读者投诉视角下的图书馆服务补救系统的构建

摘 要：随着社会的发展，图书馆中出现的问题越来越多，尤其是图书馆的工作人员服务态度较差，管理不到位。读者进入图书馆中查阅资料以及学习的过程中，对图书馆不满意的地方很多，影响到了图书馆的社会形象。本文主要从读者投诉的含义、原因、方式以及产生的原因，来探讨可以补救的措施。

关键词：读书者投诉；图书馆服务；补救措施

1 图书馆服务补救及其原因

1.图书馆服务补救概念

随着社会的发展，图书馆中在服务管理方面缺陷的出现，一些学者将服务补救作为服务营销理论的新概念，以求在图书馆的服务实践中得到运用，从而受到越来越多图书馆的重视。很多学者对服务补救概念有不同的理解，大体是指以服务为类型的企业在对客户对该企业所提供的服务不满或是有错误的情况下，做出的补救性的反应和对策，其特点是实时性和主动性。则图书馆补救的概念就为就是指图书馆在对其提供给读者的服务或是管理中发现不足和错误的，主动积极的采取相应的补救措施将因在服务中出现的措施而引起的不利影响降到最低。

2、图书馆补救的重要性

（1）有利于改进图书馆中问题，提高解决问题的能力。读者作为图书馆问题的发现者对于图书馆中的一些缺陷，图书馆中的工作人员在不能及时发现的时候能够通过读者投诉说明图书馆在工作中的确存在不足和需要改进的地方，为此，图书馆自身才能有针对性地解决不足的问题，以避免这种问题的再次出现。

（2）有利于读者对图书馆服务态度的认可。进入图书馆中读者以自身的利益为出发点，对于图书馆中服务不到位管理不足的地方提出符合读者自身利益的建议，图书馆接受其建议并通过其建议得到改善后，读者会感受到图书馆全心全意为读者服务的意思，这样会让读者对图书馆原有的不满会很快转变从而认可图书馆的服务。

（3）有利于树立图书馆良好的社会形象。图书馆本身就是公益性的社会机构，其职能就是向社会提供借阅书籍和提供学习的场所。对于读者提出的合理建议和投诉，图书馆以及相关的工作人员应诚恳的接受并以合理的建议加以改善，才能在社会上维护良好的公益性信息服务机构的形象。

2 应对读者投诉的图书馆服务补救措施

1.优化图书馆服务管理制度

图书馆服务部门的管理制度不合理会导致图书馆服务失误，这也是图书馆中出现的服务不到位的根源。为此图书馆的服务补救应该重视服务部门的管理规章制度，建立健全符合读者利益的规章体系，取消对进入图书馆中人员不合理的条规应本着公平公正的原则对待读者。从小处做起，要对读者从借阅制度、还书制度、自助查阅制度以及看书的文明礼节等，同时还要提高读者服务的标准，将图书馆服务读者的意识做到具体化、人性化、规范化。只有这样才能更好的规范图书馆的工作人员，提高图书馆的服务意识。图书馆制定的规章制度的明细化，可以让读者了解投诉的流程、方式，以便让读者及时的将自己的建议以合理的方式传达给图书馆的服务部门[3]。

2.增强服务人员的服务意识，提高服务素质

图书馆服务质量的高低是由其工作人员的素质所决定的。工作人员的服务意识强素质高则图书馆服务质量就高，否则就低。所以应对工作人员进行工作能力、服务补救意识的培训，同时还要全面提高图书工作人员的综合素质，尤其注重职业道德教育。在工作能力方面，不仅要求工作人员掌握图书管理的基本的工作知识和技能，还要对图书馆中的各种业务加以熟练，相应的对电脑的操作和工作用到的语言能力等；在职业道德方面，图书馆本就是向社会服务的公益性机构，应本着为人民服务的原则，提高工作人员的服务意识，从读者的利益出发，在工作中做到有责任心；要积极的加强工作人员与读者之间的交流和沟通，处理好两者之间的利益，还要培训工作人员对图书馆中出现突发状况问题的处理。不只是将补救挂在嘴边而是通过在实践中锻炼、处理和培养图书馆工作人员的服务意识以及服务的工作能力[5]。

