一站式服务在冠心病就诊流程中的应用

涂 惠 马海萍 熊晓云 杨人强 彭林敏

一站式服务在冠心病就诊流程中的应用

涂 惠 马海萍 熊晓云 杨人强 彭林敏

目的 探讨一站式服务在冠心病就诊流程中的应用效果。方法选取本院就诊的冠心病患者1 980名，并分为一站式服务组合对照组，比较两组的平均住院日及其他相关指标。结果两组的平均住院日、平均住院费用、床位使用率、床位周转次数、患者满意度、日平均手术量两组结果的差异具有统计学意义(P＜0.05);而平均住院费用和术后并发症差异无统计学意义(P＞0.05)。结论因冠心病患者就诊量一直较大。随着医学的发展以及医疗卫生改革的实施，一站式服务为冠心病患者的就诊提供了很大便利。

一站式;冠心病;就诊

“一站式服务”的理念最早来自欧美工商服务行业，最初的含义是把各种服务项目以及流程，整合在一起，从而使服务流程简单化，用最短的时间提供最优质的服务，以提高服务质量和效率。含义的核心内容就是“以客户为中心”，从客户角度出发，增加客户满意度［1］。全球冠心病的发病率和死亡率一直很高，冠心病的防治已经成为目前重要的公共卫生问题。近年来，随着我国医疗卫生体制改革的开展，给予医院很多机遇，也为患者就诊提供了便利。我院为便于冠心病患者就诊，提出并积极推行“一站式服务”的模式，并取得了明显的正面效果。现报道如下。

1 临床资料

1．1 研究对象

分别选取于本院2013年3月－2014年3月和2014年4月－2015年3月就诊，被确诊为冠心病并在本院接受全部治疗，并出院的患者，共1 980名，其中2013年3月－2014年3月研究对象患者共950名，2014年4月－2015年3月研究对象共1 030名。

1．2 诊断标准

根据临床检查及影像学、生化检查，参照冠心病的诊断标准及医生临床经验。

1．3 排除标准

非冠心病患者;被诊断为冠心病未在本院接受全部治疗，并出院的患者。

1．4 研究方法

由于我院2014年采用一站式服务方式，因此选取的两组研究对象分别是采取一站式服务方式前后的两组研究对象。计算这两组研究对象的平均住院日。

1．5 住院相关指标

对这两组研究对象的平均住院日、平均住院费用、床位使用率、床位周转次数、患者满意度、术后并发症、手术量进行统计分析。

1．6 数据分析

采用SPSS 19.0软件进行统计分析。统计方法为t检验。

2 结果

两组的平均住院日、平均住院费用、床位使用率、床位周转次数、患者满意度、日平均手术量两组结果的差异具有统计学意义(P＜0.05);而平均住院费用和术后并发症差异无统计学意义(P＞0.05)。见表1。

表1 两组患者住院相关指标比较

3 讨论

3．1 采用一站式服务流程前存在的问题

3．1．1 医疗服务体系不规范 在实行冠心病患者就诊一站式服务制度前，本院相关科室内部及各科室之间的工作制度较为不明确，如各科室内部及科室间，在工作交接的时候，彼此之间在工作任务的分配及工作质量评价的准则方面，缺乏明确的规定，这使得患者在就医时，医院的医疗服务缺乏一个规范有序的工作责任机制，导致科室内部及科室之间工作效率大打折扣。虽然，医院科室内部及科室之间的大部分工作，是能够比较清楚地分配，但是仍有小部分特别是一些涉及到学科之间交流合作的工作，应用原有的不规范的医疗服务体系，显然已经不符合要求。因此，医院需要重新改良设计相关医疗服务规范，首先应建立和冠心病患者就诊相关的医疗服务工作质量考核标准，使其转化成每一个医务人员都应当重视并遵守的管理制度;而对于其中灵活性较强、不易用较为刻板的某些固定的流程以及制度的设计学科间交流的工作以及因工作任务的性质的不同而不能“一刀切”地套入某些不合时宜的工作流程、制度和规范的工作，需要相关科室领导在不违反医院根本制度与原则的情况下，进行一些协调和灵活调整，从而使得科室医生之间以及医生和患者之间的沟通交流更为有效，以达到工作标准的制定和完成情况良好的目的。

