以天福茗茶为例谈茶叶连锁专卖店的人力资源管理策略

王晓欣（河北化工医药职业技术学院，河北 石家庄 050026）



以天福茗茶为例谈茶叶连锁专卖店的人力资源管理策略

王晓欣
（河北化工医药职业技术学院，河北 石家庄 050026）

摘要：本文通过对茶叶连锁店的人力资源管理状况调查发现，我国当前茶叶连锁店普遍存在着销售队伍不稳定、离职率高，人员流动性大的问题，这严重影响了茶叶连锁专卖经营和集团公司的品牌形象。本文以天福茗茶为例，依据连锁专卖店的现实情况、茶叶市场的现状和人力资源管理的相关理论，提出了一系列的解决策略，以供经营者参考借鉴。

关键词：天福茗茶；专卖店；销售人员；管理策略

随着科学技术的不断发展，知识经济已成为市场经济的一大亮点，为了更好的发展，茶叶连锁店必须正确处理人力资源管理问题，防止人才的流失。一旦出现销售人才流失，除了会丢失一部分客户以外，还会造成企业信息外泄，并影响员工队伍的稳定，在市场竞争中变得非常被动。所以，防止销售人员流失是国内茶叶连锁企业对专卖店进行人力资源管理的重点。

1　我国茶叶连锁店的发展形势

茶叶行业在我国有非常广阔的发展空间，最近几年，国内茶叶行业的增长速率一直都保持在25%左右。连锁经营是茶叶行业常见的发展模式，例如天福名茶、乾隆大若堂、云南印象茶业等都是国内著名的连锁品牌，通过连锁加盟的方式，不断提升自身实力，也形成了多样化的专卖店。伴随市场竞争的不断加大，茶叶行业要想提升连锁效益，必须做好销售团队建设工作，这也是参与市场竞争的必备条件。拥有强大的销售团队，能够持续性地为企业创造利润，面对激烈的品牌竞争，茶叶连锁企业之间展开了前所未有的销售人才竞争。所以，茶叶连锁企业需要不断调整人力资源管理的策略，做好销售团队的培养工作，进而壮大自己的销售力量，争取占领更大的销售市场空间。

2　天福茗茶连锁专卖店人力资源管理现状分析

2.1天福茗茶的辉煌发展。天福集团是一家多样化经营的茶文化企业集团，主要业务囊括了茶叶科研、茶叶生产、茶产品加工、茶产品销售、茶文化传播、茶专业教育、茶园观光旅游等，它是世界上规模最大的茶文化集团企业之一。天福集团旗下有8个子公司，9个茶产品加工企业，另外还创建了两个高速公路服务区、多种类型的茶文化园区，其创立的天福茶学院是世界上首个茶文化高等院校。目前，天福集团的连锁店遍布世界各地，其中国内有1360多家。在发展过程中，该企业一直坚持品牌至上的理念，主要品牌有“天福”、“天福天心”、“丹峰”和‘安可李”等，销售触角延伸到了国内各大中城市的茶叶市场。

2.2天福茗茶连锁店在经营人力资源管理上的成功经验。一是专业化培养人才，首创茶业“黄埔军校”。李瑞河明确指出，中国的茶行业要想冲出国门走向世界，必须要解决人才短缺问题，做好人才培养是重点，因此，世界第一所茶文化高校——天福茶学院诞生了。学院除了讲授茶叶方面的知识以外，还重点提升学生的实践经验和语言表达能力，为茶行业培养各种专业化人才。该学院开办了七门外语课程，每个学生至少要学会两种语言。毕业之后，这些学生将在世界各地工作，肩负着茶文化传播的重任。该学院又被称为是中国茶文化的“黄埔军校”，专业化人才的培养为集团公司提供了强大的人力资源保障。二是专卖店销售人员有着完善的薪金制度和晋升制度。在选人用人方面，天福茗茶坚持人本思想：员工是企业最为重要的财富，企业为每个员工提供完善的发展空间；互相帮扶是公司的用人理念。销售人员的薪酬主要由以下几部分组成：底薪+年资+伙食补助+职务+化妆洗衣费+奖金；绩效奖又分为核心产品奖和销售绩效奖两种；达预估奖：只要符合企业预评估要求，就能拿到达预估奖；年终奖：主要根据销售员的业绩和实际表现来发放。另外，天福茗茶的销售员在作息上严格执行国家有关规定，一旦加班，全部按倍核算。

