淘宝客服在电子商务活动中的重要性分析

刘俊丽

（嘉兴职业技术学院，浙江 嘉兴 314036）

淘宝客服在电子商务活动中的重要性分析

刘俊丽

（嘉兴职业技术学院，浙江 嘉兴 314036）

随着电子商务时代的到来，人们日益喜欢网上购物的方式，个人和企业在网上开店门槛越来越低，越来越多的网店应运而生。淘宝客服这个岗位需求量大，导至客服人员的素质和能力参差不齐，有的会导致顾客的强烈不满，造成恶劣的影响，文章对淘宝客服人员具备的能力和淘宝客服在电子商务活动中的重要性进行了阐述。

电子商务；淘宝客服；售前；售后

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。

1 电子商务定义

狭义上讲，电子商务（Electronic Commerce，简称EC）是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。广义上讲，电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。

联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动交易过程，是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。

2 电子商务特征

（1）普遍性。电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。

（2）方便性。在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息等，同时使企业对客户的服务质量大大提高。

（3）整体性。电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系统运行的严密性。

（4）安全性。在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。

（5）协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往是一气呵成的。

（6）集成性。电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参与商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。

3 淘宝客服应具备的能力

（1）语言能力。这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！?当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

（2）专业能力。一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业能力不是一天两天就能掌握的，需要平时在和买家交流中，以及宝贝描述中不断积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

（3）心理素质。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习惯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

（4）服务态度。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关键因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

（5）应变能力。一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断地积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

（6）交际能力。虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而失去一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

4 结语

客服分售前客服和售后客服，因为每当顾客来买东西的时候，都会先找到售前客服，因为她们看不到摸不着这个东西，所以她们想要了解这个物品，所以就会由于各种问题咨询售前客服，而售前客服会很详细的和她们说，让她们觉得这个物品值得她们购买，觉得这个衣服很美丽，所以售前客服口才要很好，并且要对这个物品熟悉，什么料子，什么尺寸，总之一句话，售前就是和推广差不多，把顾客拉住，让他们来消费，这个是挺难的，但是再难也要努力去尝试。售后客服也是很重要的，因为当顾客收到东西的时候，可能会觉得这个衣服和图片上有不一样，然后售后就要和顾客解释了。这个需要售后客服克制住自己的脾气，并且一定要说“您”，这表示对顾客的尊重，顾客也会觉得舒服一点，就会避免一些不必要的冲突，从而公司也才能在在市场上立足。一个好的客服团队是一个电子商务公司必不可缺少的一个部分，对公司电子商务活动的效果影响很大。

［1］唐纳德A诺曼.情感化设计［M］.北京：电子工业出版社，2015.

［2］贝恩特·施密特.顾客体验管理［M］.北京：机械工业出版社，2014.

［3］杨木，张润彤.电子商务交易流程优缺点分析及改进［J］.商业时代，2009，（4）.

［4］许博，邵兵家，杨海峰.电子商务感知风险影响因素的实验研究［J］.软科学，2010，24（7）.

［5］宋文官.实用电子商务教程［M］.北京：高等教育出版社，2007.

Analysis of Im portance of Taobao Customer Service in E-commerce Activities

LIU Jun-li
（Jiaxing Vocational and Technical College，Jiaxing，Zhejiang 314036，China）

With the adventofe-commerce era，people becomesmore andmore fond ofonline shopping，and the requirements ofopening storesonline becomes lowerand lower，somore andmore online storesappear.Because the demand of Taobao customer service isgreat，the quality ofservice personnel is different，even some canmake the customersstrongly dissatisfied.The paperanalyzes the ability of Tabobao service personneland their importance in e-commerceactivities.

electronic commerce；taobao customerservice；pre-sale；after-sales

F724.6-4

A

2095-980X（2016）11-0080-02

2016-10-15

刘俊丽（1972-），女，黑龙江望奎人，副教授，主要研究方向：高等职业教育教学与管理。