3．1．2 医务人员分级诊疗程序不严格 我国医疗体制的发展和改革是一个较为漫长、不断调整的过程。从改革开放到现在的几十年时间，医疗卫生事业取得了长足的发展和进步。但是，由于医疗从业以及患者人数的增多、地区间差异等因素，虽然已经尽可能地做到规范化，但是仍然存在医务人员分级诊疗程序不严格的问题。就本院的情况看，冠心病患者就诊的相关科室诊疗运行大体科分为三种:第一是轮转性质的分级诊疗，即科室的固定专科医师承担主要临床任务，并指导安排的轮转医师相关知识，但是由于轮转医师在某些尤其是非相关专业的科室轮转时间较短，不能很好地熟悉并熟练掌握相关知识，而且在进入自己专业科室后，部分知识由于运用较少而遗忘，使得分级诊疗效果不理想;第二是自主性质的诊疗，即由相关的专业医生负责全部的诊疗过程及结果，这种完全封闭的诊疗程序，对于医生理论及技术的提高不利，从长远看，对于科室水平发展容易产生不好的影响，而且容易导致错诊漏诊，影响患者的生命健康;第三是部分指导性质的分级诊疗，即由相关医师主导患者的诊治，在遇到问题时，请教相关的上级医师进行指导，这种诊疗程序较为有效，但是容易造成部分患者对于医生的专业印象不佳，导致部分患者的流失和诊疗效率不佳。因此，在这种情况下，严格而规范的“团队”医疗分级诊疗程度亟待产生和发展。

3．1．3 就诊服务人性化程度较低 医疗服务应当以人为本，但是由于某些制度的限制，导致一些较为刻板的就诊流程和就诊制度仍在本院实施。因此，应当建立较为有效的制度，采取现代化的医疗服务理念及服务制度，尊重并且保护患者，努力做到“以人为本”。

3．2 一站式服务在本院的具体体现

一站式服务在医生和患者中的体现不同。在医生中，它主要体现为一种管理方法，通过运用这些新的管理方法，灵活管理相关科室的工作人员，提高工作效率和工作积极性，发展科室内部及科室之间的合作，实现医疗技术水平的发展。在患者中，主要体现在减少了不必要的就诊步骤，简化就诊环节，使患者的就医迅速、便利，并实现“以患者为中心”的目标。在本院冠心病患者就诊中具体表现在以下几个方面:

3．2．1 初次就诊方便快捷 患者初次来我院就诊时，分诊、导诊、挂号缴费、住院手续的办理、医保服务等窗口合并在一处，大大减少了患者的就诊距离，使得就诊更加方便。除此之外，这些合并窗口位置转移到较为醒目的部分，方便患者到达，窗口形式也由原来的封闭式或者改为半封闭式，更加拉近了医院之间的距离。

3．2．2 医疗资源合理配置 ①加强医院的信息化建设，如在各诊区实行分诊叫号制;建立专门的信息网络化的医生工作站，站内科室内部及科室之间的信息(如患者就诊信息、病历、检查情况等)共享，不仅减少患者就诊前的等待时间，使医院的诊前管理更为规范，而且使得科室内部及科室之间实现及时资源共享，从而增强了科室内部及科室之间的有效合作。②分级诊疗的实施，医院各个科室每天都安排医生坐诊，增加专家的坐诊天数，安排分级诊疗小组，做到医生资源开发最大化。③灵活调整相应政策。医院考虑患者的特殊情况，适当灵活安排上班时间，如夏季安排夜间门急诊;患者较多的时候，相应增加工作人员，减少患者的候诊时间。

3．2．3 就诊形式多样化 ①预约渠道多样化初次就诊后，需要复诊的患者与诊治医生除了现场预约的方式之外，还可以采用电话预约、网上预约、手机预约、自助挂号机等方式进行，方便患者复诊及安排相应时间;②取药、取检查结果多样化。除了药房取药外，本院还引进了自助取药机以及自助打印机，减少患者等待时间，进一步方便患者就诊［2－5］。