对于那些新加入的员工来说，先从各个店面学习开始，实习期满并通过了考核验证，就转为正式员工。这期间，如果表现得比较好，就能升职为班长，在职期间如果表现较好，还可以升职为店长。所有的正式员工，只要具备大专以上学历，都可以参加企业举办的店长应聘考试，通过笔试之后，还要进行面试，面试往往由各销售总监负责，全部通过之后即可升任店长。在管理员选择方面，严格执行内部培养和外部选聘相结合的发展模式，这为天福茗茶的快速发展奠定坚实的人才基础。

2.3天福茗茶连锁专卖店在人力资源管理上所面临的问题。作为茶叶知名连锁品牌，其人力资源管理水平和人力流动情况，一直是国内各学者广泛关注的问题。2014年华中农业大学的教授刘颖和其学生李霞就曾经深入走访了天福茗茶的人力资源管理部门，并得到了一手的收据。他们引用国际通用的离职率的计算公式，即：离职人数/（（期初数+期末数）/2），离职率大于100%也是正常数值，说明该期人员流动总数已大于员工总额，并不代表全部员工离职。经过计算，以湖北为例天福茗茶销售员的离职率，分别是2010年的258.82%，2011年的143.89%，2012年的109.54%，这些数据都大于行业规定10%的警戒线。当然，销售人员的离职跟销售工作固有的流动性有很大关系，但是企业本身也存在较大管理问题。人才的流失会缩减企业工作人员的基数，对企业的正常发展将产生不良影响。

首先，团体性辞职是人员流失的主要表现形式。大量销售人才的辞职给公司造成了较大负面影响，也是企业投资方面的一种浪费。人才流失，除了给企业带来一定的资本损失外，还对其他人员的积极性产生不良影响，员工对企业的信任度明显下降。员工在离职之前，肯定要跟周围的同事进行交流，然后才做出决定，长此以往，就会动摇军心，影响整个企业的稳定和团结。

其次，大量销售人才的流失，严重影响企业的对外形象。企业培养一个合格的员工，需要付出大量的人力物力，一旦流失，岗位人员就会严重缺失，工作岗位就会失去原有的协调性。而如果出现管理人员流失，就需要重新培养或者是在外部选聘，除了花费巨大以外，还会减缓人才队伍快速成长的步伐，降低工作效率，进而破坏公司的品牌形象。

3　天福茗茶连锁专卖店人资管理的战略

3.1导致销售员流动大的因素。一是压力大，独立性弱。天福茗茶底层销售员的工作存在独立性弱、约束性强的特征，并且其工资还决定于实现具体销售目标的状况。与此同时，连锁店还要求销售员在接待客户时需以积极的状态与客户交谈。在以买方为主的茶叶市场中，茶叶销售的难度越来越大，这就要求业务员要有足够的耐心与客户沟通，于是销售工作人员面临的压力也越来越大，假如企业未运用适当的方式来帮员工减压，将会导致销售人员对单调的工作产生厌倦，最终选择离开企业。二是缺少人际关系支持。一方面，因为该连锁店销售人员年纪普遍偏小，大部分是刚踏入社会的年轻人，工作独立性不高，工作受领导管束比较多，迫切需要业务上的指导和鼓励。假如主管领导老是责备销售人员，将会减少其工作的热情，最后造成销售人员的流失。连锁店业务人员流动大，其中有部分与店长有关。有的店长担心能力强的销售员会在业绩上超越自己，因此不定期地找理由逼走该职员，这样公司内部就不存在能力强的员工与他竞争。但是该种做法不利于公司建立强大的销售团队。另一方面，每个店内都有大量的业务人员，他们在销售绩效上的相互竞争容易影响到同事之间的关系，复杂而危险的团队关系也会减少员工的积极性，增加辞退现象的发生。三是薪资低，晋升机会少。连锁专卖店销售员进入门槛低，薪资相对也不高，工作经验不足的年轻人难以通过提升销售量来增加个人收入。他们希望在进入公司后学到更多的知识来进行自我完善，为将来获得更好的发展夯实基础。因此该企业是否为员工提供长期的培训，将会影响到销售人员的去留。如果企业未给员工提供很好的学习机会，他们将无法取得升职的机会，长期如此他们将会因工作单调、无发展前景而对工作产生厌倦，最后选择离职。

