多元化线上服务渠道的系统设计及应用

寇雪明

(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)



多元化线上服务渠道的系统设计及应用

寇雪明

(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：为改善客户感知、发挥服务领先优势、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，通信行业均采用先进的技术，以统一的业务规范、技术规范、业务流程设立了客户服务热线。但目前系统很难满足日益增长的热线业务需求和客户的个性化服务的需求，因此亟需建设一套涵盖服务运营分析、多元化线上客服渠道等功能的系统。本文则对服务运营分析系统、线上客服渠道等功能进行了详细的研究和设计，满足了移动互联网时代客户的多样化服务需求。

关键词：客户；系统；服务；运营

1概述

“以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革， 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对通信行业的深度运营和持续发展有着十分重大的意义。目前各单位热线的业务量都迅猛发展，营销价值具深挖潜力缺少有效的分析工具，营销缺乏监控管理手段，短信群发全部手工操作统计，缺乏监控管理工具。

为改善客户感知、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，各通信企业均采用先进的呼叫中心技术。但随着移动互联网时代的到来，各单位均需建设一套服务运营及线上客服系统，改善客户感知，满足通信行业客户服务未来发展的需要。

2系统设计及应用

2.1总体设计原则

1) 设计连续性原则：系统的设计连续性原则体现在：按照系统目前的结构，当功能增加和改变时，仅替换更改的功能模块即可实现系统平滑地升级，以有效地保护系统现有的体系结构，以避免对应用软件的整体结构作大的改动。

2) 高可靠性原则：系统支持连续7×24小时不间断地工作。应用软件中的任一构件更新、加载时，在不更新与上下构件的接口的前提下，不影响业务运转和服务。系统支持负载均衡能力，支持应用部署在多台服务器上，避免应用系统的单点故障。冗余点在单台设备软硬件故障情况下，系统所承载业务仍正常提供且服务质量不劣化。

3) 安全性原则：系统提供有效的安全保密措施，确保系统和数据资源的安全，防止对系统资源的非法侵入，对违背安全事件记录并报警； 提供联机的数据备份能力，保证数据的完整性和有效性；不同的操作员具有不同的数据访问权限和功能操作权限，系统管理员能对各操作员的权限进行配置和管理。对数据库/应用主机等设备，系统管理员能方便灵活、定期对密码进行修改，不影响业务的正常运行。

4) 可维护性原则：系统易于分析和测试。系统易于修改，对某一个系统的修改，不影响其他系统的正常运行。系统易于扩展，新增服务时要求对系统做尽可能少的修改。系统具备自管理和监控功能，能够实时监控各模块的执行。系统在发生主备切换时，系统从系统软件到应用软件均能完成自动启动而不需要人为干预。

5) 可移植性：应用系统不需改动或尽可能少地改动就可以在不同的主流UNIX(IBM、HP、SUN等)及Linux 平台下方便地移植；应用系统对于主机、存储、备份及各种网络设备具有良好兼容性，支持主流硬件厂商的设备。

2.2服务运营分析系统

2.2.1需求分析

◆ 应用软件需求分析

1) 客户标签功能：从客户行为分析、属性标签体系构建两个层面分析客户需求，建立客户细分模型与业务模型，为精准化营销提供可视化信息。客服主页面增加用户信息视图显示，主要包括：套餐使用情况(如本地市话量和已使用量、短信量和已使用量等、流量量和已使用量等)、已开通业务、投诉情况、热线咨询情况、渠道使用偏好、使用的终端(使用时间)、业务活跃指数等。

2) 投诉质检功能：投诉质检抽样模块。从受理时间(开始时间、结束时间)、结案时间(开始时间、结束时间)、投诉号码、工单编号、业务类型、操作工号、回访满意度、工单状态等进行选择抽检样本。质检员点击计划内质检后，进入选择环节，可对投诉受理、投诉处理、投诉结案、投诉回访四个环节进行分别独立界面进行质检。

3) 营销报表：结合客户品牌、消费情况、拨打热线行为等属性，分个人、班组、部室、中心展现各运营明细及统计报表。

2.2.2软件功能

在现有客服系统中新建服务运营分析子系统，通过这两个子系统的能力填补，加强终端营销的策划、实施、执行等能力，并给分析管理人员和客服人员提供分析报表及分析信息，便于定期或实时地调整营销计划和活动。主要功能包括：

1) 报表展示：报表展示包含热线现场报表、投诉报表、电话经理人报表。

2) 主题分析：根据对我省业务的理解和综合分析，对数据进行归并及抽象，体现出分析对象的各项数据及其相互联系。

2.3互联网客服

2.3.1基础平台

1) 面向社会化媒体的界面框架：为了更好地满足客户对于互联网客户服务的体验需求，系统提供独立的用户访问界面框架，采用UCD可用性设计理念，加入了一些互联网简洁的设计元素，同时也可与CSP6.0框架进行集成。

2) 多帐户管理：支持企业可以设置多个社会化媒体帐户，比如新浪微博官方企业帐户、员工个人帐户等，用于统一信息发布、统一监听。对于全员服务/营销的场景，系统也支持企业员工设置自己的社会化帐户，并基于自己的帐户为客户提供服务或者营销。

3) 社会化媒体适配：提供面向社会化媒体的API适配功能，对同类性质的社会化媒体提供一套统一的API封装，以屏蔽掉社会化媒体之间的差异。

4) 社会化监听：面向社会化媒体的客户服务、公关等业务开始都是从监听(Listen)开始，先听到客户的声音，然后再进行有针对性的服务。

5) 服务内容过滤：社会化监听器采集到用户会话后，需要经过过滤，去除一些无用的信息，最终生成服务请求供客户服务人员处理。提供基于中文文本情感分析过滤、内容为空的过滤等信息筛选机制。

