基于旅游业中政务服务管理机制研究

摘 要：政务服务管理机制的建设关系着旅游业整体发展水平，因而在此基础上，当代旅游行业在可持续发展过程中为了稳固自身在市场竞争中的地位，应注重从加强内部管理等层面入手来加强政务服务管理机制的落实，最终由此提升旅游业整体服务水平，满足消费者需求，且就此增强旅游行业整体经济效益。本文从旅游业公共服务中存在的问题分析入手，并详细阐述了旅游业中政务服务管理机制建构路径，旨在推动当前旅游业的稳定发展。

关键词：旅游业；政务；服务管理机制

近年来，政务服务管理问题逐渐引起了人们的关注，因而在此基础上，为了满足旅行者旅行需求，世界旅游组织要求旅游业在发展过程中应注重结合自身发展现状，建构政务服务管理机制，同时，在制度内容完善过程中预测旅游危机事件，由此来为旅游者营造良好的旅游环境，增强其旅游信心。以下就是对旅游业中政务服务管理机制的详细阐述，望其能为当代旅游业的可持续发展提供有利的文字参考，并带动其不断完善自身服务管理体制。

1 旅游业公共服务中存在的问题

就当前的现状来看，旅游业公共服务中存在的问题主要体现在以下几个方面：

第一，公共服务供给监管缺失，即部分旅游公司在发展过程中更为注重追逐利益最大化而忽视了竞争机制、监督机制等的建构，由此呈现出旅游业公共服务效率较低的问题，例如，高额旅游费设定等现象的凸显。为此，当代政府部门在管理工作开展过程中应注重发挥自身职能效用，鼓励旅游业在可持续发展过程中依据自身运营现状建构政务服务管理机制，继而实现对旅游业公共服务项目的有效监管，达到最佳的公共服务状态；

第二，我国旅游业公共服务供给过程中始终秉承着“自上而下”的单一供给方式，继而在一定程度上影响到了旅游公共服务积极性的提升。为此，当代旅游业在发展过程中应注重强调对此问题展开行之有效的处理，以此打造良好的旅游环境，满足旅游者需求，并逐步推进政务服务管理机制的逐步建立[1]。

2 旅游业中政务服务管理机制建构路径

（一）加强政务服务中心硬件、软件建设

随着当代社会的不断发展，传统的旅游业政务服务模式已经无法满足其发展需求，因而在此基础上，为了推进当代旅游行业的进一步发展，要求其在政务服务管理机制建构过程中应注重加强硬件、软件层面的建设，即引入电子政务服务平台，并强调政务文化的建设，继而在此基础上提升整体政务服务水平，达到最佳的政务服务状态。同时，在旅游业可持续发展过程中为了打造“一站式”政务服务模式，要求政务服务中心在实践工作开展过程中应注重建构软件系统，并配置政务业务查询、综合服务等功能，由此凸显“人性化”政务服务管理特点，达到最佳的服务状态。此外，在政务服务管理机制建构过程中，亦应注重强调对信息技术的引进，同时确保政务服务中心各部门、各窗口间的互通性，最终达到资源共享的服务状态，并就此提升整体服务质量。从以上的分析中即可看出，在旅游业可持续发展过程中加强服务中心硬件、软件的建设是非常必要的，为此，应强化对其的有效落实。

（二）明确政务服务中心各部门职责

在传统旅游业政务服务管理过程中逐渐凸显出职责交叉等问题影响到了政务业务的处理，因而在此基础上，为了达到良好的政务业务处理状态，要求旅游业在发展过程中应注重明确各部门职责，即以横向协作机制、纵向协作机制等形式来引导政务服务各部门在实际工作开展过程中明确自身具体职责及范围，最终达到最佳的服务状态。此外，基于现代化科学技术不断发展的背景下，要求旅游业在发展过程中亦应注重将联网技术引入到其中，继而建构“省-市-县”“三位联动”的管理环境，达到最佳的政务服务管理状态。另外，基于旅游业政务服务中心职责明晰的基础上，亦应注重强调对其激励机制等的完善，由此引导政务服务人员在实际工作开展过程中全身心的投入到其中，达到最佳的服务状态，且就此提升整体政务服务管理水平，满足旅游业的可持续发展[2]。

（三）加强政务服务中心内部管理

旅游业发展的核心在于公众，只有公众认可，才能够接受旅游，并参与到旅游业发展过程中，推动旅游产业持续发展。为了提高旅游服务质量，加强政务服务中心内部管理十分必要。具体来说，可以从三个层面入手：第一，规范管理工作，应结合工作人员的实际情况，加强对人员的考核及培训，并设置相应的奖惩制度，采取制度手段規范人员行为，实现统一管理目标。第二，建立高效考核机制，在建立考核机制过程中，应兼顾文本与常态双重原则，并充分利用考核结果，在一定程度上激发人员积极性，在工作中注意自身行为，提高自身工作质量。第三，旅游业处于不断发展过程中，旅游政务服务管理工作应重视对人员的培训，侧重对新知识、新技能的培训，并加大团队训练力度，促使员工之间能够协同工作，形成良性循环格局。工作人员是旅游行业的形象，在行业与游客之间承担着重要的桥梁作用。基于此，顺应旅游行业发展趋势，加强对内部的管理，为游客提供更加优质的服务[3]。

3 结论

综上可知，我国旅游业在政务服务管理过程中仍然存在着职责交叉、技术手段落后等问题影响到了自身整体服务水平，因而在此基础上，为了稳固当代旅游业在市场竞争中的地位，要求其在发展过程中应注重完善自身政务服务模式，且注重从加强政务服务中心内部管理、明确政务服务中心各部门职责、加强政务服务中心硬件、软件建设等层面入手来应对自身传统服务模式下凸显出的相应问题，达到最佳的服务状态。

参考文献

[1]郭英之，陈芸，黄剑锋等.基于多维交互决策树模型的赴日旅游意愿研究[J].旅游学刊，2015，11（01）：42-53.

[2]邹巧柔，谢朝武.旅游者安全行为：研究源起与国内近十年研究述评[J].旅游学刊，2013，14（07）：109-117.

[3]刘霞.旅游目的地危机防范体系构建——基于混沌理论[J].阿坝师范高等专科学校学报，2011，12（02）：48-51+54.

作者简介

朱宝亮（1987-），男，广西师范大学旅游管理硕士，旅游管理。