关于社会保险经办的综合柜员制改革的思考

伍嘉裕

关于社会保险经办的综合柜员制改革的思考

伍嘉裕

经办服务体系的建设关系到社会保障政策的具体落实，关系到政府部门在老百姓心目中的形象和地位，也关系到每一位社会保障制度覆盖对象的切身利益。社会保障经办机构服务水平的高低事关重大。同时，随着社保覆盖面不断扩大，参保情况复杂多样，社保发展趋势对经办机构的能力提出了更高更严的要求。

现状分析

目前，社会保险办理流程管理仍以人工管理和经办为主，部门之间的业务存在责权分离，参保群众前来办理的业务往往需要经过几个科室或岗位才能办理完毕。大厅经办窗口出现人满为患的情况，降低了办事的效率，老百姓怨声载道。为解决社会保险经办流程中的问题，提高业务办理的效率和群众的满意度，成都市温江区人社局开展综合柜员制改革探索，以改善社会保险经办机构的办事能力，建立人民群众满意的政府部门。

改革思考

综合柜员制是指参保对象可以在任何一个柜员窗口办结登记、申报、人员增减、缴费、退休等多项业务，无需分窗口重复排队。工作人员单人临柜，独立面向参保对象完成征收和核发等全部社会保险业务。

前台“一窗式”受理。现有前台柜员承担五个险种的受理申报，所有业务均可在前台窗口受理，参保人不需要在各个窗口轮流办理业务。

后台集中办理。后台柜员对于前台收集办理的资料进行集中办理，办理完后由前台返给参保对象，对特殊业务实行多级审核办理。办理完后进行事中、事后复审，并对所有票据、资料进行集中归纳、核实。

内控强化监督。建立内控稽核机制，降低操作风险和道德风险，确保从基金征集到待遇支付的每个环节都由相应科室独立完成，各环节的业务办理又必须依托其他科室的审核才能通过，科室之间相互衔接又相互制约。

具体做法

强化综合柜员培训。一是加强操作培训，实现科内一人多岗，为打破全险种的一人多岗打好坚实的基础；二是加强政策培训，在保证经办人员具备一定政策水平和操作技能的基础上，逐步过渡到能独立应对不同种类业务的工作，实现独立工作；三是加强对人员业务办理的考核，对表现优异者实施奖励，同时针对经办人员业务技能的薄弱环节开展重点培训。

探索实施流程再造。按照合法合理、循环渐进的原则，以公众满意度为出发点，运用信息技术手段，以注重简化流程、减少层级为根本，对现有社保经办业务进行流程再造。

完善规章制度。一是简化经办环节。剔除繁琐矛盾的业务流程，建立简化、透明、高效的业务流程，减少执行阻力；二是建立内控与责任追究机制。成立内控小组，实行局长负责制，规范内部机构和岗位设置，合理配置工作人员。同时在各科室业务经办方面，统一流程管理，使业务操作具可复核性和追溯性，整个环节形成了一个相互支撑、相互制约的经办体系。

建立统一的信息化平台。采用全市统一的信息系统，构建统一的信息化平台，将日常的信息化操作与温江区社保局信息平台对接，加强对参保数据和信息的管理。

科学规划大厅布局，丰富经办服务载体。对现有社保大厅进行重新规划布局，设立“自助服务区”“咨询服务区”“即时办结区”和“业务受理区”，提高办事效率；安装自助终端设备，缓解传统办事大厅人流量过大的问题；建立“网上社保服务大厅”，通过互联网和移动互联网技术帮助参保人员办理相关业务；同时通过电话、门户网站、微博、微信、QQ等平台开展政策宣传、查询和经办服务，切实方便人民群众。

优化社会保险基层延伸服务平台。温江区不断完善以一个区级服务中心加三个片区服务分中心为核心的平台互补机制，打造机构名称、场地标识、办公设备、人员配备、服务项目、经办流程统一的劳动就业社会保障服务平台，形成群众“就近办”、单位“网上办”的服务格局。

取得的成效

参保对象满意度提高。由于综合柜员制初步解决了参保对象重复排队、等待时间长的问题，极大地方便了群众，受到社会各界好评。

经办效率明显提高。每个窗口都可以一次性办理完所有的业务，解决了窗口间来回往返问题，工作效率大大提高。

经办业务差错率减少。一方面，综合柜员制对业务员能力水平提出了严格要求；另一方面，内控工作小组的监督管理职能得以发挥，复核质量明显提高，经办失误率大幅降低。

真正实现了一岗多能。实施柜员制后，拓宽了工作人员的接触面，在实践中积累了丰富的经验和知识，避免过去在岗位交流调整过程中青黄不接的现象，增强了整体作战能力。

面临的问题

现有业务经办信息系统，不能完全满足柜员制业务经办的需要，部分高风险业务在下移过程中受到一定的信息化技术制约；“互联网+”程度不高，尤其是涉及社保缴费的网上支付程度不高，制约了网上经办的推广；基层劳动保障队伍管理机制有待完善，由于绩效考核机制不完善，基层工作人员流动性大、专业素质不高的问题依然部分存在。

（作者单位：成都市温江区人力资源和社会保障局）