3.2预防销售人员流失的人资管理战略。一是构建激励性的薪酬管理机制。对于收入的要求是所有员工的基本要求，该种情况在销售型企业更趋明显。要改善销售人员的流动情况，公司应当从领导层入手来改革薪酬制度。首先，培养销售能手应当成为领导层的一个重要任务，销售人员的业绩水平与直接领导的薪酬挂钩，奖励那些善于发掘、培养销售人才的领导。其次，要制定合理的薪资核算机制，销售员的薪资应当以销售业绩为基础，应该使用业绩工资加基本工资的模式。基本工资的核定必须要适当，不要过高或者过低，绩效工资要按照该公司的实际情况和标准来制定，设置恰当的加薪比率，以此来激励员工充分发挥其潜能。再次，完善除薪资外的福利机制，比如年终分红、员工旅游等。其中可行性的措施是公司定时间地发放生活用品，比如洗衣液、肥皂、牙膏等小东西，花费少又能温暖人心；年终奖也是不能缺少的，这是员工们年底最渴望的事情，所以在该事情上更不能让员工失望，这也是留住职工的最好方式。二是提升公司文化建设，倡导人文关怀。由于社会经济不断的发展，金钱已经不能满足员工的全部需求。由信念、价值观等构成的优良的企业文化也将是吸引员工的主要精神力量。专卖店要持续健康的发展，避免职工辞职的频发，就应该提升公司的文化水平，针对企业销售人员年纪小、渴望获得知识的特征，可以试着构建导师制度，在上下级间建立引导和被引导的合作模式。其次，积极进行公司文化推广，构架完善的公司文化体系，积极推广公司的各类宣传活动。企业可以发动全体职员参与公司的宣传活动，以集体互动和积极参加的形式，增强职工与公司之间的情感，增加员工对天福茗茶品牌的归属感，降低辞职想法的产生。三是制定合理的职业生涯规划，提升销售人员的素质。基于销售工作人员自身的现实状况，增强销售工作人员的职业规划培训，同时协助各个职员能够明确自身的价值定位，从而确定具有可行性和具有挑战性的职业规划书。在不断改进公司升职设置的前提下，为每个职工提供充足的升职机会，激励职工尽早确定自己想要升职的职位，并对其进行专门的岗位晋升指导，促进销售人员不断努力完善自己，把握每一个晋升的机遇。采用这种关乎到职工未来发展的职业规划书的方式，促使销售人员对公司产生依赖感和归属感，进而从职工的内心层面上消除辞职的意愿。增强员工对未来迷茫生活的信心。四是对销售人员实施合理的离职管理。针对天福茗茶连锁专卖店销售人员流动大的难题，建议该公司设置职工辞职信息表，对职工辞职的问题实施有效的管理。第一、管理层应当及时地掌握并记载想要辞职人员的辞职详细因素和真实想法。第二、经过与想要辞职人员的交流掌握公司在管理人员上出现的漏洞，协助领导层查找详细的原因，同时及时进行完善。第三、对销售人员的辞职频率实施详细的记录和分析研究，估计职工辞职的人数，及时做好人资计划。第四、公司应当与已辞职人员维持联系。特别是要维持与那些跳槽到竞争对手企业的职工间的联系。这有利于掌握竞争对手的动态，也有利于减少辞职人员对自己公司的埋怨，进而提升公司的外在形象。最后，该公司可以设置辞职人员返聘的机制，这样不仅能够节省企业对新人的培训费用，还能够展现公司包容的一面。

参考文献

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［4］梁月明.茶叶流通业未来的发展趋势——连锁经营——上海茶叶企业连锁经营初析［N］.茶报，2003（3）：15.

作者简介：王晓欣（1971-），女，硕士，高级经济师，研究方向：人力资源管理。