旅游企业电子商务发展创新研究——以宝鸡为例

陶庆华

（宝鸡文理学院　历史文化与旅游系，陕西　宝鸡　721013）

旅游企业电子商务发展创新研究——以宝鸡为例

陶庆华

（宝鸡文理学院历史文化与旅游系，陕西宝鸡721013）

信息时代下旅游电子商务获得不断完善和发展，越来越多的旅游者选择通过互联网购买旅游产品.宝鸡旅游企业已经认识到了电子商务与旅游的重要关系，在政府大力扶持下涉入旅游电子商务领域.虽然目前存在网站建设、人才队伍、企业合作和社会认知相关方面的问题，但是经过分析，笔者认为宝鸡旅游企业发挥整合营销优势，引入O2O模式，加强智慧城市软件建设和培养复合型旅游电子商务人才的创新思路能够将旅游电子商务发展的更好.

旅游企业；电子商务；宝鸡

随着互联网和移动通信技术的飞速发展，电子商务以其超越时空界限的绝对优势对各个行业产生了翻天覆地的影响.携程、艺龙等旅游电商的不断扩张，进一步为旅游个性化和多元化发展提供了可能.在中国快步进入旅游社会使得旅游活动成为国人常态化经济行为的同时，旅游电子商务将为旅游企业更好的满足旅游需求并加速企业规模化进程起到关键性的作用.

1　电子商务与旅游企业的关系

旅游产品在销售过程中与电子商务有着相类似的虚拟特征，因此旅游与电子商务的结合完全不存在一般产品所具有的失真性和不可触摸的劣势，两者的融合能够发挥各自的互补优势，促进旅游产业和电子商务的共同发展.

1.1电子商务为旅游企业提供新的宣传渠道

传统旅游企业由于获得的利润少，需求市场的季节波动性大，在进行市场营销时大多选择成本低廉的宣传手段或者由旅游目的地政府做相关的整体营销，这样不仅传播范围有限，而且没有针对性，往往效果不佳.电子商务的发展为旅游企业提供了成本低廉，传播速度快且范围广的新的宣传途径，同时为旅游企业进行跨区域营销提供了最佳渠道.

1.2电子商务为旅游企业实现个性化定制成为可能

旅游需求随着时代的发展对个性化的要求越来越高，传统线下旅游企业在设计旅游产品过程中不可能满足所有旅游者的不同要求，因此造成了旅游产品形式单一，雷同性强的缺点.但是旅游电子商务的不断革新为个性化定制提供了技术平台，通过相关网站后台程序编辑者和管理者的共同努力，可以让任何一个登录网站的用户选择相关项目和满足其多种需求组合，这将为旅游企业提供量身定制的个性化服务成为可能.

1.3电子商务为旅游企业增强了竞争力

电子商务交易的不断完善，正在悄然改变旅游消费方式，旅游者不仅能够通过互联网了解旅游目的地相关的信息和攻略，而且可以根据游客评价和图片更好的对比和选择，进而实现即时订购和在线支付.这一系列消费过程可以在旅游前预定，也可以在旅游过程中随时购买，电子商务的高效为旅游企业增强了市场竞争力，提高旅游企业的销售量和利润.据《2015-2016年中国在线旅行社市场研究报告》表明，相比线下旅行社门店，我国选择互联网报名旅游度假产品的消费者大幅上升.2015年我国旅行社市场中在线预订的比例暴增到20%，在线市场规模的增速是线下旅行社的6倍以上.而消费者选择的在线旅游品牌越来越集中，前三名就占据了50%以上的份额，携程以25%的份额蝉联中国在线休闲度假市场第一名①.

1.4电子商务提高了旅游企业的服务管理效率

当电子商务改变旅游者消费模式的同时，旅游企业的内部管理模式也获得了更智能化的改进，通过软硬件终端的支持在节约成本的过程中达到服务效率的飞速提升.旅游电子商务实现了旅游过程中的24小时随时沟通和服务，而且在旅游前和旅游后能够提供更加贴心的咨询和售后跟踪服务.

