，让各岗位人员“习惯服从标准”。

2.2特殊业务处理标准

特殊业务处理标准是针对收费管理中出现的各种特殊业务制定的标准，是收费管理标准化的重点内容之一，该标准明确了收费特殊业务的处理程序和处理方法，是直接关系到车户切身利益的处理标准。通过特殊业务处理标准的执行，统一处理程序和处理方法，杜绝收费人员处理特殊业务的随意性，有利于减少收费工作与车户的缴费争议，同时达到加强费源管理的目的，落实“应征不漏、应免不征”的收费原则。

2.3突发事件处置标准

突发事件处置标准是以收费管理中出现的突发性事件为对象，突出突发性、灵活性、时效性和有效性，该标准以突发性事件的处置重点和方法为重点，是维护运营管理秩序的主要标准。通过突发事件处置标准的执行，明确突发性事件的处理办法，突出高速公路的时效性，特别是有利于确保车道畅通，服务人民群众安全便捷出行，从而利于提高运营管理效率，是落实便民利民措施的有效手段。

2.4礼仪服务标准

礼仪服务标准是以具体车户为对象，以具体的服务行为为内容，直接体现收费单位窗口形象的工作标准，是收费管理标准化的重点内容之一。通过礼仪服务标准的执行，规范具体的服务行为，树立“车户至上”的服务理念，让“标准成为习惯”，有利于提高服务水平，展示高速公路良好的窗口形象，演绎高速公路高效、文明、舒畅的企业文化。

2.5考核评价标准

考核评价标准是以收费单位为具体考核对象，从完成任务、廉政建设、文明服务、征费管理、征费环境等对收费单位的管理进行综合评价，是推行收费管理标准化成功与否的决定性内容。通过对收费单位的考核评价，推动各单位落实各项工作标准，促使收费管理工作走向标准化，从而实现提升收费管理工作质量的目标，让“结果达到标准”。

3　推行收费管理标准化的主要环节

3.1学习与培训

学习与培训是推行收费管理标准化工作的基础环节。首先，通过学习与培训，让员工统一思想认识，从被动转化为主动，让“要我执行”变成“我要执行”；其次，通过学习与培训，让员工了解收费管理标准化的具体内容，并结合各自岗位和具体业务掌握工作标准，实现规范统一；再者，通过学习与培训，让员工了解各项工作推行标准化的具体意义，进而明确推行收费管理标准化的总体目标。

3.2实施与考核

实施与考核是推行收费管理标准化工作的重要环节。收费管理标准的制定与发布服务于实施，而考核又是实施的保证，通过实施与考核，确保各项工作标准的落实，使员工的岗位行为和岗位工作程序符合工作标准，达到工作标准成为收费管理工作行为准则的目标。在实施与考核中，须把握好原则，杜绝随意性，做到标准“执行必严，违反必究”，以确保各项工作标准落实到位。

3.3总结与完善

总结与完善是推行收费管理标准化工作的关键环节。首先，及时总结在实施标准化过程中出现的各种问题，找出已存各项工作标准的缺陷；其次，要根据出现的问题，认真了解问题的根源，寻求解决的办法；再者，要修改完善标准，进入“发布—执行—完善”的良性循环。在本环节，应认真听取各岗位执行者和广大服务对象的意见与建议，以获得最佳的收费秩序、经济效益和社会评价为出发点，进一步完善各项工作标准。同时，通过这一环节，进一步增强广大员工执行收费工作标准化的主动性，真正使标化实施工作做到“有标准可依、有标准必依、违标准必究”，达到“习惯服从标准，标准成为习惯，结果达到标准”的目标。

4　推行收费管理标准化的主要成效

（1）实现收费口径统一。收费管理标准化使得收费口径的统一成为可能，全省一以贯之，则省域收费管理将归一顺畅。以福泉高速公路有限公司为例，2012年该司率先在全省推行收费管理标准化，先后出台制定了运营管理方面的业务管理、廉政风险防控、收费岗位工作、特殊车辆收费类别规范等工作专册，内容涉及收费设施的配置、收费后勤的管理、收费服务礼仪的质量、收费管理的标准、电子收费业务的办理、收费岗位职责和考核标准等，对原先各基层单位的管理方式、方法进行融合，由原来块的“繁、杂、多、涣”，改为现在条的“流、直、畅、简”，实现了对收费管理口径的统一。

（2）实现操作流程统一。收费工作的规范，要求从业人员规范操作，实现操作流程统一。我省每年组织召开收费管理标准化现场会及业务例会，先后对收费特殊业务操作、特殊按键排查、特殊岗位布控、关键环节监管、特殊车辆规范等5个操作流程进行全方位筛选复查讨论，并先后出台了《特殊业务处置标准》、《突发事件处置标准》、《违章车辆处置标准》、《收费制度业务节点架构表》、《减免征车辆核查规范》、《监控记录工作规范》、《通行费稽查工作规范》等业务操作流程标准，将原先由基层单位“自主决定、方式多样、幅度不一”的操作形式，改为“处理标准统一、操作流程统一、监管方式统一”的标准流水线作业。

