规范运营！网约车这样“通关”

文/本刊记者 祁娟

规范运营！网约车这样“通关”

文/本刊记者 祁娟

“专车新政”发布三天后，配套行业服务标准——《网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）》向社会公开征求意见。地位合法了，网约车足以“扬眉吐气”，但规矩也要立起来，许多规则要比以前更细、更严。

继7月28日国务院给予国内网约车合法地位之后，近期交通运输部又在官网公布了《网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）》（以下简称《运营服务规范》）。公开征求意见时间为一个月，8月31日截止。

据了解，《运营服务规范》是推荐性的行业标准，并不具有强制性。其前期的编制工作由交通运输部公路科学研究院牵头，编制组由行业管理部门、出租汽车经营企业、平台企业等有关专家和人员组成。

据参与此次编制工作的交通运输部公路科学研究院发展中心副研究员程国华介绍说，此次征求意见稿是《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（以下简称《指导意见》）和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）的配套性文件，对网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理均进行了行业规范，为网络车提高服务水平提供重要支撑。

网约车服务亟待统一标准

7月底，国务院发布《指导意见》和《暂行办法》，把网约车纳入出租汽车行业管理范畴，并要求网约车经营者应按照相关国家标准提供运营服务。但从目前已有的行业标准看，在网约车经营服务的规范方面仍存空白。

程国华表示，网约车的优势不可否认，但在经营服务方面也暴露出一些问题，如：线上注册车辆、人员与线下实际提供服务车辆、人员不一致；使用手机计程计价，乘客支付“天价”费用事件时有发生，合法权益缺乏保障；平台掌握大量个人电话、信用卡、车辆、地址等静态资料，个人隐私缺乏保障，等等。

基于与顶层设计的配套性，考虑到网约车新业态的特点，程国华介绍说，在编制《运营服务规范》的过程中，按照“系统性、协调性和完整性”三大原则进行起草。

其中，“系统性”是指起草过程充分考虑与《暂行办法》相配套，《暂行办法》中已明确的内容，一般不纳入《运营服务规范》，而《管理办法》中未明确的需进一步细化的内容，在《运营服务规范》中提出具体的技术要求。“协调性”则表现为《运营服务规范》注重标准体系的整体架构，并与现有标准相协调。《指导意见》明确出租汽车主要包括巡游服务、网络预约服务等形式，考虑标准现状及网约车快速发展需求，形成标准间相互协调、相互补充的有机整体。“完整性”体现在网约车全过程（包括从订单分发、实际运营、后续评价等）、全要素（包括经营者、车辆和人员等）的服务要求，重点突出对静态基本要求、动态服务流程以及信息安全等的指导、监督与管理。

程国华表示，此次《运营服务规范》的出台，不仅有利于建立新老业态的分类管理体系，有利于加强市场诚信体系建设，也有利于保障乘客合法权益。

网约车运营须“人车一致”

网约车不应巡游揽客

此前《暂行办法》中，对网约车的定义是提供“非巡游的预约出租汽车服务”。应随车携带《预约出租汽车运输证》、《预约出租汽车驾驶员证》。对此，《运营服务规范》也对网络预约出租汽车经营者明确，平台车辆“应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件”，网约车驾驶员应“依法取得网络预约出租汽车从业资格”。

同时提出，网约服务平台应保证运行可靠性，提供24小时不间断运营服务。驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。收到订单信息后，网约车经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。

这是否意味着网约车被拒绝于机场、火车站之外？程国华解释说，这条明确的是网约车不能在排队候客的区域揽客，如果有预约，还是可以到机场、火车站运送客人的。

网约车不能按时到达怎么办？《运营服务规范》提出，驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆，若已接近用车时间，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

乘客未按约定到达上车地点怎么办？《运营服务规范》提出，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，一般应不少于10分钟，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。

乘坐网约车过程中发生事故怎么办？《运营服务规范》提出，服务过程中发生的安全责任事故等，应由网约车经营者承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

《运营服务规范》提出，服务过程中发生的安全责任事故等，应由网约车经营者承担先行赔付责任

网约车运营须“人车一致”

针对网约车与司机“人车不符”容易出现安全隐患等问题，此次《运营服务规范》明确提出，在车辆管理上，网约车平台“应通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台（又称线上）提供服务车辆与实际（又称线下）提供服务车辆一致”；在驾驶员管理上，网约车运营期间“应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致”。同时，网约车平台还应建立健全网络预约出租汽车驾驶员岗前培训、继续教育制度，定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训并建立培训档案。

程国华介绍，上述要求是根据《指导意见》与《暂行办法》网约车管理相关要求制定的，要求车辆安装车载终端，是为了保障平台可以在车辆服务过程中实时掌握其动态，确保车辆与驾驶人相符。

建立信息加密系统

此次《运营服务规范》明确提出，网约车平台经营者应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的保护。个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等；国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。

客户端应用程序应具备“个人电话加密功能，乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系；不应拒绝约车人提出的3日之内的预约用车需求；不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员”。

除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外，采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途，不应出售、提供或转让给他人使用。

在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救告知相关信息主体并按规定向有关部门报告。

程国华表示，所有的网约车平台都要建立乘客信息加密系统，也就是说乘客的电话在司机端那里不显示，通过技术手段屏蔽。这个号码屏蔽是双向的，司机在叫车软件上直接点击“联系乘客”就能与乘客取得联系，乘客如果回拨给司机，司机的手机上也不会显示号码。

此外，平台客户端应用程序必须配备“一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

网约车与巡游车拉开档次

对于《运营服务规范》中提出，“车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用”。

从目前网约车市场现状看，能够达到标准的基本上都是专车，而价格明显低于巡游车的快车却与这一标准有一定差距。有快车司机也表示，无线网络、纸巾、矿泉水等的提供会增加运营成本，影响实际收入。

对此，程国华表示，当下专车跟快车的确有明显差别。按照之前《暂行办法》的规定，网约车应体现“高品质”，与巡游车拉开档次。这是按照高品质服务、差异化经营的原则有序发展网约车。具体标准还要由地方来定。“这是一个总的要求，就是希望网约车在服务品质上要与巡游车错位。”

另外，在订单分配上，《运营服务规范》规定“对于即时用车服务，推送信息应屏蔽乘客下车地点”。程国华解释说，在传统巡游车中，有乘客会遇到拒载、挑客的情形。在网约车服务中，如果平台让司机知道了乘客的目的地，就给他挑客、拒载提供了条件。基于此，要求平台屏蔽掉乘客的目的地。

虽然目前网约车软件几乎都是网上结算，但《运营服务规范》提出，到达下车地点后，应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用，约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算。对于实际费用明显超过预估价格的应当主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。

按照高品质服务、差异化经营的原则有序发展网约车

关于开发票，《运营服务规范》明确，“到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外”。

在投诉方面，约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉。接到乘客咨询、投诉后经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

程国华说，实际上，当前大部分网约车平台都出台了更为严格的管理规范，而《运营服务规范》的制订，体现的是网约车行业的服务特色，各地方政府主管部门还会根据各自的情况制定当地的网约车管理办法，如果要求更为细致，从其规定。