2　宝鸡旅游企业电子商务发展现状

目前宝鸡用不到十年的时间基本完成了“数字宝鸡”的信息化基础设施建设，通过光纤入户、无线通信等多种技术手段在大大提高互联网传输速度的情况下完成了覆盖全市的信息网络体系.经过政府的大力支持电子政务网络基本实现了上下级统一平台，网上政务信息共享和电子公文网上传输等业务.宝鸡市人民政府在2015年6月1日还发布了《宝鸡市人民政府关于加快电子商务发展的实施意见》等相关文件为加快电子商务发展，促进商务经济转型升级起到了积极的促进作用.同时在实施意见中明确提高对旅游电子商务的大力发展.

但是就当前宝鸡电子商务的整体发展现状来看，基本是硬件设施和技术已经达到智慧城市的发展要求，问题主要存在与软件设备中，尤其是对电子商务人才的缺乏，这里包括的人才主要有三大类，即操作实践型、应用技术型和战略管理型.操作实践型主要指对电子商务平台接触消费的服务人员，应用技术型指对后台进行操作和编辑的技术工作者，战略管理型是级别最高的重点在对网站整体的设计和运营.可以说在宝鸡旅游电子商务领域这三类人才都很匮乏，由此产生的后果就是虽然旅行社都有自己的网络平台，网站渗透率却很低，仅限于信息咨询和预订服务，不能实现线上的安全支付，更不用说网站平台建立的差异化设置和个性化定制服务等相关业务.加上宝鸡属于三线城市，电子商务属于新兴行业因此在城市居民认识中尤其是老年人对网络的安全性存在不信任，社会对旅游电子商务认识不足，需要旅游电子商务进行专门的促进和推广.

3　宝鸡旅游企业电子商务发展存在的问题

通过对宝鸡旅游企业网站的浏览和分析发现，宝鸡旅游企业仅有3家能在互联网中查到有企业自建网站，绝大多数旅行社、饭店选择经过第三方平台的方式发展电子商务.旅游景区相对好些，除了法门寺、宝鸡青铜器博物院和太白山国家森林公园等知名景点有网站外其他景区也自建了宣传网站，由此可见宝鸡对旅游企业电子商务的重视发展程度，据此发现主要存在以下几方面问题.

3.1网站建设流于形式，个性化和多元化程度差，更新缓慢

通过对在互联网中可查的旅游企业网站的对比，发现普遍存在对网站设计雷同性高，信息简单，缺乏对自身优势的表现等缺点.旅游企业在网站设计和建设过程中没有很好的定位，加之设计人员自身对旅游产业本身的认识缺陷造成网站格式单一，没有显现出旅游不同行业的特色.比如宝鸡旅行社企业的网站更多的焦点集中于对旅游线路的宣传尤其是市场目标客户群定位在对宝鸡市民推销外地的热点旅游线路，却基本没有对宝鸡地区景区的重点推介，因此就丧失了地域性的特征.旅游景区网站相对好些，通过动态图片突出景区的核心吸引力，但是内容上却相对单一，更无从谈起个性化和多元化的展示和引导.

3.2旅游企业合作力度差

宝鸡旅游企业电子商务发展一个最严重的问题就是企业之间的合作意识薄弱.网络最大的便捷性就在于能够通过网络链接将多种资源融合在一起，同时也能起到很好的整体营销的效果.但是宝鸡的旅游企业在网站中对此重视不够，友情链接的不是政府相关网站就是和自身关系密切的一两个相关景区或交通网站，没有形成宝鸡旅游企业的大融合，合作力度差.

3.3缺乏相关旅游电子商务人才

旅游电子商务人才的缺乏是当前旅游企业发展电子商务面临的一大难题，虽然改革开放30多年旅游产业获得了长足的发展，旅游人才队伍的建设不断加强，宝鸡文理学院的旅游管理专业也为宝鸡的旅游企业输送了大量的高素质人才，但是电子商务与旅游的融合却刚刚起步，既懂旅游又精通电子商务的人才队伍严重匮乏，急需通过院校和职业培训等方式不断对市场补充，这样才能满足宝鸡对旅游电子商务人才的需求.

