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合江农商银行:“大堂制胜”助推网点转型

2016-03-29权玉兰

当代县域经济 2016年4期
关键词:引导员总行大堂

权玉兰

合江农商银行于2015年9月正式启动“大堂制胜”项目。自该项目实施以来,合江农商银行坚持五个“到位”,实现了营业大厅内客户分流有序,环境卫生良好,客户秩序井然,高低柜有效配合,来有迎声走有送声。

——培训到位,转变营销理念。为强化大堂引导员的业务水平,合江农商银行高度重视其在岗学习培训,有针对性地制定阶段培训方案,按月测试,激励大堂引导员变被动学习为主动学习,也使培训方式贴近实际,减少了集中培训成本,促使大堂引导员熟练掌握日常工作中应掌握的产品知识和业务技能,全面提升大堂引导员的综合技能,真正发挥大堂引导员在银行大厅服务的重要作用。

——梳理到位,培养参与意识。为有效落实大堂制胜,感知客户真实体验,总行领导高度重视大堂引导员的工作意见反馈。自8月中旬大堂制胜项目试运行以来,总行共组织大堂引导员开展了6次集中学习讨论,收集梳理建议48条,其中有涉及电子银行部、财务会计部等相关职能部门,网点转型办公室根据大堂引导的意见及建议进行归纳总结,并实时移交督促相关部门落实完善。

——监督到位,规范落地执行。为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,合江农商银行采取内外部检查的方式,对全行13个有大堂引导员的营业网点进行跟踪、督导。内部检查由网点员工对大堂引导员的每月工作检查打分,并将检查结果及时上报网点转型办公室;外部检查主要是总行员工担任的“神秘人”暗访,即神秘人采取实办业务、现场调查、翻阅意见簿等方法,对营业网点进行现场勘查,登记检查日志,点评检查结果。总行根据检查结果对各网点大堂服务情况进行综合打分排名,以鼓励先进,鞭策后进,从而保证大堂引导服务严格按照标准规范执行。

——榜样到位,振奋大堂精神。由于部分大堂引导员还是新手,如福宝支行、参宝分理处等网点负责人便躬亲示范,亲自在大厅服务引导客户,为大堂引导做表率。以福宝支行为例,其大堂引导员叶丽是2015年10月新参加工作的同志,刚到网点时有点不知所措,网点负责人何泽江便亲自在大堂指导工作,以身作则,鼓励大堂与柜员互动协作,主动为其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底,福宝支行的柜面可分流率达到6%,较10月降低了2个百分点,由此可见,榜样到位在新人成长期起到了举足轻重的作用。

截至2015年12月31日,短短四个月的时间,大堂引导员通过厅堂主动营销、贴心服务,累计营销换卡换芯客户298户、普卡2446张、金卡28张、白金卡12张、短信银行1980户、手机银行556户、个人网银61户、企业网银1户、对公基本账户1个、POS机5台,平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。

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