6) 客户接触管理：客户接触管理提供面向社会化媒体渠道的客户接触信息记录功能。

7) 请求统一路由分发：来自社会化媒体平台的用户服务请求信息统一路由分发，支持多人运营一个官方企业帐户、支持关键字监听任务分配给多人进行处理，支持的路由分发策略。

8) 权限管理：目前运营商一般都会将自己的官方微博提供给第三方合作公司进行运营，并且管理部门(如客服部)会对运营情况进行监控管理，系统需要支撑这类场景，通过权限(功能权限、数据权限等)的方式，对第三方公司的权限进行限制。社会化媒体支撑平台各子模块功能需支持进行权限控制，包括但不限于使用功能权限、数据权限、菜单权限等技术。

2.3.2信息发布

1) 信息创建与发布：市场营销人员、服务人员可以通过社会化媒体发布公告、产品和服务的知识 、常识、产品展示以及促销活动等，辅助帐户运营以及营销业务的开展。信息发布支持：私信、微博；当选择私信时，可以选择发布信息的微博帐户，支持多选，并选择分享的群组或联系人；当选择微博时，可以选择发布信息的微博帐户，支持多选，如发布到官方微博，支持同时选择私信和微博发送。

2) 发布信息监控：通过社会化帐户监听对分享信息进行监控，跟踪用户的反馈。管理人员可以通过工作台查看到发布的分享信息的监控信息，监控信息主要对该发布信息的回复数量、转发数量等进行监控。

2.3.3官方企业账户运营

1) 帐户运营人员工作台：系统提供工作台功能，针对不同的角色可以设置自己的工作台。帐户运营人员可以在工作台中查看自己的未处理用户请求，已处理量，帐户信息，以及工作量、公告信息等。

2) 用户服务请求处理：帐户运营人员在收到客户的服务请求后，如果能够处理则直接答复客户，如果不能处理则填写协同工单，转交给其他人处理。在服务过程中也可以采集用户的手机号码，并与CRM客户资料进行关联，关联后可以进行渠道协同，给客户发送短信、彩信或者邮件。

3) 记录销售线索：帐户运营点击“销售线索”按钮，可以填写销售线索内容，比如是潜在客户还是意向客户等。

2.3.4运营分析

1) 好友/联系人分析：包含我的粉丝分析、我的关注分析以及人脉关系图。

2) 趋势分析：趋势分析用于分析粉丝、关注对象在微博上的活跃趋势，比如按月分析官方微博上所有粉丝与运营商的交流趋势，比如回复/评论频率、转帖频率等；通过趋势分析可以有效地评价微博运营的成果，比如如果粉丝数量有了明显的上升，则说明最近微博运营的很好，反之如果有大量粉丝离开，则可能需要考虑如何改进。

3) 信息发布分析: 按照信息类别、发布时间、媒体、帐户等维度对信息的发布情况进行统计分析。

3经济效益、风险分析及建议

3.1服务运营分析系统

3.1.1经济效益分析

通过营销一体化建设可以深入分析客户行为特征；深度挖掘用户需求，有效分流话务，提升客户满意度；急需各类明细类报表数据进行分析，根据分析结果找寻有效的解决措施。分析管理人员通过对业务分析，精确设定业务推荐规则，系统自动将目标客户信息通过接口传递至客服平台，实施准确高效营销。通过营销助手，客服人员可根据系统智能和便捷提示或引导快速为用户推荐适合的业务和办理业务。

3.1.2风险分析及建议

如果需求调研和分析覆盖范围不全面，或者业务部门的需求无法落地，存在无法有效支撑客服部门的风险；如果项目进度无法控制，导致项目延期交付，存在无法及时支撑客服部智能化管理的风险。

3.2互联网客服

3.2.1经济效益分析

客户代表可以通过互联网客服平台及时处理客户的咨询、投诉、建议等，并借助知识库或工作流，并对客户的接触进行记录，需要与现有客服系统对接。同时，借助与服务留痕以及从互联网抓取的客户信息，客户代表还可以进行精确营销，并对营销的效果进行评估。

3.2.2风险分析及建议

如果需求调研和分析覆盖范围不全面，或者业务部门的需求无法落地，存在无法有效支撑客服部门的风险；如果项目进度无法控制，导致项目延期交付，存在无法及时支撑客服部智能化管理的风险。

总之，通过部分通信企业一段时间的试用，该系统能更好地满足现有及未来3年的业务需求，向客户提供更好的多元化的服务和营销，能高效地支撑整体客户精细化运营。经过部分客户回访调查，客户对此感知良好，不仅提升了客户服务效率和质量，而且提升了客户感知和满意度。

收稿日期：2016-01-14

作者简介：寇雪明(1976- )，男，山西晋中人，通信工程师，大学本科，计算机通信研究方向。

文章编号：1674- 4578(2016)02- 0058- 03

中图分类号：TP311.52

文献标识码：A

Design and Application of Diversified Online Service Channel System

Kou Xueming

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:To improve the customer perception and play a leading edge of service to solve various problems and difficulties for customers in the use of mobile communication services encountered in the communications industry, the advanced technology is used in communication field to set up a customer service hotline with unifying the business specifications, technical specifications and business processes. But the system is difficult to meet the needs of the growing business and the customer hotline personalized service. So it is imperative to construct a system with the functions that covering service operations analysis, diversification of online customer service channels and so on. In this paper, the study and design of service operations system, online customer service channels and other functions are carried out in details, that the need of diversification services is met for the customers in mobile Internet era.

Key words:customer; system; service; operation