浅析高校图书馆的服务艺术

陆卓（赤峰学院 美术学院，内蒙古 赤峰 024000）



浅析高校图书馆的服务艺术

陆卓
（赤峰学院 美术学院，内蒙古 赤峰 024000）

摘 要：高校图书馆的人性化服务是图书馆服务工作的灵魂，在实际工作中应注重以人为本，尊重读者，与读者建立一种平等、亲切的关系，促进图书馆效能最大化，用心打造服务细节，服务是一门艺术，是创造美与和谐的艺术.

关键词：图书馆；服务；艺术

高校图书馆的人性化服务是图书馆服务工作的灵魂，以人为本，尊重读者,与读者建立一种平等、亲切的关系，促进图书馆效能最大化，是图书馆服务的宗旨.如今高校图书馆的馆舍建筑、现代化网络建设及文献资源建设都有很大的进展，过去的老式的服务方式已经转变成新型的现代化的服务方式.但在管理和服务上仍然存在着一些问题.

1 图书馆环境管理的艺术设置

1.1 图书馆环境管理的艺术设置的重要性

在构成图书馆管理的多种细节中，环境设置，服务设施、馆藏建设、网络能力等是为读者服务的硬件，服务方式、服务态度，服务质量等服务是软件，二者能最大程度地赢得读者的满意，以人为本的服务理念才能真正地体现出来.从心理学的角度上说，环境对人的行为活动的影响是潜移默化的，润物细无声地对人的意识、行为起到引导作用.环境优雅整洁、温馨舒适，能净化和感染人的思想，也对读者起到潜移默化的教育作用，同时调动读者的阅读情绪.由于高校图书馆是学习、阅读的公共场所，人流量大，所以图书馆的整体布局应该严整、美观、舒适，装修设计应该注重室内采光、通风，让读者置身其中能感受到尊严感和舒适感，有学习和阅读的情绪.

1.2 环境设置的专业性与艺术性结合

目前各高校图书馆已经达到了现代化的水平，整体布局都很合理，但还需加强的是在馆内陈设上应该重点突出图书馆的文化和艺术气氛，悬挂些名人警世格言、学习语录、世界名画欣赏等细节的装饰，启发和引导读者对知识的渴望和对美的欣赏.窗台和走廊上应摆放一些绿色观赏植物，设置一些景点，譬如有假山，绿树，喷泉，鱼池等这样的休闲景点，让读者如同身临其境般在大自然中畅快地阅读，同时也能调节读者的情绪，消除长时间用眼脑的疲劳.走廊中可以摆放直饮机和设计简洁的果皮箱休闲座椅等设备，给读者提供舒适便洁的阅读条件.

现代化的网络系统和馆藏建设提供给读者的是技术上的方便，而在搜索查找、导读时有些读者不知道有这个通道，找了一上午可能一无所获，时间久了对图书馆只能望洋兴叹.对这样的一群读者，我们应设立导读咨询台，配备两名专业的工作人员，给读者细心的讲解和专业性的指导，在向读者提供信息或服务的过程中，让读者感受到精确的、优质的服务.或者设立简洁醒目的指引牌和导读牌便利读者，图书查询机摆放到明显的位置以便读者的查找，书架的布局都要设计得符合读者的心理，譬如每个书架都是一个小小的景观区，摆放一些绿色植物或把书架设计的清新文艺范，贴一些温馨提示等，让人感受到艺术氛围又能醒目地看到图书的分类，以便最快捷的查找和愉快的阅读.同时在阅览室和书库工作台上，还应该备有读者经常会用到的订书机、胶带、尺子等办公用品，便于读者在阅读的过程中借用，这些细节的到位都体现出图书馆对读者真诚的服务和亲切的关怀.

2 分析读者的阅读心理，从心理细节上艺术地把握读者需求，服务是人文艺术，是创造美与和谐的

艺术

图书工作者要分析读者的阅读心理，从心理细节上艺术地把握读者需求，真正把以人为本，尊重读者的服务理念体现出来，与读者建立一种平等、亲切的关系，促进图书馆效能的最大化.

高校图书馆读者群可分为两大类：教师和学生.他们的心理活动千差万别，对图书馆的利用程度自然也不尽相同，对他们的服务要有不同的侧重和倾向.