3.4社会多方对旅游电子商务认识不足

虽然宝鸡市政府从2009年就加大了对电子商务的发展和建设，但是由于宣传的缺失社会多方对电子商务尤其是旅游电子商务认识不足，很多市民认为通过网络查询和订购旅游产品不如直接到实体旅行社去咨询和购买，加上社会对通过电子商务购买产品基本认为是属于年轻一带的消费习惯，尤其老年市场本身生理和心理对计算机的排斥，使得旅游电子商务市场发展举步维艰.最后还有社会各个领域出现的一些有关电子商务信息虚假和支付诈骗的负面新闻报道，信息和支付安全的法律和保障建设的滞后，让社会各界不敢轻易涉入.

4　宝鸡旅游企业电子商务发展创新分析

宝鸡三线城市的规模，决定其在发展旅游电子商务时必须考虑自身市场特点，以及旅游企业的规模和相关配套基础设施尤其是人才的培育和吸引.鉴于此提出以下宝鸡旅游企业电子商务发展创新策略.

4.1中小旅游企业整合联动发展，提高宣传力度

宝鸡旅游企业以中小规模者居多，除了少数知名的旅游景区外，绝大多数的旅游企业在面临激烈竞争的市场环境下唯有发挥地域联动优势，整合营销才能实现宣传力度的最大化.因此在宝鸡旅游企业电子商务发展过程中政府可以引导企业通过网络友情链接，第三方平台整体推介的方式将宝鸡作为旅游目的地全方位的呈现给旅游者，也可以跨区域合作充分发挥电子商务的市场营销力度.

4.2O2O模式的引入，提高三线城市旅游产品渗透率

经过对现有旅游企业的网站分析，认为宝鸡旅游企业自营网站发展电子商务成本高，没有知名度，在互联网中搜索排名很低.不如利用第三方平台整合相关旅游企业资源发展线下实体店和网上商城兼营，使互联网成为线下交易前台的O2O模式.通过在国内外知名O2O网站例如百度糯米，美团等发布相关信息和特价产品吸引本地和外地游客.O2O模式不仅能够及时的将折扣信息输送给旅游者，而且打通了线上和线下的信息体验环节，让线下旅游者避免了因信息不对称而遭受的价格欺骗，实现线上支付预定，线下体验服务的效果，便于旅游企业有针对性的发掘市场.

4.3加强智慧城市软件建设

随着智慧旅游的发展，智慧城市建设势在必行.旅游基础设施在公共基础设施不断成熟完善的前提下获得了推进，加之移动终端设备的普及终将促使旅游企业在发展电子商务中开发移动APP应用.因此宝鸡在旅游电子商务中不仅要加强硬件设备的投入量，同时还需提供适合本地特色的软件技术建设.通过移动APP的开发和建设，重视社交媒体的资源利用，提高电子商务信息和支付的安全性，健全互联网法律等相关配套设施建设为旅游产业发展提供更广阔的市场空间.

4.4培养复合型旅游电子商务人才

由于宝鸡的城市规模有限，不可能吸引过多的电子商务人才，因此只有通过本地相关院校和职业培训的手段培养符合旅游企业需求的电子商务人才.复合型旅游电子商务人才的培养需要有侧重点有针对性.对于操作实践型和应用技术型的人才，由于需求数量众多可以通过高等院校设置相对应专业和职业培训的方式培养获得，而战略管理型既需要一定工作领域的经验积累同时也要有对市场未来发展趋势研判的敏锐感知力，因此可以采用MBA等高级培训方式.

总之、宝鸡旅游电子商务的发展道路才刚起步，需要根据自身城市特点不断建设和完善，但是相信乘着“互联网+”的东风，宝鸡旅游产业一定能够获得长足发展.

〔1〕杨静.中国旅游电子商务发展现状、存在问题及升级途径［J］.对外经贸实务，2011.9.

〔2〕朱洪恩.信阳市乡村旅游发展研究［J］.合作经济与科技，2016.2.

〔3〕石珍媛，刘胜题.我国在线旅游业的网络营销创新路径分析［J］.新营销，2016.1.

〔4〕赵畅.旅游电子商务对我国旅游业发展的影响［J］.产业与科技论坛，2016.15.

F713.3

A

1673-260X（2016）10-0093-03

2016-06-07

宝鸡文理学院院级重点项目（ZK16091）“宝鸡旅游业循环经济研究”