（3）实现内业资料统一。自推行标准化管理化以来，我省针对收费管理中的监控岗位、稽查岗位、票证岗位的内业资料进行统一完善，形成体系化管控，先后出台了《监控日志规范》、《收费质量控制体系表》、《坏卡登记核验表》、《超时单填写表》、《鲜果车申请核验单》、《联合收割机申请核验单》、《争议退补款处理登记表》、《违章车辆处理登记表》等二十余种类型的业务表格和具体清单，明确职责，落实责任，形成各个环节有监督和层层抓落实的工作格局，打破“各岗为政，各行其道，互不干涉、缺乏监督”的旧式弊端，实现了全省收费内业资料格式统一、标准统一、质量统一、外观统一的新模式。

（4）实现员工素质统一。由于福建高速公路业已实现县县通，员工数量众多，存在“文化水平不一，地域差异较大，乡土风情各异，素质能力高低”的现象，造成在工作上、服务上、技能上、形象上都有很大的差异。为了顺利推行标准化管理，我省多次组织标准化管理培训班，并通过灌输式、强化式、单一式、执行式的培训和模型式学习，将原先存在的各类差异性进行同化，并推行收费技能等级考核和聘用，实现了员工技能同化、服务同化、工作同化、形象同化，实现了标准化的转变，达到整体素质的统一。

5　推行收费管理标准化的问题与思考

（1）收费管理涉及政策性强。一是收费政策调整变化对收费管理标准化的影响。高速公路属于公益性基础设备，由于建设成本高，投入资金量大，国家实行高速公路收费还贷政策，但为了民生发展，国家不断推出各类减免征政策和惠民政策，包括长期减免征和短期性减免征政策，这就造成收费管理标准化在实施过程也应及时进行改进和调整。二是国家发改委针对车辆类型的认定调整变化对收费管理标准化的影响。现车辆类型众多，尤其是货车实行计重收费以来，货车轴型变化较多，市场上出现双轴悬浮、单轴悬浮、自行改装等各种样式的车辆，以达到增加轴限减少缴纳交通行费的目的。各单位在收费过程需要核对汽车公告批次以检查是否合法改装或安装，同时也会出现轴型判定不一的现象，造成收费管理标准化难于统一的问题。

（2）收费过程呈动态化和流动性。由于收费过程呈动态化，收费车辆流动性大，非局限在本路段、本单位区域内，车辆流动需要跨路段、跨省份，各路段、各省份之间存在业务差别和收费政策、收费标准不一致的问题，当出现收费管理争议纠纷时车户往往无法理解和支持。因此，推行收费管理标准化应建立在全省高速公路系统进行统一和完善的基础上。

（3）收费人员素质高低与服务质量有差异。由于收费设施设备的局限性和精密度不足，目前除客车可推行ETC业务通行ETC车道，其他车辆仍需依靠人工收费，由于收费人员素质高低有差别，形象好坏有差别，造成服务质量的差异性，特别是新业务在执行过程中还未及时进行统一和培训，收费人员的服务质量就显得特别重要。因此，在推行收费管理标准化时应及时对新业务进行统一和培训，同时应定期对收费人员进行轮岗培训。

（4）管理者能力水平和监管过程不一。各路段、收费所管理者的能力水平和日常监督过程是否到位也影响推行收费管理标准化的推广效果。各路段、收费所配备的管理者能力强、管理要求严、标准高，自我约束力强，其带出来的收费队伍整体水平和标准化就会到位，反之就会影响收费管理标准化的执行效果。因此，推行收费管理标准化首先要提高管理者的能力和水平。

（5）车户需求具有变化性。高速公路在收费过程面对的车户众多，而不同层面的车户对高速公路的关注度和需求均有不同要求，小车关注的是高速公路的舒适度、安全性、畅通率和收费人员的服务态度；而大型车辆关注的是高速公路的安全性、畅通率、缴费额，对收费人员的服务态度关注度不高。因此，在推行收费管理标准化过程应分类有所侧重，对小型车辆以服务为主辅以管理，对大型车辆则以管理为主辅以服务。

6　结语

高速公路的收费管理工作要做到协调发展就必须以标准化管理为抓手，通过标准的“发布—执行—完善”来不断提升管理水平。标准化管理的成功与否，要以是否达到“习惯服从标准，标准成为习惯，结果达到标准”的目标为检验标准，更要以是否获得最佳的收费秩序、良好经济效益和社会评价为考核标准，只有得到员工的认同、社会的认可，收费管理标准化才能成为提高收费管理质量的助推器。