新模式带来新体验

文/万雪亮

新模式带来新体验

文/万雪亮

在2016年全国质检工作会议上，国家质检总局局长支树平在工作报告中指出：贯彻“互联网+质检”行动计划，既是贯彻落实国务院《促进大数据发展行动纲要》的措施，也是质检部门顺应大数据时代的重要决策。 为了顺应社会变化，很多检验检测机构也尝试着针对互联网做出一定的改变。

创新服务的有益尝试

目前，我国有2 800多家检验检测机构，年产值达到1 600亿元，其中国内大部分检验检测机构因兼有公益性质，普遍以政府监管的单向模式开展检验检测业务。但是随着市场经济的不断发展、人们对产品质量意识的不断加强，以及物联网、云计算、虚拟制造等新技术和互联网思维的大规模应用，催生出更广阔的检验检测市场。探索基于互联网思维的检验检测服务模式，将是加快检验检测认证现代市场体系建设、创新服务手段的有益尝试。

“互联网+检验检测”服务模式创新是落实《中央编办、质检总局关于整合检验检测认证机构的实施意见》的内在需求，是检验检测机构确立自身市场主体意识的重要手段和提升核心综合竞争力的必由之路，同时也是检验检测机构实现行业品牌建设创新革命的现实需要。针对现有检验检测行业发展不能适应市场经济发展新常态、创新能力不足、面临国外检验检测巨头挑战等问题，基于开放、合作、创新、高效、专注、极致、口碑、快速等互联网思维的检验检测服务模式创新，能够使市场在资源配置中起决定性作用，促进检验检测认证机构的能力建设和转型升级，便于为客户提供更加精准、快速、便捷的检验检测服务。

新模式提升服务质量

传统的检验检测服务模式是：客户上门送检—接待人员现场评审样品—填写委托书接受样品—实施检测—出具报告。随着移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进了电子商务、工业互联网飞速发展。 为了顺应社会变化，我们需要主动跨前一步，谋求在“互联网+”大潮下，将检验检测服务与互联网有机结合起来，提升自身的服务质量。

1. 在线咨询

随着互联网技术的发展，现代检验检测服务模式不仅仅是指客户与检验检测机构之间形成的业务关系，更是一个社会交往平台，客户不再仅仅是通过传统的上门或电话咨询，更多的是倾向于选择在线聊天工具，可以随时沟通一些简单的事项，沟通更便捷。因此，在日常的工作中，应该设置在线咨询平台，回答客户的咨询。利用主流聊天软件，解答客户问题。开通多渠道的交流方式，满足不同的客户需求。

2. 在线填写委托单

由于客户需求、专业知识掌握程度，甚至工作时间的不同，对填写委托单的需求也大相径庭。有的客户愿意当面一对一交流填写委托单，更多的客户偏向于通过网络，无论在家还是公司，足不出户就可完成委托送样。因此，为了方便不同客户的送检需求，可开通在线填写委托单服务。客户可以通过自行选择产品类型、检验项目和检验标准，自动生成在线委托单。质检机构也随时可以通过电子委托单，跟踪物流信息，及时接收样品，完成送检。

3. 网上查询检验检测进度和电子版报告

客户通过登录检验检测机构主页，可以在线查询检验检测进度，了解产品送检情况。同时，可以扫描报告上方的二维码，在线查询电子版报告，这既能提高检验报告完成的效率，又解决了非专业人士鉴别报告真伪的困难。

4. 与电商平台开展合作

与网络电商平台淘宝、京东、苏宁易购、一号店等开展合作，在各大电商平台开设质检店铺，通过数据对接，使得客户可以在线选择检验项目、检验标准，生成送检委托书并且支付检验费用。同时，通过互联网后台数据的联通，客户、检验检测机构都可以实时查看送检样品的物流信息、检验进度以及最终完成的检测报告。5. 与专业检验检测平台合作检验检测机构应积极加入检验检测公共平台，因为在互联网思维之下，任何一个单一的机构所具备的资源是极其有限的，也是远远不能满足互联网时代客户需求的。而逐一去咨询各检验检测机构也对客户送检造成了很多不便。因此，通过参与公共平台的建设，形成检验检测机构的“淘宝网”，检验检测机构在平台上展示自身的资源优势、能力水平，方便客户根据自己的需要选择送检机构。

“互联网+检验检测”模式不再局限于机构—客户的单向信息传播、客户—机构的单向业务的形成，而是把它放在整个社会运作方式和消费者行为改变的背景下来思考和布局。

从客户体验而言，“互联网+检验检测”模式将是一个能够满足消费者需求的平台和空间，在其中不着痕迹地实现检验检测服务目标，它的服务模式将更加人性化，多线服务将变为一站式服务。这要求将复杂边际（检验对象、用户需求等差异化）转化为产品服务切入点，制定差异化检验方案，从而创建专一极致、低成本的新型检验检测服务；同时要打造现代检验检测物联网，汇总检验资源并合理有效配置和调度，做到全面感知、预测趋势、优化决策，实现精确管理。

未来发展任重道远

实际上，我国产品的检验检测领域与“互联网+”还有一定的距离。目前我们互联网的应用还主要局限于广告、宣传、咨询、订单和支付，这种模式只能算是“检验检测业务+互联网”，还算不上“互联网+检验检测”。

真正的“互联网+检验检测”模式应该是依托互联网，向未知客户渗透。今后，“互联网+检验检测”应该是线上、线下双向提供质量检验检测与质量改进服务。而我们的客户是一群不确定的客户，检验检测服务将向前延伸，目标就是实现国家提出的“提质增效”，由过去单一的符合性检验，转变为在产品的研发和设计过程中，为企业提供产品质量改进的增值服务，从而将与产品研制生产企业由依附关系转变为共生共赢关系。企业在产品研发过程中通过线上检测，在判断自己的产品满足要求的情况下，再到专业检验检测机构实施线下检测。而线下检测则包括产品功能性能检测和通用质量特性检测。

线上检验检测平台的建立是需要的，质检机构通过承接的测试工作，收集数据，并经过整理和分析，在互联网的协同作用下形成质检大数据。通过与产品技术特性相结合，构建产品标准模型，方便企业在线自行评估产品质量，为企业提供技术解决方案。

（作者单位：上海市质量监督检验技术研究院）