3.完善工作人员的考核体系

首先，在考核中评价主体要合理。考核信息主体应包括图书馆的上级、平级、下级、服务对象等来自不同方面的的信息。同时对于读者投诉的有关问题解决的措施以及处理的方式和流程或是出现的结果都应该纳入到评价主体的考核内容中去从而使考核更加全面和具体。其次，在工作中要做好岗位的分析，对于考核的指标应划分层次来加以确定。所谓岗位分析是指运用科学的方法对岗位中的工作人员进行的的分析，以确定工作目的、内容、及其权限分工和等主要内容，并对这些内容进行分析的活动。图书馆中工作人员应担负起其相应职位的责任，服务不到位有失误就要承担应该有的责任。同时要根据先前岗位分析得到的职务说明书具体标明每个岗位和其工作人员的具体工作，以及每个工作岗位对工作人员在能力、经验等方面的要求，在这一分析的构成中，工作人员要做到具体化、细节化。最后，最关键的是对工作人员的考核结果进行反馈。

4.扩宽读者投诉渠道

不知道向谁投诉以及如何投诉是现阶段读者投诉较少的主要原因。为了解决这一问题必须采取一定的方法让读者能够清楚的知道投诉的流程以及投诉的部门，让读者投诉简便快捷能及时的将其建议传递给有关部门。为此，图书馆图书馆服务部门应开设热线，在服务大厅设置意见投诉箱，定期的组织人员对读者进行调卷问查以及接受网络投诉等。通过该方式不仅能让读者对图书馆服务进行批评，最重要的是通过读者的不满纠正图书馆在管理服务方面的不足，还能将图书馆服务失误所产生的不利影响降到最低，从而有利于图书馆及时主动地解决投诉中的缺陷。当然，读者在投诉中应该采用文明的言语，不能随便听取别人不真实的情况就进行投诉，应该有自己的见解。

5.建立读者投诉处理长效机制

首先，设立有关工作人员和部门及时的处理读者的投诉。图书馆应挑选出一定的合格工作人员组成投诉部门对读者提出的建议进行合理的处理。对于读者提出的任何的投诉建议都不能因为对其利益的冲突而不受理或是故意不采纳，从而影响到图书馆自身的发展。工作人员在接到投诉意见后不仅要受理还要对处理结果及时的回复投诉者。其次，建立读者投诉数据库。将这众多企业的方法引入图书馆投诉处理中是很有必要的，也有其合理的可操作性。建立读者投诉数据库，将一些零散的信息输入到数据库中，能让所有的工作人员都共享信息以及让投诉者查看自己的信息，为以后的工作提供前期的经验，从而提高工作的服务效率。最后，要对员工开展培训提高自身的素养。应在一定的时期在图书馆进行培训与讲座，加强工作人员的服务意识。同时还要对读者开展讲座，普及在图书馆查阅和订阅图书的相关知识，形成读者对图书保护的意识。

3 总结

图书馆服务补救体系是一个分工与合作的有机系统工程，整体中的各个部分相互联系、相互影响。只有在正确认识并分析读者投诉的基础上，解决读者面临的问题，并通过建立读者投诉信息库、整合补救信息，不断减少投诉、提高服务质量，才能最大限度地实现图书馆的社会效益，促进图书馆持久地发展。

参考文献

[1]袁玉英，蔺梦华.论图书馆在政府信息公开化中的作用[J].图书馆理论与实践，2006（1）：11-14

[2]陈高潮.政府信息公开与图书馆的作为[J].农业图书情报学刊，2007（5）：29-31

[3]张惠梅，李章涛.从读者投诉审视图书馆的危机管理[J].图书馆学研究，2006（08）：19-22

作者简介

丁海燕（1983-），女，深圳大学图书馆。