对于教师读者，他们主要从事教学和科研工作，进入图书馆，是带有很明确的目的性的，对文献资源的要求也比较高，比较有针对性，他们往往会查找一些当今最前沿的科研成果、最新的网络信息.由于他们身兼教学与科研的双重任务，所以进到图书馆后目的性强、时间观念强，总希望进入图书馆用最快速的时间、最快捷的通道、最便利的服务获得自己所需要的信息，所以针对教师读者，图书馆的服务就要体现出高速、高效、高质量，这就要求服务工作人员不仅要有扎实的专业基本功，更要有广博的知识以便了解该教师的工作和专业上的需求，引导获直接告诉该教师应怎样找到自己所需的图书或文献资料，让教师在最短的时间内收到最贴心和最有效率服务.

对于学生读者，大学生既是图书馆服务的主体又是被教育的对象，他们是我校图书馆服务的主体，是进出图书馆的最多读者.高校图书馆是大学生的第二课堂，是学生学习、自修的最佳场所，他们一般阅读与自己专业相关的书籍或者是查阅网络信息，或是在阅览室休闲阅读，因此，图书馆服务不仅要提供一个优美舒适的人文环境，图书馆员更要行为师范，注重自身模范言行的感召和潜移默化的教育作用，树立良好馆风，创造温馨气氛，做好细节服务，热爱学生，热情服务，使大学生的心灵得到净化，人格得到升华，在获得知识的过程中受到人文的教育.对大学生读者的服务是一个艺术性的工作，既要让他们感觉到图书圣殿的庄严又要让他们体验到家一样的温暖和亲切.

不管针对哪一类的读者群体，服务的细节问题要处理得当，又不失教师风范，这就是服务的艺术.要求高校图书馆员能做到如下几点：

1.当代高校图书馆已进入现代化进程，自主借阅方式代替传统的借阅方式，其中代书板的使用容易出现问题，很多读者不会使用或不愿意使用代书板，出现乱架问题，这时图书馆员在读者刚一进入图书馆时就要对其讲解，如果读者还是没按要求去做，图书馆员要面带微笑，委婉地提示读者使用代书板，或帮助使用代书板，也可以用语音循环播放代书板的使用方法，久而久之读者就习惯使用代书板了，切不可恶语相向.

2.读者所借的书超期或图书损坏问题.图书超期情况经常发生，罚款不是目的，关键是要及时提醒读者借阅期限，每个读者在借阅证上都留有个人信息，只要发现有超期情况，要及时联系他本人或其所在单位，以免超期时间过长，影响图书的流通量.图书损坏情况是难以避免的，图书馆员面对这种情况不要有过激语言或不好的态度，以免发生争执，要温文尔雅地提醒和告知读者，让读者感受和体验到亲切和温暖，要化“干戈”为“玉帛”.

3.当读者借书而书又不在架时，不要冷冷地说“没有”，应热情地向读者推荐相近的书.读者在借还书的过程中也会经常出现乱架或错架现象，这时馆员应做到及时纠正，并指导读者将书放回原处.用委婉的语言充分的沟通，要多用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢你”、“欢迎”等语言；不要说“没有”、“不知道”、“别问我”等刻薄的语言.

综上所述，高校图书馆的人性化服务已然是图书馆服务工作的灵魂，在书刊借阅、信息咨询、技术帮助等服务方面都要满足读者的要求，而且更要重视读者的心理需求，尊重读者的信息反馈，若出现问题，就要认真分析研究，找出产生问题的原因，设法解决.努力把负面影响降低到最小限度，并采取新的工作措施，不断改进服务，这才是图书馆服务的艺术，只有这样才能真正创造出一个美与和谐的图书馆.

参考文献：

〔1〕程亚楠流动的风景-图书馆之旅［M］.北京：北京图书馆出版社，2006.

〔2〕饶蕴.从细节看美国图书馆的服务［J］.图书馆工作与研究，2008（9）：77-79.

〔3〕梁艳红.细节打造高校图书馆良好的服务质量［J］.中国科技信息，2007（16）：140-143.

中图分类号：G252

文献标识码：A

文章编号：1673-260X（2016）06-0196-02

收稿日期：2016-03-22