3．3 一站式服务在冠心病患者就诊的效果分析

3．3．1 提高了医院的服务质量 冠心病患者中，多数是老年患者，行动不便，他们在选择医院时，不仅考虑医院的医疗水平，也会考虑就诊简单、服务态度好等因素［6］。而医院一站式服务运用后，不仅为患者提供了方便、快捷的服务，也更加贯彻落实了“以患者为中心”的理念。不仅如此，这样的运用还进一步提高了医院的效益。冠心病患者年同比就诊并完成整个治疗过程的人数增长。一站式服务的应用，既简化了患者的就诊流程和时间，又为患者提供了更好的服务，提高了医院的服务质量。

3．3．2 提高了医务人员的诊疗水平 本院对于冠心病患者就诊“一站式”服务的运用，也促进了医生分级诊疗制度的落实和发展，进一步提高了医务人员的利用效率，强调了医生诊疗水平存在经验的差异，增加了不同级别医生诊疗的积极性，提高了医务人员的诊疗水平。此外，相关科室之间的合作也更加正规和方便，促进了科室之间跨学科的交流和发展，进一步提高了多个科室医务人员的诊疗水平。

3．3．3 转变了医务人员的服务方式 在实施一站式服务之前，由于制度的不够灵活，医护人员对于医患之间的服务有时还停留在“生物－医学”模式阶段。而随着医学的发展和进步，目前应当是以患者为主的“生物－心理－医学－社会”模式。而随着一站式服务的逐步开展，可以看到医护人员服务理念的转变，由以往单一的模式，逐步进行医患之间的换位思考，从而更容易理解患者，由原来的被动，到现在主动为患者减轻痛苦。另外，由于和其他科室同事之间交流的增多，进一步理解了不同科室之间的差异性，使得科室之间的关系更为融洽，为更好地服务患者提供了保障。

3．3．4 提高了医院的社会地位 随着一站式服务的开展，如前文所述，强调了不同级别的医师之间的职责和协作，也更加凸显出患者对于医疗的花费，不仅仅是器材和药品，也花费在医生的专业知识上。这样，就更加强调了专业知识的重要性，使得科室的诊疗更加正规和专业。患者在就诊时，更加放心。而某些一站式服务项目，使患者在就诊时更加方便，使患者就诊省心。窗口的改造也拉进来医患之间的距离，使患者自觉更为贴心。这样的放心、省心、贴心，不仅方便了患者，也使得本院的口碑更加良好，提高了医院的社会地位［7］。

［1］ 杨月芳．“一站式”服务模式在医院门诊中的应用［J］．当代护士(学术版旬刊)，2015，23(11):165－167．

［2］ 邓光璞，郭石林，何丽英，等．某医院门诊一站式服务的探索与成效［J］．医学与社会，2011，24(2):30－32．

［3］ 张 良，栾 瑞，张红利，等．人性化视角下医院急诊科一站式服务的实施与优化［J］．中国医院管理，2015，35(7):42－43．

［4］ 徐 建．医院门诊“一站式”服务模式的探索［J］．中医药管理杂志，2015，23(9):39－42．

［5］ 罗良涛，赵慧辉，冯玄超，等．中医医院冠心病慢性心力衰竭患者临床流行病学调查［J］．北京中医药大学学报，2013，36(9): 645－648．

［6］ 刘燕芳，陈 珏，崔香艳，等．门诊老年患者就诊情况的调查分析［J］．解放军护理杂志，2011，27(21):1657－1659．

［7］ 梁志翔．综合医院开展“一站式服务”的实践与效果［J］．中国护理管理，2006，6(1):28－29．

R197．32

B

10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．033

江西省卫生计生委科技计划项目(编号:20165234)

涂 惠 马海萍 熊晓云 杨人强 彭林敏:南昌大学第二附属医院 江西南昌 330006